Р и с . 15. Показатели клиентской составляющей

Достижение требуемых значений показателей сохранения и увеличения количества участников внешнеэкономической деятельноети, их удовлетворения оказанными услугами не гарантирует так называемой «доходности» участников ВЭД, под которой имеется в виду количество перечисленных таможенных платежей» (в абсолютном или относительном выражении) участником ВЭД или группой участников, сегментированных по установленым признакам. Очевидно, что таможенные органы заинтересованы в добросовестных участниках ВЭД, регулярно перечисляющих значительные таможенные платежи, поэтому замыкает всю цепочку показатель «доходности», который позволяет ориентироваться на участников ВЭД, а не руководствоваться исключительно увеличением их количества.

Вторая группа показателей для категории «участники внешнеэкономической деятельности» основана на комплексной характиристике таможенных услуг, обозначенной как «ценностбь таможенных услуг для участников ВЭД» (рис. 16).

Рис 16 модель ценности таможенной услуги

Данная группа включает следующие составляющие: характеристика таможенной услуги, имидж таможенных органов и взаимоотношения с участниками ВЭД.

Верхняя часть рис, 16 представляет собой схематячное изображение составляющих ценности таможенной услуги, ниже указаны соответствующие показатели.

Характеристика таможенной услуги включает в себя качество ее предоставления и сроки выполнения. Таможенная услуга Представляет собой комплексное многокритериальное явление, следовательно невозможно дать оценку его качества на основе одного простого показателя. Довольно распространенным способом в таких случаях является построение обобщенного показателя качества аддитивного или мультипликативного типа. Для оценки качества таможенной услуги в данной работе предлагается использовать обобщенный показатель, методика расчета которого приведена в приложении 1. Кроме того, показателем качества таможенной услуги может служить факт ее предоставления в соответствии садминистративным регламентом. Сроки предоставления таможеннойуслуги оцениваются с помощью показателя времени выполнения таможенных формальностей.

Имидж таможенных органов - это некий нематериальный фактор, влияющий на удовлетворенность участников ВЭД рабо­той таможенных органов. Предлагается оценивать его с помощью такого показателя, как «рейтинг таможенной службы в средствах массовой информации». Данный показатель традиционно счита­ется важным составным элементом системы связи таможенных служб развитых стран с общественностью. Обычно формировани­ем рейтинга государственных органов занимаются организации, учитывающие в методике расчета рейтинга такие факторы, как ко­личество позитивных/негативных упоминаний о службе в СМИ, общее количество упоминаний, объем соответствующих материалов и т.п. В России такими организациями могут стать компании, изучающие общественное мнение, например агентства ВЦИОМ, РАМИР, а также аналогичные агентства, созданные при СМИ.

Взаимотношения с участниками ВЭД оцениваются посредством показателей, характеризующих удобство проведения процедуры таможенного оформления, ее доступность и быстроту реакции сотрудников таможенных органов на любые обращения участников ВЭД.

Клиентам таможенной службы, помимо участников ВЭД, является также госуддарство. В связи с тем, что для государства важно, что бы таможенные органы проводили качественное таможенное администрирование внешнеторговой деятельности, показателем

характеризующим успешность такой работы, являет, на наш взгляд, объем внешнеторгового оборота. Для оценки уровня защиты государства от незаконно ввозимой/вывозимой продукции выбран показатель «доля рынка, приходящаяся на контрабандные изделия», а цель «повышение конкурентоспособности cтраны оценивается посредством показателя «индекс конкурентоспособности России», который весьма косвенно, но тем не менее так же может отражать работу таможенных органов.

Показатели финансовой составляющей ССП (рис.17)

Рис. 17. Показатели финансовой составляющей

В стратегической карте в блоке Финаны обозначена на цель «выполнение плано вых

заданий Правительства РФ по перечислению в феральный бюджет таможен­ных платежей». На основании данной цели установлен показатель, определяющий ее достижение - «объем таможенных платежей», с усло­вием его расчета нескольки­ми способами: в абсолютном выражении, в процентном отношении к аналогичному показателю предыдущего года, а также в процентном отношении к плановому объму платежей и к общей сумме поступлений в бюджет.

Показатели составляющей внутренних процессов (Рис 18) Показатели поданному направлению разрабатываваются таким образом, чтобы ориентировать параметры внутренних процессов на достижение целей и показателей, заявленных в клиентской и финансовой составляющих ССП.

