Международные операции по оказанию услуг

После изучения данного вопроса студенты должны уметь:

· Понимать сущность определения понятия «услуга».

· Идентифицировать отдельные характеристики услуг.

· Анализировать решения, принимаемые операционными менеджерами сферы услуг.

В последнее время роль сферы услуг значительно возросла. Например, в США доля услуг составляет ¾ валового внутреннего продукта. Кроме того, сфера услуг является источником новых рабочих мест в стране. Услуги становятся неотъемлемой частью глобальной экономики.

Услуга (services) – это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию материального товара. Мировой рынок услуг включает транспортные услуги, услуги связи, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, образовательные услуги и др. Услуги направлены на удовлетворение потребностей людей.

Международные услуги имеют следующие характеристики:

· Услуги нематериальны, поэтому оценить их стоимость или качество намного сложнее, чем материальных товаров.

· Услуги, как правило, нельзя хранить, поэтому критической проблемой сервисных организаций является планирование мощностей, то есть определение количества клиентов, которое организация может обслужить в определенный промежуток времени. Неспособность обеспечить достаточную мощность означает упущенный доход. Создание избыточной мощности ведет к увеличению затрат и снижению прибыли.

· Услуги часто требуют участия покупателя. Такие международные услуги, как, например, туризм, невозможно оказать без физического присутствия покупателя. Поэтому организации должны приспосабливать свои предложения к потребностям клиентов.

· Многие услуги связаны с покупкой других товаров. Такие услуги имеют критическое значение для реализации самого товара. Например, выпуск бытовой техники требует организации сервисных служб по ремонту и обслуживанию этой техники.

Важной составляющей рынка услуг является государственное регулирование. Власти могут ограничивать доступ иностранных компаний. Например, в США жестко регулируется деятельность иностранных банков и страховых компаний. Поэтому одним из главных приоритетов Всемирной торговли организации является устранение барьеров в сфере услуг.

Международный операционный менеджмент сферы услуг включает решение следующих задач:

· Планирование мощностей – это решение о количестве клиентов, которое фирма может обслужить в определенный промежуток времени.

· Выбор места размещения предприятия. Большинство международных обслуживающих предприятий открывают филиалы на каждом зарубежном рынке, чтобы располагаться вблизи планируемых покупателей услуг (исключение составляют поставщики информационных услуг).

· Отбор кадров из числа местных жителей.

· Планировка и дизайн производственных площадей.

· Календарное планирование работ.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается сущность международных услуг?

2. Как можно охарактеризовать международные услуги?

3. Какие задачи должны решать операционные менеджеры в сфере международных услуг?