АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ ОБРАБОТКА ДАННЫХ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Повышение эффективности управления в гостиничном хозяй­стве неразрывно связано с процессами его автоматизации в части бронирования, заселения, организации ресторанного и складского учета и т. п.

При этом существуют глобальные компьютерные системы (например, системы бронирования Galileo, Amadeus) и системы, принадлежащие независимым консорциумам (Utell, SRS, Fide-lio).

В качестве примера автоматизации управления гостиницей рассмотрим систему Fidelio Front Office.

Это одна из наиболее распространенных систем в мире для службы приема и размещения. Ее выбрали Hilton International, Intercontinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA и многие другие международные цепи гостиниц, а также и независимые гостини­цы по всему миру.

Российскими пользователями системы стали как отели между­народных сетей — «Рэдиссон САС Лазурная» (Сочи), «Рэдиссон Славянская» (Москва), «Марриотт Аврора Люкс» (Москва), «Мар-риотт Гранд» (Москва), «Марриотт Тверская» (Москва), «Шератон Палас Отель» (Москва), «Гранд Отель «Европа»» (Санкт-Петер­бург), так и независимые отели и гостиничные комплексы — «Аэростар» (Москва), «Ватутинки» (Москва), «Золотое Кольцо» (Москва), «Президент» (Москва), «Прибалтийская» (Санкт-Петер­бург).

Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фон­дом. В информационной сети Fidelio Front Office является цен­тральным звеном, куда стекается информация их других моду­лей — тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанно­го комплекса и т. д.

Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бро­нирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. С его помощью вы в любой момент можете получить информацию о наличии комнат, времени и числе ожидаемых приездов и отъез­дов, проанализировать заполняемость, а значит, правильно опре­делить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами, гарантиру­ет защиту от неоплаты гостями проживания и других услуг.

Система Fidelio Front Office, — это мощный инструмент, позво­ляющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Система состоит из взаимосвязанных про­граммных модулей управления гостиницей, работающих совмест­но, что позволяет повысить эффективность работы данного пред­приятия.

Стандартный пакет системы Fidelio Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гости­ницей, включающий в себя «Бронирования», «Службу приема», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ноч­ной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и наличие комнат», «Группы и блоки», «История гостей и профайлы», «Отчеты и без­опасность».

В системе Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телеви­дение и т.п.). Дополнительно Front Office может быть объединен с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (систе­ма управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (система складского учета), Accounts Receivable (система контроля дебито­ров), Travel Agent Processing (система расчета с турагентами) и Freguent Flyer (система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирова­ния (Pierre, Marsha и т.д.)

Остановимся на некоторых основных модулях данной системы.

Бронирование.Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования: от установления тарифов и непо-

средственного бронирования до внесения изменений, подселение и заполнение профайлов.

Бронирования можно создавать для отдельных гостей, для груп­пы, для нового гостя, компании, агентства или источника. Каждое бронирование связано с профайлом гостя, на чье имя оно создает­ся. Если вы создаете бронирование для гостя, не имеющего про­файл, вы моментально можете создать профайл данного гостя. До­полнительно бронирование может быть связано с профайлами компании, агентства или источника, от которых был сделан заказ на проживание гостя. Вы также можете указать имена сопрово­ждающих.

Профайл представляет собой запись информации. Профайлы содержат информацию о гостях, компаниях, агентствах, группах или источниках. В профайле гостя можно хранить фотографию гостя. Профайл отображает информацию о будущих и прошлых проживаниях гостя.

Созданное бронирование можно просматривать, изменять или отменять. После отмены бронирования его можно вновь восстано­вить.

Если в момент бронирования проживания в гостинице нет сво­бодных комнат, бронирование можно поставить на лист ожида­ния. По мере поступления комнат вы можете связаться с гостем и сообщить ему о наличии комнат. Бронирование гостя можно снять с листа ожидания, и система внесет его в список прибывающих.

На стадии бронирования можно выполнять различные опции. Например, печатать и высылать письма-подтверждения, вносить фиксированные начисления, принимать сообщения для гостей или вносить депозит. Вы также можете внести указания по пере­направлению начислений на другой счет или по разделению счета с другим гостем.

Группы и блоки.Front Office эффективно управляет групповы­ми бронированиями для туристов, съездов, конференций и др. Блоки можно настроить на превышение числа бронирований (эла­стичные блоки), выбрать специальные групповые тарифы. При­сутствует взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering, автоматическое высвобождение из бло­ка непроданных комнат. Данный модуль также позволяет произ­водить следующие операции:

■ создание списка группы;

■ автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе (особенностях) комнат;

■ групповое или индивидуальное заселение;

- групповое изготовление магнитных карточек-ключей;

■ групповые или индивидуальные сообщения и указания;

■ начисления на групповой счет или на индивидуальный;

■ статистика и отчеты по группам.

Портье(заселение, проживающие) — это полный набор критерий для работы службы приема;

списки прибывающих и прожи­нающих гостей более чем по 30 признакам. В данном модуле мож­но выполнять следующие основные функции:

■ быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или измене­ния информации;

■ показ доступных комнат по их типам, любому набору особен­ностей и по статусу;

■ возможность автоматического назначения комнат и быстрого заселения гостя без предварительного бронирования;

■ изменение любых данных бронирования;

■ возможность печати регистрационной карты гостя в виде стан­дартизованного формуляра;

■ одновременный просмотр до четырех счетов для одного гостя. Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт (ав­торизацию кредита можно настраивать на основании тари­фа);

■ сообщения для множества гостей на языке, определяемом поль­зователем;

■ рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основа­нии статуса VIP, статуса прибытия или отъезда, групп и др.);

■ сортировка, показ и печать сообщений;

■ автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов, телефонов и прочее в гостевых номерах;

■ ведение истории комнаты;

■ переселения из комнаты в комнату.

