ТЕХНОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ

4.1. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ С ГОСТЯМИ

В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпу­гивает их.

Необходимо внимательно подбирать слова и выражения, пото­му что мысли превращаются в слова, а слова превращаются в дей­ствия. Ведь все действия сотрудника превращаются в привычку, а привычка превращается в поведение, и как следствие — поведе­ние превращается в судьбу.

Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгод­ной для отеля форме.

Когда говорят: «Я не знаю», гости всегда слышат это как: «У меня нет нужной вам информации, и я не собираюсь ее ис­кать». Предложить найти ответ на вопросы гостя, даже если это означает потерю большего времени на наведение справок в дру­гой службе, значит, создать у него ощущение высокого качества обслуживания, поэтому нужно говорить: «Я выясню».

Отрицательные ответы на запросы клиента неизбежны. Но вместо того, чтобы говорить так называемое жесткое нет, когда нет ни выбора, ни альтернативы, акцентируйте внимание на том, что вы можете сделать для своих клиентов. Начиная предложение словами: «То, что я могу сделать, это...», вы показываете клиентам, что используете подход, ориентированный на решение проблемы.

Когда гость просит вас сделать что-то, на что вы не уполномо­чены или у вас нет необходимого опыта для выполнения этого («Это не моя работа»), будьте тем, кто доведет гостя до человека

или отдела, который поможет ему решить его проблему, поэтому в речи сотрудника может прозвучать: «Вот тот, кто вам поможет».

Если гость выражает раздражение по поводу чего-то, что сделал другой сотрудник или отдел, не ухудшайте ситуацию, сочувствуя ему. Вместо того чтобы согласиться с ним, сказав что-то вроде: «Вы правы, это место ужасно», или: «Никуда не годится», выразите со­переживание чувствам клиента, сказав: «Я понимаю, насколько это могло вас разочаровать». Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем, что говорит клиент.

Если разгневанный гость пытается обвинить вас в возникших проблемах, естественная реакция — перейти в оборону. Однако если позволить этой реакции возобладать, сознание перестанет воспринимать то, что хочет сказать гость. Так что когда слова «Это не моя вина» готовы сорваться с ваших губ, остановитесь, сделай­те вдох и потом со всем сочувствием, на которое вы способны, скажите: «Давайте посмотрим, что мы можем с этим поделать». Сопротивляясь порыву защищаться, вы сможете решить проблему быстрее и с меньшим стрессом.

Гости иногда просят сделать то, что выходит за рамки политики или регламента компании. В таких случаях возникает желание мгновенно переадресовать просьбу руководителю: «Вам нужно поговорить с моим менеджером». Вместо этого сконцентрируй­тесь на том, чем именно вы можете помочь этим гостям, сказав: «Я могу помочь вам». Если необходимо участие руководителя, возь­мите на себя инициативу пойти к нему и вернитесь к гостю с гото­вым решением. Это сделает вас героем в глазах гостя.

Когда гость просит вас о чем-*о бессмысленном или сложно вы­полнимом, вашей первой реакцией будет раздражение: «Когда это нужно сделать?». Поскольку возможности контролировать запро­сы клиента вы не можете, лучше сдержать негативные эмоции и постараться удовлетворить просьбу. Не обещайте чего-либо, лишь надеясь, что сможете выполнить. Давая гостям нереалистичные обещания, можно решить эту проблему сегодня, но завтра она мо­жет больно ударить вас по голове. Обещайте только то, что сможе­те выполнить, сказав: «Я сделаю все возможное».

Когда гость расстроен, зол или обеспокоен, сказать ему «Успо­койтесь» — все равно, что сказать, что его чувства вам не важны. Если вы хотите, чтобы он успокоился, используйте метод «от про­тивного» и извинитесь: «Мне жаль». Извинение не означает, что вы соглашаетесь с точкой зрения гостя или признаете вину. Оно означает, что вы сожалеете о случившемся и о том негативном влиянии, которое оно оказало на гостя.

Остановиться и помочь гостю, который просит вашей помощи, не всегда просто, особенно если вы находитесь в процессе обслу­живания другого клиента. Некоторые сотрудники выходят из си­туации, говоря гостю: «Я сейчас очень занят», что практически - для гостя звучит как: «Зачем вы беспокоите меня, разве вы не ви­дите, что я занят?» Профессионалы используют гораздо лучший подход, говоря: «Я буду полностью ваш буквально через секун­ду», или: «Я освобожусь через секунду». Это короткая фраза, ска­занная доброжелательным тоном, заверит гостя, что вы в курсе, что ему нужна помощь, и поможете ему как только вы освободи­тесь.

Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не соглас­на, вмешиваться, неправильно и слова-извинения: «Мне жаль, по...», «Это неважно, но...», агрессивные слова или приказы: «Вы обязаны...», «Вам нельзя...», «Вы должны...», произнося их, вы не оставляете места для желаний или мнения другого человека и тем самым проявляете неуважение.

Избегайте фраз, подразумевающих «только я знаю, как надо»: «Понимаете, что я имею в виду», «Похоже, вы не в курсе, что...», «Вы не понимаете», «Я с вами не согласна». Избегайте туманных фраз: «Неуверен, но...», «Да, наверное... полагаю, что...»

Используйте положительно окрашенные фразы: «Спасибо за звонок», «Рада, что вы остались довольны», «Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к нам в любое время», и описательные фра­зы: «Представьте...», «Это похоже ...», «Это имеет те же преиму­щества, что и ...», «Это стоит... и получается дешевле, чем ...»

Каждый день в отеле можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их. Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгод­ной для отеля форме.

Для примера рассмотрим ситуации и их решения, когда гость

недоволен:

■ гость хочет привлечь к себе внимание — сотрудник должен вы­слушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить по­нимание, записать информацию. Сотруднику необходимо избе­гать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана не­вниманием и ощущением того, что тебя игнорируют;

■ гость хочет изложить свою проблему — сотрудник должен удо­влетворить его желание, дать выговориться. Сотруднику нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение к нему;

■ гость хочет удостовериться, что он понят — сотруднику необхо­димо резюмировать слова гостя, но следует избегать задавать вопросы гостю;

■ гость хочет немедленно решить свою проблему — сотрудник должен внимательно изучить его случай, задать вопросы, пред­ложить варианты решения проблемы. В данной ситуации со­труднику нельзя оправдываться, так как это ухудшает впечатле­ние о вас, но если была допущена ошибка — признать ее сразу и извиниться;

■ гость хочет получить как можно больше — сотрудник должен най­ти верное решение или подход и его придерживаться. Ему следует избегать принятия сомнительных или невыполнимых решений;

■ гость хочет достойно закончить конфликт — сотрудник должен предложить альтернативу из конкретных решений, с которыми гость может согласиться. Выразить удовлетворение найденным решением. Сотруднику необходимо избегать упреков в нега­тивных личных качествах: «На вас трудно угодить», «Вам уда­лось на этот раз получить свое».

Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. На­пример, чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в гости­нице «Ренессанс Москва» существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой, легко запоминается и называется LEARN: L (listen) — выслушай; Е (empathize) — сочувствуй; А (apologize) — извинись; R (react) — предложи решение проблемы; N (notify) — сообщи о решении.

4.2. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ С ГОСТЯМИ

Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказа­ны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля. В журнал регистрации жалоб и претензий следует заносить сле­дующую информацию:

■ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;

■ время обращения;

■ краткое изложение жалобы;

■ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполните­лям);

В

■ отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;

■ отметка о сообщении гостю, о результатах принятых мер с ука­занием времени сообщения;

■ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;

■ подпись (виза) руководителя подразделения.

Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удо­влетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохране­ния для отеля.

В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старает­ся на месте разрешить неприятную ситуацию.

Причинами жалоб в отеле могут стать:

■ неудовлетворительный уровень обслуживания;

■ некачественная уборка номеров;

■ недостаток необходимых вещей в номере;

■ недостаточное внимание к клиентам со стороны администра­ции отеля;

■ плохое функционирование технических средств;

■ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;

■ медлительное обслуживание;

■ низкое качество оказанной услуги;

■ несоблюдение сроков выполнения заказа;

■ отсутствие стандартов обслуживания;

■ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;

■ неумение слушать и слышать;

■ отсутствие заботы и персонального внимания;

■ отсутствие доброжелательности;

■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

■ неправильные расчеты при оплате;

■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлет­воренности клиентов;

■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию. При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее

сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о приня­тых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.

Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работ­ника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, про­информировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкрет­ный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.

Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с не­надлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подле­жат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента об­ращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля. Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует со­общить руководителю подразделения и принять меры по их устра­нению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жало­бы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).

Гости должны иметь возможность в любое время суток поста­вить гостиничную администрацию в известность по поводу имею­щихся недостатков в обслуживании и размещении. Ведение реги­страционного журнала (книги отзывов) способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы. Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в журнале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по поступившим жалобам и при­нятым по ним мерам представляются руководству отеля.

Если в результате рассмотрения жалобы она признана необо­снованной, ответ должен содержать аргументы, способные убе­дить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется воз­можность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для ула­живания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и при­нять срочные меры по устранению этих причин.

