СТАНДАРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ КАССОВОГО ОТДЕЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

Депозитные ячейки используются для хранения ценностей. Каждая ячейка обеспечивается двумя ключами: один ключ нахо­дится в распоряжении гостя, другой — кассира. Во многих случаях в непосредственной близости от ячеек хранения предусматрива­ется небольшая специальная комната, где гость может находиться при оформлении помещения ценностей на хранение в спокойной, уединенной обстановке. Число депозитных ячеек определяется из расчета: по одной на каждого кассира. В конце дня выручка за день помещается кассиром в камеру хранения, где она хранится до прихода ночного контролера отчетности.

Кассовое бюро — неотъемлемый элемент каждой расчетной части. Оно состоит из двух выдвижных ящиков и четырех закры­тых секций с автономными вкладышами. Каждый кассир отвечает за свой вкладыш и помещает его в один из ящиков. В конце рабо­чего дня кассир вынимает вкладыш, оформляет выручку за день и задвигает пустой вкладыш обратно. Каждый кассир ответственен За свой выдвижной ящик.

Вкладыши для хранения денежных купюр и металлические «ванночки» с закрывающейся крышкой для мелочи являются со­ставной частью кассового бюро. Каждый вкладыш имеет отдель­ный номер.

Кассовый аппарат (рис. 5.1) положен каждому кассиру. Ис­пользуется для регистрации операций с наличностью и подведе­ния баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множе­ство функций, облегчающих контроль за начислениями и ведени­ем гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей ком­пьютерной системы службы приема и размещения. Большинство

Рис. 5.1. Кассовый аппарат

аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка опе­раций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

С помощью клавиш заносится следующая информация:

■ сумма операции;

■ персональные данные кассира;

■ цель операции;

■ объем покупки;

■ отдел (служба);

■ тип операции;

■ способ оплаты.

Полка над кассовым аппаратом служит для размещения счетов и других денежных документов в процессе их оформления касси­ром.

Специальный сканер (рис. 5.2) считывает информацию с кре­дитной карты владельца, авторизует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные тех­нологии позволяют соединить считывающие устройства с ком­пьютерной системой службы приема и размещения, что дает воз­можность передавать более полную информацию на пункт авто­ризации и хранить больше данных в файле клиента.

Импринтер (рис. 5.3) — механическое устройство, предназна­ченное для оформления слипа при совершении операции с пла-

Рис. 5.4. POS-терминал Рис. 5.5. Штамп

Рис. 5.2. Сканер, считывающий ин- Рис. 5.3. Импринтер формацию с кредитных карт

тежной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эм-боссированы (процесс механического выдавливания на лицевой стороне пластиковой карты ее номера и срока действия, фамилии и имени клиента, названия компании для корпоративных клиен­тов) идентификационные данные точки приема. Пластиковую карту вставляют в импринтер и вкладывают слип.

Сегодня импринтеры чаще всего используются как резервные устройства на случай выхода из строя POS-терминалов или отклю­чения электричества и связи.

POS-терминал (рис. 5.4) — программно-аппаратный комплекс кассира (дисплей, POS-клавиатура, считыватель карт, печатающее устройство, фиксальная часть, программное обеспечение)-для осу­ществления приема платежей от клиентов.

POS-терминал считывает информацию с пластиковой карты и передает ее в процессинговый центр банка.

Ваучер-каталог применяется для хранения счетов клиентов в цифровом порядке (в порядке нумерации номеров). Каталог нахо­дится непосредственно рядом с кассиром, так чтобы тот мог легко

извлечь нужные бумаги при расчете с клиентом. В службе приема и размещения каталог располагают стационарно.

Телетайпрайтер применяется для фиксации дальних теле­фонных разговоров (в целях предъявления клиенту дополнитель­ного счета за услугу). Обычно прибор рассчитан только на прием и не имеет клавиатуры набора номера. В случае необходимости прибор дополняется передаточным устройством.

Штампы (рис. 5.5) применяются для отметки времени на кор­респонденции, посланиях, документах регистрации проживаю­щих, квитанциях для посыльных. Ими снабжаются все подразде­ления службы приема и обслуживания.

Пневмопочта — доставка счетов за пользование рестораном, ба­ром, гаражом в расчетную часть службы приема и размещения в слу­чае отсутствия автоматизированной системы управления отелем.