Рис.18. Показатели составляющей внутренних процессов

Прежде чем определить показатели внутренних процессов, необходимо не только проанализировать цели заявленные в стратегической карте в блоке внутренних процессов но определить последовательность осуществления данных процесов в функционировании таможенных органов. Эта цепочка начинается с инновационных процессов, продолжается в операционных процессах и заканчивается процессами контроля после оформления. Кроме того, осуществление вышеназванных процессов невозможно без их финансирования, которое обозначено отдельно от общего процесса, так как распределение ресурсов оказывает влияние на каждую составляющую обозначенной цепочки. Традиционно для расчета эффективности деятельности таможенной службы используется объем таможенных платежей, в связи этим в качестве показателя, касающегося эффективности распре­деления ресурсов, предлагается использовать сумму сбора тамо­женных платежей на 1 денежную единицу бюджетного финанси­рования.

Инновационный процесс состоит в изучении возникающих или скрытых потребностей клиентов, новых возможностей в ор­ганизации работы с последующей разработкой новых форм и методов оказания таможенных услуг. Операционный процесс, второй основной процесс в общей модели внутренней цепочки-:таможенное оформление и таможенный контроль, а также правоохранительная деятельность. Высокоэффективный операционный процесс является важной целью в деятельности таможенных органов, однако, как видно из рис. 19, это только один из факторов во всей внутренней цепочке в достижении финансовой и клиентскойцелей.

Третий компонент - контроль после таможенного оформления товаров. В настоящее время данный процесс стал немаловажным компонентом в общей цепочке, происходит постепенное cмещение акцента с процесса непосредственного оформления на процесс проверки достоверности декларирования и правильности определения таможенной стоимости уже после помещения товара под заявленный таможенный режим.

рис.19. Составляющие внутренних процессов

Инновационный процесс

Иногда процессы исследования и создания новых методов и форм работы рассматриваются как второстепенные элементы об­щего дела, которое выполняет организация. Однако успешная ра­бота многих как коммерческих, так и государственных компаний показывает, что инновационный процесс - один из самых важных внутренних процессов[45].

В таможенных органах сегодня идет активная работа по уста­новке и введению в эксплуатацию ИДК, налаживанию взаимо­действия с таможенными службами других стран и ведомства­ми внутри страны, внедрению новых технологий таможенного администрирования, электронного декларирования и предварительного информирования, совершенствованию системы управления рисками, созданию комплексной системы информационно-этического обеспечения работ по таможенной стоимости, серцевиной которой станет Единая база данных справочных цен на товары и услуги. Все это, несомненно, является новым подходом в работе, требующим значительных финансовых и временных затрат, однако в итоге это приводит к повышению эффективности операционных процессов при снижении времени на их осущестление.

Показатели инновационного процесса классифицируются на основе целей стратегической карты:

- функционирование системы управления рисками oценивается с помощью коэффициента эффективности системы управления рисками;

- внедрение и использование информационных технологий и качество информационно-технического обеспечения таможенных органов можно оценить с помощью следующих показателей:

а) коэффициент технической оснащенности;

б) коэффициент охвата объектов таможенной инфраструктуры ведомственной интегрированной телекоммуникационной сетью.

в) количество таможенных органов, имеющих достаточную техническую оснащенность для применения электронной формы декларирования;

- показателями развития международного таможенного со­трудничества являются:

а) эффективность взаимодействия с таможенными органам других стран;

б) доля стран - торговых партнеров России, охваченных систе­мой сопоставительного анализа данных статистики внешней тор­говли.

Операционный процесс и постконтроль

Операционный процесс состоит из двух подпроцессов. Пер­вый из них - таможенное оформление и таможенный контроль - представляет собой самую короткую волну в цепочке процесс необходимых для удовлетворения потребностей всех клиентов таможенных органов. Для участника ВЭД он начинается с предоставления необходимых документов в таможенный орган и занчивается помещением товаров под заявленный таможенный режим. Второй подпроцесс - это правоохранительная деятельность. В данном случае деление на подпроцессы достаточно условно, онане следуют один за другим, но оба являются неотъемлемыми частями той деятельности, ради которой и существуют органы.

Показатели операционного процесса также основываются на целях стратегической карты. Цель сокращения времени таможенного оформления и таможенного контроля может быль достигнута

Путем сокращения доли досматриваемых товаров, соответственно в данном блоке определен показатель «доля досматриваемых товаров при ввозе/вывозе (от общего количества)». Очевидно, что данный показатель не даст исчерпывающей характеристики поставленной цели, однако при построении модели в данной работе примем допущение о его достаточности.

Постижение цели снижения количества правонарушений хакгеризуется _такими показателями, как:

-расхождение между показателями экспорта в Россию из стран ЕС (по статистике КС) и импортом товаров из ЕС;

- доля уголовных дел, возбужденных таможенными органами в общем объеме зарегистрированных преступлений, отнесенных к компетенции таможенных органов;

-доля выявленных случаев несоблюдения ограничений, уста­новленных законодательством РФ в отношении лицензируемых товаров и товаров, подпадающих под действие разрешительной системы, в общем количестве случаев таких нарушений, выявлен­ных всеми контролирующими органами;

- количество судебных решений не в пользу таможенных ор­ганов.