При рассмотрении жалоб сотрудникам гостиницы необхо­димо соблюдать следующие правила:

■ гостя необходимо выслушивать участливо, с подчеркнутым вни­манием;

■ по возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие гости не могли слышать его претензий;

■ выслушивая гостя, делать записи, фиксировать ключевые фак­ты и решить, кто может подключиться к разрешению пробле­мы гостя;

■ называть гостя по имени и отчеству (психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для челове­ка);

■ жесты и мимика сотрудника, принимающего жалобу, должны выражать доброжелательное отношение;

■ при поступлении жалобы необходимо реагировать на нее неза­медлительно, если сразу решить проблему невозможно, инфор­мировать клиента, как и когда его вопрос будет решен. В даль­нейшем следует отслеживать процесс обработки жалобы;

■ если проблема не может быть решена, следует признать это как можно раньше и сразу сообщить об этом гостю;

■ ответный звонок клиенту следует в течение 24 ч. Если за это время решение не было найдено, клиент получает уведомление о ходе рассмотрения жалобы;

■ при получении традиционных или электронных писем, содер­
жащих жалобы, следует позвонить клиенту в тот же день для
выяснения всех обстоятельств жалобы и/или для того, чтобы
сообщить ему, что он получит полный ответ в течение трех дней
(например, при необходимости уточнить счет). Эти сроки долж­
ны соблюдаться при любых письменных запросах, предполага­
ющих ответ. Если ответить в этот срок невозможно, то необхо­
димо отправить клиенту письменное уведомление.
Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письмен­
ной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только
в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в тече­
ние двух недель.

Неумение отвечать на письма и звонки, безалаберность в орга­низации встреч, неспособность принять решение и исполнить его в согласованные сроки, принуждение ждать у телефона без изви­нений или необходимость долго «отлавливать» нужных сотрудни­ков — все это негативно сказывается на образе гостиничного предприятия.

В работе с жалобами гостей необходимо прибегать к автомати­зированным решениям (используя компьютер), которые, привно­ся точность и аккуратность, также дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, из­вестных ошибках, истории запросов от клиента и иной управлен-

ческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее малодоступной информа­ции.

Основные достоинства при компьютеризированной рабо­те с жалобами:

■ доступность информации об инциденте для всех уполномочен­ных сотрудников;

■ сокращение периода обслуживания инцидента;

■ усовершенствованные процедуры отслеживания и отработки инцидентов;

■ более качественная информация доступна в режиме on-line (известные ошибки, решения и истории запросов);

■ внешние источники данных;

■ управленческая информация более доступна и точна;

■ устраняются потери, «забывчивость» и дублирование инфор­мации;

■ качественное использование квалифицированного персонала;

■ облегчение решения совокупных задач и вычислений;

■ неумение слушать и слышать;

■ отсутствие заботы и персонального внимания;

■ отсутствие доброжелательности;

■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;

■ неправильные расчеты при оплате;

■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, как следствие недостаточный уровень удовлетво­ренности клиентов;

■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов); как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию. Рассмотрим, например, ситуацию, когда гость после общения с

сотрудником службы приема и размещения потребовал позвать менеджера службы и высказал ему свои претензии:

Го сть: «Ваш сотрудник игнорирует мое мнение».

Менеджер службы: «Что значит «игнорирует»? Как имен­но он это делает?»

Гость: «Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои до­воды, перебивает и не дает мне договорить до конца».

Решение: сотрудник должен был выслушать гостя с подчер­кнутым вниманием, а главное не перебивать его, мимика и же­сты сотрудника должны были выражать доброжелательное отно­шение. И главная ошибка сотрудника — незнание стандартов отеля.

4.3. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

«Линия радушия» — внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих. Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номе­ра напрямую к администратору гостиничной телефонной станции, а не через оператора.

В процессе размещения клиента гостиница наряду с получением им информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, ви­дах гостиничных услуг и т. п. ставит его в известность о наличии в гостинице «линии радушия». Первоначальное введение в строй та­кой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использо­ваны фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).

Число лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен распола­гаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (бюро службы при­ема и размещения, бюро резервирования и т.п.). Администратор обязан снимать трубку не позднее чем через три телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).

Администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Дея­тельность служб, отвечающих за устранение выявленных недо­статков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы гость, имеющий претензии к качеству об­служивания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.

Все телефонные разговоры должны фиксироваться админи­стратором в регистрационном журнале, куда следует заносить та­кую информацию:

■ источник сигнала;

■ точное время получения сигнала;

■ фамилия администратора, получившего сигнал;

■ причина звонка;

■ гостиничная служба, ответственная за устранение причин, по­влекших за собой жалобу;

■ в случае необходимости — дополнительные замечания.