Профайлы и история гостей.Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Данный модуль позволяет совершать следующие опера­ции:

■ создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников;

■ поддержка программ «Частого гостя»;

■ возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кре­дитом и «черного списка» предприятий-неплательщиков;

■ автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям;

■ хранение в профайле информации о кредитных картах гостя;

■ объединение профайлов. Удаление не используемых профай­лов;

■ статистика по выручке и ночам проживания хранится за три прошедших года;

■ создание форм писем по критериям, основанным на пожелани­ях предприятия, гостиницы;

■ отчеты по статистике включают в себя выручку, приезды, не­явки, отмены и прочее по гостям, компаниям, агентствам и ис­точникам.

Выписка счета и кассирские функции: модуль системы кассир ведает выпиской (расчетом) гостей и ведением счета гостя. Поль­зователь, работающий в данном модуле, может выполнять следую­щие основные операции:

■ счета гостей вести на пяти языках;

■ печать полного, предварительного, промежуточного, информа­ционного счетов и счета-фактуры;

■ детальный счет, счет по статьям расходов, суммарный ежеднев­ный счет для группы и более 20 других стилей счета;

■ ранний выезд (расчет) с начислением тарифа и налога;

■ автоматическое обнаружение позднего выезда (расчетный час);

■ неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, на­личные, безналичные и пр.);

■ счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на осно­вании различных критериев;

■ групповая выписка (расчет);

■ 99 номеров кассиров, Журнал работы кассиров;

■ обмен валюты;

■ фиксированный стартовый баланс и возможность его умень­шения.

Модуль счета гостей позволяет вести подробную базу дан­ных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящих­ся к счетам и оплатам. Можно установить до 799 кодов услуг. Работает с различными методами платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты и др.). Содержит инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с установлением даты или без нее, позволяет изменять и разде­лять начисления. Производит снятие сумм с тарифов и других начислений вручную, снятие налогов. Работает с безналичными счетами, начислениями после выписки. Показывает и печатает счета выехавших гостей. Имеет совмещенные интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, плат-

ним телевидением и др. Принимает депозиты при бронирова­нии.

Модуль ночного аудита.Выполнение ночного аудита можно на-'iiiii. только при завершении всех операций за истекший день. Данный модуль выполняет следующие операции:

■ закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день;

■ автоматическое начисление тарифов за проживание и нало­гов;

■ выявление гарантированных неявок, изменение статуса нега­рантированных неявок;

■ показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках;

■ подготовка и печать неограниченного числа отчетов (настроен­ных пользователем);

■ резервное копирование;

■ устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита, выбор управленческих отчетов.

Система Fidelio Front Office предоставляет возможность состав­лять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы.

С помощью модуля отчеты можно составить следующие виды отчетов:

■ отчеты по проживающим гостям, бронированиям, финансам, ночному аудиту, номерному фонду, профайлам, статистике и пр.;

■ отчеты настройки принтеров, определяемые пользователем;

■ отчеты сравнения с предыдущим годом/днем/месяцем и бюд­жетом;

■ отчеты переписки (объединение, ярлыки, письма-подтвержде­ния и др.).

Модуль управления номерным фондомпредназначен для рабо­ты с номерным фондом гостиницы и позволяет выполнять следую­щие операции:

■ изменять статус номерного фонда по типу комнаты;

■ назначать комнаты и отчеты по всем распределениям;

■ выдавать задание горничным (отчеты по работе горнич­ных) ;

■ отчеты по несоответствиям состояния комнат;

■ изменять статус комнат посредством телефонного интерфей­са;

■ опция быстрой уборки;

* не заселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

Модуль управления досугомпозволяет совершать следующие операции:

■ неограниченное число занятий, забронированное на опреде­ленное время — теннис, гольф, парикмахерская и пр.;

■ графическое представление расписания досуга (временные промежутки определяются пользователем);

■ ценовая политика в зависимости от времени года и дней не­дели;

■ бронирование досуга для проживающих гостей, не проживаю­щих, для сотрудников.

Несомненным преимуществом система Fidelio Front Office яв­ляется модульный принцип построения, легкость в эксплуатации и обучении персонала.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какой порядок расчета проживания в гостиницах в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

2. Расскажите о функциях кассира службы приема и размеще­ния.

3. Охарактеризуйте стандартное оборудование рабочего места кассира.

4. Что означает для кассира подготовка и проведение операции расчета с гостем?

5. Как происходит оплата за проживание, дополнительные плат­ные услуги?

6. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг по безналичному расчету?

7. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг с помощью ваучера?

8. Какими правилами руководствуется персонал службы приема и размещения при предоставлении обслуживания держателям кредитных карт международных платежных систем?

9. Что означает услуга экспресс-выписки?

10. Какие действия вы предпримете, если клиент отказывается оплатить услугу?

11. Расскажите о производимых возвратах кассиром денежных сумм клиенту.

12. Что должно быть указано в ваучере?

13. Охарактеризуйте стандарты качества обслуживания при выпи­ске гостя.

14. Что обязаны сделать гостиницы, применяющие контрольно-кассовую технику?

15. Какие цели преследует автоматизация служб отеля?

16. Из каких основных модулей состоит автоматизированные си­стемы управления отелем?

Выполните задания

7. Найдите решение для следующих ситуационных задач по обслуживанию текущих счетов гостей.