Данные показатели могут служить характеристикой качества Работы правоохранительного блока.

Как можно видеть из схемы взаимосвязи целей и показателей внутренних процессов, цель снижения количества правонарушений преследуется не только в операционном процессе, но и в процессах постконтроля, качество исполнения которых отражается в следующих показателях:

-эффективность постконтроля;

- обем нарушений, не выявленных при таможенном оформлении грузов, по результатам дополнительных проверок.

Показатели составляющей обучения и роста персонала (рис. 20)

Рис. 20. Показатели составляющей обучения и роста персонала

Четвертая и последняя составляющая сбалансированной системы формирует показатели, связанные с обучением и развитием персонала. Показатели первых трех компонентов ССП, отражающие состояние финансов, клиентов и внутренних процессов, направлены на кардинальное улучшение функционирования таможенных органов. Составляющая обучения и роста обеспечивает соответствующей инфраструктурой для достижения этих целей. Стратегические задачи данного компонента ССП являются факторами выполнения планов, поставленных первыми тремя.

Совокупность показателей данного направления состоит из двух групп. Во-первых, к ним относится группа общих показа­телей, которые характеризуют кадровую ситуацию в целом, Во-вторых, это группа показателей, с помощью которых можно оце­нить факторы, влияющие на показатели первой группы. Таким образом, мероприятия, направленные на изменение значений по­казателей второй группы, косвенным образом будут также влиять на показатели первой.

Как видно из рис. 20, показатель удовлетворенности работ­ника считается фактором, обеспечивающим два других: сохране­ние кадров и эффективность работника. Наличие данного показа­теля в ССП свидетельствует о важности удовлетворенности работ­ника своей деятельностью, так как именно этот фактор считает предпосылкой повышения производительности, ответственно качества и уровня обслуживания.

Обычно организации оценивают степень удовлетворения персонала на основе ежегодных опросов. Иногда такие опросы проводятся ежемесячно, и участие в них принимают наугад выбранные сотрудники. Общий результат опроса вносится в ССП, что дает возможность руководителям определить отношение персонала к выполняемой работе и организации в целом по подразделению и отделу.

Показатель сохранения кадрового состава направлен на то,чтобы сохранить работников, в профессионализме которых организация заинтересована в высшей степени.

Для этого в них делают долгосрочные инвестиции, поскольку нежелательный даже одного из таких служащих чреват интеллектуальным потерями для всей организации. Сотрудники, проработавшие длительное время, являются носителями общих ценностей, знаний организационного процесса. Предлагается измерять этот показатель процентом текучести кадров.

Показатель эффективности работника. Существуетмножество способов оценки эффективности персонала. Самый простой из них - это показатель дохода на одного работающего, в случае с построения ССП для таможенных органов это может быть количество таможенных платежей на одного сотрудника таможенных органов. Однако, являясь простым и понятным показателем, доход на одного работника как индикатор персональной эффективности имеет некоторые недостатки. Например, одна из проблем состоит в том, что затраты, связанные с получением дохода, не учитывают­ся. Таким образом, количество платежей может повышаться, что связано с введением в эксплуатацию нового оборудования, уско­ряющего таможенное оформление, при этом затраты на установление и обслуживание данного оборудования также постоянно мотут увеличиваться.

Еще одним способом является использование в качестве зна­менателя показателя оплаты труда вместо числа работников, со­отношение объема таможенных платежей к суммарной заработ­ной плате работников оценивает «производительность» денежных средств, затрачиваемых на оплату труда, но не рентабельность численности персонала.

Кроме того, как видно из рис. 20, на основные показатели, харастеризующие кадровую ситуацию в организации, оказывают влияние такие факторы, как уровень компетенции персонала и рабочая атмосфера, складывающаяся в процессе работы

Первой составляющей факторов является необходимый уровень компетенции персонала, высокие требования к которому обуславливает процесс обучения. Обучение рассматривается с двух точек зрения: требуемый уровень обучения и процент работников, нуждающихся в нем. Если требуемый уровень невысок, то достаточно обычной программы. В этом случае фактор обучения не столь приоритетен в ССП.

Верхняя половина рис. 21 отражает положение, когда обучение персонала является очень важным фактором достижения целей поставленных в составляющих внутренних процессов, клиентской и Финансовой, Левая верхняя часть рисунка отражает положение когда небольшая часть работников нуждается в обучении по ключевым моментам, необходимым для достижения целей, часть отражает ситуацию, когда организация выбрала новое направление развития, требующее массового переобучения персонала

Рис.21. Направления обучения в зависимости от потребностей в нем

Показателем фактора необходимых навыков и сфер компеиенции персонала выбран индекс повышения квалификации который рассчитывается в различных разрезах:

- по категориям сотрудников,

- по подразделениям.