Зафиксировав в журнале очередной звонок, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие дей­ствия.

Например, проживающий в гостинице гость сообщает по «ли­нии радушии», что в его номере неисправен телевизор, или выра­жает пожелание, чтобы в его номер были доставлены дополни­тельные полотенца. Администратор, принявший сигнал, звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с теле­визором или дает указание горничной доставить полотенца в но­мер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом администратору «линии радушия», который в свою очередь связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удо­влетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном жур­нале об этом также делается соответствующая отметка.

Гостю нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь гостю, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через 10 мин, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт.

Следует учитывать особенности недовольного гостя. Даже если гость постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Например, клиент долго искал отель, запутался и теперь сердится на портье: «Непра­вильно сказали адрес».

Оперативная проверка исправности «линии радушия» прово­дится перед концом каждой рабочей смены. В случае если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а гость отсутствует, рекомендуется оставить объясни­тельную записку в его почтовом ящике.

В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться директором гостиницы. Каждую неделю обоб­щенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостинич-йых служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на произ­водственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.

Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в коде

повседневной работы.

Процедура рассмотрения письменных жалоб мало чем отлича­ется от работы с устными. Ответ нужно давать в течение двух дней, не затягивать решение проблемы. Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организа­цию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом случае человек быстро получил ответ организации.

Сотрудники гостиницы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подает жалобу:

■ молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как вос­принимает ее клиент. Дайте ему возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежли­вы и сдержанны, гость чаще всего быстро успокаивается;

■ внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводи­те никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам;

■ делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии, потому что когда гость увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказыва­ния будут более объективными и менее эмоциональными. Точ­ная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразу­мение;

■ высказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои извинения от имени отеля. Проявите понимание волнений и переживаний гостя. Не обвиняйте в случившемся своих коллег. Выскажите сожаление по поводу произошедшего;

■ высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, про­являют свой интерес к вашему отелю. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. По­беспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положе­ния;

■ немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как
можно скорее уладить возникшее недоразумение. Любая ре­
кламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко

благодаря быстрому принятию мер и внимательному отноше­нию вы обретаете новых постоянных клиентов. Какие выводы можно сделать, изучив внимательно жалобы клиентов? Они выражают мнение и потребности гостей, выявля­ют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и марке­тинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использо­ваны при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а зна­чит, и прибыль будет увеличиваться.

4.4. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ДОГОВОРНЫХ
ОТНОШЕНИЙ ОТЕЛЯ С ГОСТЕМ

Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Рос­сийской Федерации представлена различными документами, основная цель которых заключается в регламентировании, регули­ровании экономических отношений между субъектами туристско­го рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социаль­ным, экономическим и политическим порядком, в котором функ­ционирует правовая система.

Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламен­тировать, и/или регулировать, и/или контролировать наиболее важные общественные отношения. Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обе­спечения правопорядка.

Согласно нормативным документам по договору на гостинич­ное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой сто­роны предоставить услуги по временному проживанию в специ­ально оборудованном жилом помещении, выполнить или органи­зовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а по­стоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату.

Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в ст. 7 закрепляет право потребителей на безопас­ность товара (работы, услуги). Пунктом 4 этой статьи определяет­ся, что «товар (работа, услуга), на который законами или стандар­тами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, пре-

дотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потре­бителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке».

Гость при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недо­статков, уменьшения цены за оказанную услугу или полного воз­мещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком ока­занной услуги.

Гость вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать возмещения убытков в случаях, если исполнитель в установленный срок не устранил обнаруженные недостатки, или если гость обнаружил существенные недостатки в оказанной услу­ге, или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение одного часа с момента предъявления гостем соответству­ющего требования.

Требования гостя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением дого­вора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в тече­ние 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае поступления претензии от гостя необходимо зареги­стрировать ее с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего. Если претензия по какой-либо причине не принята, гость может направить ее в адрес отеля за­казным письмом с уведомлением о вручении. Претензию следует рассмотреть и на нее ответить в течение 10 календарных дней.

При составлении ответа на претензию необходимо:

■ подготовить письменные доказательства, подтверждающие по­зицию отеля, и восстановить хронологическую картину собы­тий, послуживших предметом претензии;

■ ссылаться на доказательства, которые впоследствии можно бу­дет подтвердить в суде;

■ не отступать от предмета претензии;

■ аргументировать свою позицию, ссылаться на условия догово­ра и положения закона.