ПОРЯДОК РАСЧЕТА ОПЛАТЫ ЗА ПРОЖИВАНИЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В соответствии со ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расче­тов с использованием платежных карт» при расчетах с населени­ем необходимо применять кассовые аппараты. Если гостиница до­статочно большая и имеет разные подразделения, в ней устанав­ливают несколько кассовых аппаратов в каждом пункте приема наличных. Однако при определенных условиях организации могут и не применять кассовые аппараты. Например, если используют бланки строгой отчетности по форме, утвержденной Минфином России.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен налич­ными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее воз­можно только при наличии контракта. В этом случае кассир за­крывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.

Кассир службы приема и размещения производит расчеты с го­стями в соответствии с действующими тарифами на номера и до­полнительные услуги. Кассир обрабатывает счета на кассовом ап­парате и взимает по ним платежи по окончании срока проживания в гостинице.

Порядок расчета проживания:

■ расчетный час в гостинице 12.00 дня;

■ плата за проживание взимается в соответствии с единым расчет­ным часом — с 12.00 текущих суток по московскому времени;

■ при размещении до расчетного часа (с 00.00 до 12.00 дня) плата за проживание не взимается, т.е. оплата берется за сутки про­живания с 12.00 дня;

■ в случае задержки выезда гостей плата за проживание взимает­ся в таком порядке:

не более 6 ч после расчетного часа — почасовая оплата; от 6 до 12 ч после расчетного часа — плата за половину суток; от 12 до 24 ч после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты);

■ при проживании менее суток (24 ч) плата взимается за сутки,
независимо от расчетного часа.

Поскольку правила предусматривают обязательное установле­ние почасовой оплаты в случае задержки выезда не более чем на 6 ч, следовательно, если гость выехал до 18.00 по местному време­ни, с него должна быть взята дополнительная плата, пропорцио­нальная времени задержки, исходя из почасовой оплаты. Напри­мер, стоимость номера 3 600 руб./сут. Почасовая оплата (1/24) — 150 руб./ч. Гость выехал в 17.00, следовательно, с него дополнительно взимается 750 руб. (5 чх 150 руб.).

В том случае, если гость задержал выезд более чем на 6 ч, но менее чем на 12 ч (т.е. выехал от 18.00 до 00.00), с него взимается плата за половину суток. Например, стоимость номера 3 600 руб. В сутки, если гость выехал в 23.00, с него дополнительно взимается 1800 руб. (3 600руб./2).

Если же гость задержал свой выезд более чем на 12 ч, но не более 24 ч, с него взимается плата за полные сутки (если нет по­часовой оплаты).

Таким образом, в нашем примере, если гость выехал в 5.00 утра следующего дня, с него можно взять плату в размере 3 600 руб. (за полные сутки) или 2 550 руб. исходя из почасовой оплаты (17 чх х 150 руб./ч).

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается дан­ной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые го­стиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от ранее указанных правил. Так, например, в гостинице «Метро­поль» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребыва­ние гостей в номерах до 16.00 в день отъезда без дополнительной оплаты. В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке

выезда уже с момента расчетного часа (с 12.00) до 18.00 берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не выехал и после 18 ч 00 мин, он обязан заплатить уже за следующие сутки 100% стоимости. При заезде до 9.00 взимается плата за полные сутки, после 9.00 — половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы Private concierge раз­решен поздний выезд (до 17.00) без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 ч без учета единого расчетного часа (так называемые льгот­ные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12.00) предоставляется один или несколько «штаб­ных номеров» бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100%-ной загрузки или бронирования номеров соот­ветствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Существует практика, когда отель в целях дополнительного привлечения клиентов практикует так называемое дневное ис­пользование номеров (day use) на 0,5 сут соответственно за поло­вину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исклю­чительно в дневное время (до 16.00). Распоряжение о таком посе­лении портье получает от своего' руководителя в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются гости, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее число проживающих в номере не должно превышать числа мест в номере. При желании клиента одному занимать мно­гоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7—12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номере может быть установлена допол­нительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнитель­ную плату.

Конкретный порядок оплаты (за сутки или почасовая) устанав­ливается в правилах проживания в каждой отдельной гостиницы.

Кассир принимает оплату:

■ за проживание с учетом стоимости номеров по категориям, сроков пребывания в гостинице, предоставляемых скидок;

■ за телефонные переговоры в соответствии с данными компью­тера о числе и продолжительности звонков, с учетом вида теле­фонной связи (московская, междугородная, международная);

■ госпошлины (иностранные граждане) и регистрационного сбо­ра (граждане Российской Федерации и СНГ);

■ за предоставленные дополнительные услуги (дополнительная кровать в номере для детей от 7 до 14 лет, таксофонные карты, сауна, обслуживание в номере, трансфер, заказ автомобиля, сейфы и т.п.).