Расчет показателя осуществляется в баллах на основа циализированного критерия, учитывающего три требования - рост количества сотрудников, прошедших различные формы улучшение качества обучения и оптимизация его стоимости. Подробная методика расчета данного показателя также представлена в приложении 1. В зависимости от выбранного сценария обучения(стратегическое, массовое, совершенствование компетенции) будет варьироваться и оптимальное значение данного индекса

Даже квалифицированный персонал, имеющий доступ ко всей необходимой информации, не сможет внести полноценный вклад в успешную деятельность организации, если отсутствует его мо­тивация и не предоставлена свобода в принятии решений. Это еще один фактор составляющей обучения и развития, который сфоку­сирован на внутреннем климате организации, создающем условия для мотивации и инициативности работников. Сразу необходимо отметить, что в связи с тем, что таможенные органы являются го­сударственным учреждением, говорить о свободе принятия реше­ний каждым сотрудником не представляется возможным, так как вся последовательность действий достаточно четко и однозначно формализована. Однако персонал должен быть мотивирован на выполнение своей работы, и данный вопрос является одним из основных в составляющей обучения и развития.

Для оценки состояния рабочей атмосферы в таможенных органах предлагается использовать следующие показатели;

- количество инновационных предложений, полученных трудников службы;

- охват сотрудников системой управления работой по индивидуальным показателям эффективности;

- количество рабочих мест с разработанной структурой компетенций.

Первый показатель побуждает весь персонал участвовать в постоянном процессе совершенствования деятельности таможенных органов. Он может быть дополнен числом принятых предложении, которое свидетельствуст об их качестве, с одной стороны, и о том, что эти предложения ценят и принимают всерьез - с другой. Существование системы индивидуальных показателей эффективности является одним из основных стимулов для мотивации сотрудников к работе. Такая система не только способствует соревновательному духу в коллективе, но и помогает увидеть каждомуотдельному работнику его личный вклад в дело достижения целей организации, так как система индивидуальных показателей должна быть основана на общей системе показателей деятельно­сти. Кроме того, повышается личная ответственность за выполне­ние работы.

Наконец, третий показатель - количество рабочих мест с разра­ботанной структурой компетенций - отражает возможность каж­дою сотрудника быть уверенным в правильности выполнения своих обязанностей и в своих правах на принятие того или иного решения, что в конечном итоге способствует созданию благопри­ятного климата в коллективе в процессе выполнения каждым сво­ей работы.

Сформированную модель сбалансированной системы показа­телей необходимо проанализировать на предмет сбалансированности в трех аспектах: запаздывающие показатели должны быть сбалансированы опережающими, финансовые - нефинансовыми, внутренние - внешними. В силу того, что данные критерии являются по своей сути логическими, для доказательства их выполнения можно применить такие методы, как метод парных сравнений, логико-смысловой анализ, анализ причинно-следственных связей.

Представленная в работе модель включает 37 показателей, распределенных по четырем направлениям деятельности. Помимо того, что такое распределение по своей сути уже подрозумевает включение как внешних (большинство показателей клиентского направления) так и внутренних (большинство показателей напраления внутренних процессов и обучения и роста персонала), а также финансовых (например, объем таможенных речисляемых в федеральный бюджет в финансовом направлении, эффективность постконтроля в процессном направлении) и нефинансовых (время выполнения таможенных формально ностей в клиентском направлении, процент текучести кадров персонала в направлении обучения и роста персонала) показателей тем не менее, целесообразно провести анализ показателей каждого направления с тем, чтобы убедиться, что присутствуют вышеотмеченные пары.Особенно важно отразить, какие показатели являются запаздывающими, т.е. отражающими уже достигнутые результаты опережающими, т.е. факторами деятельности, приводящими именно к получаемым значениям запаздывающих индикаторов

В таблице 6 представлен анализ показателей клиентского правления. Все показатели в данном блоке являются внутренними, поэтому в таблице отмечены только пары финансовые нефинансовые и запаздывающие-опережающие. Каждая ячейка расположенная на пересечении строк и столбцов для двух сравни­ваемых показателей, разделена на две части, в верхней указан ста­тус показателя, расположенного в верхней строке, в нижней же ча­сти - статус показателя левого столбца.

Например, показатель «Количество таможенных платежей на одного сотрудника таможенных органов» является финансовый а показатель «Процент текучести кадров персонала» - нефинан­совым, что и отмечено на пересечении соответствующих стро­ки и столбца. Причинно-следственная связь между факторами и полученными результатами отражена в парах запаздывающие-опережающие показатели. Так, в паре «Индекс повышения квалификации» - «Оценка удовлетворенности сотрудников по результатам опроса» первый показатель является опережающим, тот фактор деятельности, который в итоге может повлиять на удовлетворенность работника.

Таблица 6