Отвечая на претензию, следует помнить, что отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции отеля. Если есть возможность достичь соглашения с гостем и/или выплатить ему компенсацию, необходимо обязательно указать данное пред­ложение в ответе на претензию, впоследствии это может положи­тельно повлиять на решение суда.

Отель в качестве доказательства может представить:

■ договоры;

■ платежные документы;

■ памятки и правила отеля (турфирмы, авиакомпании и других лиц);

■ каталоги;

■ свидетельские показания;

■ фото- и видеоматериалы.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский.

Ответ на претензию должен быть вручен гостю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его нужно отправить заказ­ным письмом в адрес гостя с уведомлением о вручении.

В случае если гостю предлагается компенсация, следует разъ­яснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформ­лена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что гость получил компенсацию. Если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернатив­ных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия гостя на такую форму компенсации.

Возмещение ущерба гостем. Гость в соответствии с законода­тельством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утра­ты или повреждения имущества отеля, а также несет ответствен­ность за иные нарушения.

Испорченное имущество, если оно не подлежит восстановле­нию, необходимо списать с бухгалтерского учета. Также необхо­димо составить Акт о порче имущества гостиницы в трех экзем­плярах (бухгалтерии, материально-ответственного лица и вино­вного).

4.5. ВИДЫ И ФОРМЫ ДОКУМЕНТАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

В соответствии с Постановлением Совета Министров Прави­тельства Российской Федерации от 30.07.1993 № 745 были утверж­дены формы документов строгой отчетности, которые могут ис­пользоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населе­нием для учета наличных денежных средств, разработанные и

представленные Комитетом Российской Федерации по муници­пальному хозяйству: 1-Г «Анкета», 2-Г «Журнал регистрации ино­странных граждан», 3-Г «Счет», 4-Г «Карта гостя», 5-Г «Кассовый отчет», 7-Г «Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету», 8-Г «Квитанция о возврате денег», 9-Г «Акт о порче имущества гостиницы», 10-Г «Заявка на бронирова­ние мест», 11-Г «Автостоянка», 12-Г «Квитанция на предоставле­ние дополнительных платных услуг», 13-Г «Заявка на бронирова­ние мест».

На граждан, прибывших в командировку, на совещания, кон­ференции, сборы, заполняют анкету (форма 1-Г) в одном экзем­пляре (см. приложение 2). Для хранения анкет и работы с ними в службе приема и размещения должны быть две картотеки: в пер­вой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение 1 мес.

В некоторых гостиницах анкету заполняют сами портье (адми­нистраторы) на основании паспорта (дополнительный сервис го­стиницы). Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключе­нии договора между клиентом и гостиницей. Портье должен про­следить за тем, чтобы гость правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату выезда, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, например, поиск забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполнен­ный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата вы­езда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и го­стем.

Счет (форма 3-Г) заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги при от­сутствии специальных талонов (см. приложение 2). Счет выписы­вается в трех экземплярах: первый — выдается проживающему гостю, второй экземпляр счета вместе с «Кассовым отчетом» еже­дневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расстав­ленных по числам оплаты в контрольной картотеке.

Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен. Гость обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее. С согласия гостя услуга может быть оплачена им при заключе­нии договора в полном объеме или частично внесением аванса.

Кассиру или портье необходимо обратить внимание на то, что если используемый гостиницей бланк счета по форме 3-Г изготов­лен не типографским способом (например, с помощью компьюте­ра), то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть прове­дены с обязательным использованием контрольно-кассовой тех­ники (ККТ).

При механизированном способе ведения расчетов счет запол­няется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь пе­риод проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной карто­теке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет форму 3-Г с формой 1-Г. Счета являются бланками строгой отчетности.

Карта гостя (форма 4-Г) дает право заселившему гостю на по­лучение ключа от номера и внеочередное обслуживание в пред­приятиях общественного питания, бытового обслуживания и свя­зи, расположенные в гостинице. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и числа мест багажа. В вестибюле карта го­стя сдается портье (см. приложение 2).

Кассовый отчет (форма 5-Г) составляется в двух экземплярах сотрудником, осуществляющим расчеты с проживающими гостя­ми. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассо­вой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму 5-Г с формой 3-Г (см. приложение 2).

Расчеты оплаты за бронирбвание и проживание по безналич­ному расчету (форма 7-Г) ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих гостей и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации (см. приложе­ние 2).

При проживании в гостинице у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из го­стиницы досрочно. В этом случае гостю возвращается часть де­нежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме 8-Г (см. приложение 2).

Квитанция на возврат денег выписывается работником гости­ницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с кас­совым отчетом. При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (3-Г) делается отметка о произведенном воз­врате.

Работник бухгалтерии сверяет иден