Наиболее интенсивный период работы кассира — в период вы­езда гостей.

Кассир работает с файлами гостя — документами, где фиксиру­ются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как пра­вило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты сое­динены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиен­та в компьютере службы приема и размещения. Это помогает из­бежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения сче­тов.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефон­ные системы автоматически производят начисления за телефон­ные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех теле­фонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как под­готовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

СПОСОБЫ ОПЛАТЫ В ГОСТИНИЦАХ. . ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СУММ ГОСТЮ

Согласно Федеральному закону Российской Федерации от 22.05.2003 № 54 всеми организациями и индивидуальными пред­принимателями в случаях продажи товаров, выполнения работ

или оказания услуг в обязательном порядке применяется конт­рольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр (Госреестр). Организации (за исключением кредитных организа­ций) и индивидуальные предприниматели, применяющие ККТ, обязаны:

■ осуществлять регистрацию контрольно-кассовой техники в на­ логовых органах;

■ применять при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт исправную контрольно-кассовую технику, опломбированную в установлен­ном порядке, зарегистрированную в налоговых органах и обе­спечивающую надлежащий учет денежных средств при проведении расчетов (фиксацию расчетных операций на контроль­ной ленте и в фискальной памяти);

■ выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении налич­ных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-
кассовой техникой кассовые чеки;

■ обеспечивать ведение и хранение в установленном порядке до­кументации, связанной с приобретением и регистрацией, вво­дом в эксплуатацию и применением контрольно-кассовой тех­ники, а также обеспечивать должностным лицам налоговых органов, осуществляющих проверку, беспрепятственный до­ступ к соответствующей контрольно-кассовой технике, предо­ставлять им указанную документацию;

■ производить при первичной регистрации и перерегистрации контрольно-кассовой техники введение в фискальную память контрольно-кассовой техники информации и замену накопите­лей фискальной памяти с участием представителей налоговых органов.

Гость в отеле может производить оплату различными методами: наличными, кредитными картами, по безналичному расчету, вау­черами.

Оплата ваучерами (рис. 5.6) является разновидностью безна­личного расчета. Ваучер — документ, устанавливающий право ту­риста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

■ название турфирмы, выдавшей его;

■ государственный номер лицензии турфирмы на право осущест­вления туристической деятельности (для отечественных тури­стических организаций);

адрес турфирмы и остальные реквизиты; 182

Рис. 5.6. Ваучеры

■ наименование той организации, для которой предназначен вау­чер (гостиница, дом отдыха, турфирма и т.д.)

■ фамилия клиента или фамилии клиентов;

■ число клиентов;

■ подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

■ телефон и адрес партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в трех). Один остается в организации, выдавшей ваучер, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принимаю­щей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гости­ницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Пла­тежным документом для клиента является ваучер. Клиенты поку­пают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают прожива­ние и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получа­ют оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских пе­реводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вме­сте с другими документами и счетами в расчетную часть гостини­цы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услу­ги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Оплата наличными (рис. 5.7) производится в российских гости­ницах в рублях в соответствии £ законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на те­кущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежа­ние недоразумений.

Рис. 5.7. Оплата наличными

Рис. 5.8. Банковские (кредитные) карты

Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является гру­бым нарушением.

Согласно Системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятой Федеральным агентством по туризму, обя­зательным требованием к гостиницам категорий «3, 4 и 5 звезд» является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц категорий «4 и 5 звезд» — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает два экземпляра счета на принтере, отда­ет общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услу­ги и телефонные переговоры, предназначенные для клиента. Дру­гой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене в зависимости от режима работы.

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата банковски­ми (кредитными) картами (payment by credit-card, рис. 5.8) с помо­щью импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип и дать его на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и запи184

сать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

■ проставить на слипе дату оплаты;

■ сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

■ сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

■ указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экзем­плярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполне­нии слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокаты­вается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные гостю документы:

■ общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

■ один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder/Клиент или Cardholder's copy);

■ счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги. Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы общий

счет и два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: ко­пия торговой точки (merchant's copy) или просто merchant/пред­приятие и копия банка/bank's сору или United Card Service.

