Ответьте на тестовые задания.

1. Какие действия гостю необходимо соблюсти в случае потери ба­
гажного жетона:

а) закрыть камеру хранения;

б) поставить в известность о случившейся потере службу безопас­
ности, приема и размещения;

в) поставить в известность о случившейся потере все службы го­
стиницы;

г) описать подробно содержимое багажа?

2. Выберите информацию, которую заносят в журнал регистрации
жалоб и претензий:

а) фамилия, должность, страна, фирма;

б) краткое изложение жалобы;

в) подпись руководителя подразделения;

г) время обращения;

д) сроки выполнения.

3. Укажите информацию, фиксирующую в регистрационном журнале
«линии радушия»:

а) причина звонка;

б) дополнительные замечания;

в) должность сотрудника, получившего сигнал;

г) источник сигнала.

4. Укажите, как часто просматривается регистрационный журнал ди­
ректором гостиницы:

а) ежемесячно;

б) еженедельно;

в) ежедневно.

5. Отель отвечает как хранитель:

а) за недостачу или повреждение вещей постояльцев;

б) за утрату денежных сумм в ресторане;

в) за не сохранность вещей вне гостиницы;

г) за утрату вещей, внесенных в отель.

6. В каких случаях гости прибегают к услугам камеры хранения:

а) багаж большого размера;

б) клиент уезжает на несколько дней в другой город;

в) временно покидает гостиницу на несколько дней, затем возвра­
щается?

7. Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушии»,
что в его номере неисправен телевизор и выражает пожелание, чтобы
были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия пред­
примет администратор:

а) звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором;

б) дает указание горничной доставить полотенца в номер;

в) регистрирует звонок в регистрационном журнале;

г) дает указания в инженерно-техническую службу о неполадках с
телевизором и горничной доставить полотенца.

8. Выберите из представленного списка рекомендации, позволяющие
вести себя правильно, если гость подает жалобу:

а) молчать;

б) не противоречить гостю;

в) указать причину звонка;

г) высказать благодарность.

9. Укажите срок рассмотрения претензии и ответа на нее:

а) в течение двух недель;

б) в течение 7 календарных дней;

в) в течение 10 календарных дней.

10. Укажите информацию в ответе на претензию гостя, которую не
приняли по какой-либо причине:

а) аргументация позиции отеля;

б) причина, по которой не принята претензия;

в) ссылка на доказательства.

11. Выберите материалы, предоставляемые отелем в качестве до­
казательства:

а) условия договора;

б] платежные документы;

в) договоры;

г) свидетельские показания.

12. Укажите информацию, хранящуюся в памяти сейфа:

а) 15 последних раз закрывания сейфа гостем;

б) 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за ввода кода
пользователем;

в) 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем;

г) 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного
ввода кода пользователем.

Глава 5