ОФОРМЛЕНИЕ ВЫЕЗДА ГОСТЯ И ПРОЦЕДУРА ЕГО ВЫПИСКИ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на которой осуществляется тщательное документационное оформление выезда гостя, а завершающей стадией в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтвержде­ние оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент вые­хал, служба приема и размещения меняет статус номера и ин­формирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стои­мость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т.д. также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандар­там, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить про­межуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.

Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и раз­мещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит проводится в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы, или корректировкой системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые опе­рации обычно менее интенсивны в это время суток.

В настоящее время для контроля счетов используются возмож­ности Интернета. Электронные возможности сети с помощью установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осущест­влять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность ин­формации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перево­да гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны рас­полагать специальной системой идентификации, определения ли­митов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, тре­буют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.

Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его прие­хать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить марке­тинговые разработки, способствующие улучшению работы. Реги­страционная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, ко­торые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.

До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рас­считаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может произво­диться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить воз­можные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.

Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплачен­ным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставле­ние счетов лежит на службе приема и размещения, которая помо­гает бухгалтерии в сборе задолженностей.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ПРИ ВЫПИСКЕ

Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет вы­ездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему не­обходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в ком­пьютерной системе.

Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время про­живания за дополнительную плату, если у них есть такая необхо­димость. Если гостя, который должен уехать, нет в номере, преду­предить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимо­сти сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.

Расчетами с гостями занимается кассир (портье) службы при­ема и размещения. В стандартах гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 мин. Сотрудник ра­душно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера. Обязательно узнает, доволен ли гость и нужно ли ему еще дополнительно что-то оплатить (например, мини-бар). Связывается по телефону с сотрудником службы мини-баров или службы горничных и просит проверить мини-бар в номере, из которого гость выезжает (как правило, при госте вслух о проверке мини-бара не говорят, а лишь достаточно на­звать сотруднику этой службы номер комнаты, например: «305, пожалуйста»).

Кассир проверяет начисления, соответствие их тарифу, состоя­ние счета, кто оплачивает счет и способ оплаты. Счет сотрудник кладет в папку или конверт (убедившись, что туда вложена ре­кламная листовка). Отвечает на вопросы гостя и в случае необхо­димости демонстрирует чеки и предварительные счета.

При оплате наличными кассир принимает наличные деньги, пересчитывает и вслух произносит принятую сумму. Пробивает кассовый чек, подготавливает сдачу и просит гостя подписать ко­пию счета. Кассовый чек, счет и сдачу кладет в конверт.

При оплате по банковской карточке кассир проверяет ее под­линность и наличие предавторизации. Проведя продажу по кредит­ной карте и получив два чека терминала, пробивается кассовый чек по кредиту. Гостя просят подписать копию счета и чек. Кассо­вый чек, копия чека по кредитной карте и счет помещают в фир­менный конверт и отдают гостю.

Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безна­личный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю — это является конфиденциальной информацией.

В компьютерной системе необходимо выселить гостя (устано­вить статус выехал, или check-out). Узнать, когда будет освобожден помер, поблагодарить гостя за его пребывание в гостинице и пред­ложить забронировать номер в случае повторного визита. Пред­ложить услуги подносчика багажа, напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и попрощаться сгостем.

Выписка из гостиницы должна быть произведена в течение 5 мин.

Если выписывается группа, то утром в день отъезда необходи­мо подготовить лист со списком выезжающих групп, уточнить у руководителя или сопровождающего время отъезда группы. При необходимости распорядится о месте временного хранения бага­жа. Проверить, есть ли неоплаченные личные счета гостей, корре­спонденцию для группы. Попросить сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени. Проверить, всели организовано в соответствии с запросами группы.

Если кто-то из гостей должен оплатить свои счета, рассчитать их и убедившись, что все гости оплатили свои счета, попросить их заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостини­це (по возможности).

При отъезде группы попрощаться с руководителем группы и с туристами, пожелать им счастливого пути и пригласить посетить гостиницу снова.

В компьютерной системе произвести выписку группы. Если ту­ристы проживали в гостинице по туристстическим ваучерам, опла­ченным турфирмой или компанией, ваучеры должны быть вместе с регистрационными картами и другими документами представле­ны в бухгалтерию.

Если кассир производит выписку VIP-гостя, он заранее распе­чатывает предварительный счет и предоставляет его для ознаком­ления гостю в специальной папке или конверте в день отъезда или накануне отъезда. Заранее предлагает гостю услугу по доставке багажа из номера к транспортному средству, информирует гостя об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется. Перед отъез­дом VIP-гостя необходимо проверить недоставленную почту и со­общения. Предоставить гостю счет в фирменной папке, положив в нее буклет гостиницы. Предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы.

Директор или заместитель директора гостиницы (в зависимо­сти от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъез­де и пригласить вновь, остановиться в гостинице во время следую­щего приезда в город.

Рассмотрим стандарт качества обслуживания при выписке го­стей:

■ выписка должна проходить быстро;

■ гостя приветствуют радушно, сердечно и незамедлительно;

■ нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заня­ты;

■ гости не должны ждать кассира более 2 мин;

■ спросить, доволен ли гость (оценить степень удовлетворенно­сти гостя);

■ напомнить о документах и вещах;

■ проверить досье гостя вместе с ним;

■ предоставить детальный счет;

■ узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не вне­сенных в досье;

■ отдайте ему счет в папке или конверте;

■ кассир должен спросить, когда номер буден освобожден (выяс­нить время освобождения номера);

■ поблагодарить за выбор отеля и пребывание в нем;

■ предложить сделать новое бронирование номера;

■ предложить помощь с багажом;

■ попрощаться с гостем;

■ выписка должна занимать не более 8 мин.