Если у гостя нет денег на карте, полномочия портье на этом за­канчиваются. К стойке подходит менеджер, приглашает гостя отойти и разъяснить ситуацию. Если налицо злоупотребление, гость поступает в распоряжение службы безопасности, а затем — органов внутренних дел. Хотя «сдавать» гостя в милицию — край­ний случай. Почти из любой гостиницы человек может уехать, не расплатившись.

В гостиницах, принимающих оплату банковскими (кредитны­ми) картами посредством POS-терминалов и использующих систе­му предварительной авторизации, кассир при окончательном рас­чете с гостем прибегает к функции «Продажа в автономном режи­ме». Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает автономный режим. После этого необходимо ввести номер карты (с магнитной полосы путем проведения кар­точкой по магнитосчитывающему устройству или вручную, ис­пользуя номер банковской (кредитной) карты, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предвари­тельной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Про­дажа», но с пометкой «off-line Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.

Кассир вручает гостю:

■ один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

■ подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

■ все счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для отчетности у кассира остаются второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере, подписанный гостем вто­рой экземпляр чека, выданный POS-терминалом, и все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах. Также POS-терминал осуществляет следующие операции:

■ продажа в режиме on-line (Sale);

■ возврат денег на счет клиента Refund (Rfnd);

■ отмена произведенной транзакции Void (Void);

■ повторная печать чека Duplicate (Dup).

Работа с банковскими (кредитными) картами требует от касси­ра большой бдительности, ответственности, внимания и профес­сионализма. Более подробно о правилах работы с кредитными картами изложено в Инструкции о порядке работы с кредитными картами (приложение 8).

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналично­му расчету (account to company), клерк стойки регистрации обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее вре­мя. Сотрудник стойки регистрации должен также проверить пере­чень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В ком­пьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у кли­ентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо полу­чить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать не­обходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Экспресс-оплата гостиничного счета (quick check-out service) или быстрая выписка (express check-out) — очень удобная система

для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами, и в российских условиях применяется только в высококлассных го­стиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу, так и, наоборот, поскольку процедуры выписки требу­ется непосредственного присутствия проживающего. Быстрая вы­писка возможна только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некото­рые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного теле­видения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они запол­няют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс-оплате, под­писывают его и сдают на стойку приема и размещения при отъез­де. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и из­бежать возможных задержек во время и выписки из гостиницы.

Возврат денег гостю производится по квитанции на возврат де­нег (форма № 8-Г, утвержденная Приказом Минфина России от 13.12.1993 № 121 — см. приложение 2).

Согласно п. 15 Порядка ведения кассовых операций в Россий­ской Федерации при выдаче денег по расходному кассовому орде­ру или заменяющему его документу отдельному лицу кассир тре­бует предъявления документа (паспорта), удостоверяющего лич­ность гостя, записывает наименование и номер документа, кем и когда он выдан и отбирает расписку гостя.

Расписка в получении денег гостем заполняется собственноруч­но чернилами или шариковой ручкой с указанием полученной суммы: рублей — прописью, копеек — цифрами.

По желанию клиента кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

■ отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселе­ния, если клиент не пользовался комнатой;

■ отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;

■ при подселении в оплаченный номер второго человека (выпла­чивается разница стоимости номера);

■ в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости);

■ . при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

■ в особых случаях по согласованию с руководством организа­ции.

При оформлении возврата денег кассир обязан проверить правильность заполнения гостем расписки о получении денег, подготовить необходимую документацию для бухгалтерии. Кас­сир сдает в бухгалтерию гостиницы кассовые отчеты и все доку­менты по расчетам с клиентами за смену, своевременно произво­дит инкассацию и сдает деньги в главную кассу, ведет журнал кассира.

Если клиент отказывается платить за ту или иную услугу, то кассир службы приема и размещения не может самостоятельно уладить данную проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель в свою очередь на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкретном слу­чае необходимо подходить индивидуально исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необхо­димо отвести гостя в сторону от общей очереди.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко произво­дить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира большой ответственности. Ошибки кассира могут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это скорее всего повлечет за собой увольнение служащего, до­пустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл «Передача смены» и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредит­ным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.

При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены поме­щает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается изначаль­ная сумма, которая находилась там, в начале смены.

Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета. Деньги и кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непо­средственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по сме­не сопровождается заполнением соответствующего бланка.

Процедура выписки гостя не должна занимать более 8 мин. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимо­сти забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще, поблагодарить и поо­щрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о качестве обслужи­вания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачной по­ездки.