ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.1996 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем

составления документа, подписанного двумя сторонами, так и пу-
тем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством
почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно

установить, что заявка исходит от потребителя.

В соответствие с Постановлением Правительства РФ от Г/.07.1995 № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по ме­сту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» в гостинице должно быть определено должностное лицо, ответственное за регистрацию граждан Российской Феде­рации.

Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.

При заключении договора на гостиничное обслуживание меж­ду гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглаше­ние:

■ о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости:

■ о качестве предоставляемого помещения для временного про­живания постояльца;

■ о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;

■ о сроке проживания в гостинице;

■ об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенно­стей постояльцев.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере ин­формации о порядке проживания в гостинице, правилах противо­пожарной безопасности и правилах пользования электробытовы­ми приборами. Гость обязан соблюдать установленный исполните­лем (отелем) порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназна­ченные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Так, 60 % путешественников предпочитают, чтобы в номере была зона от­дыха: фирменные кровати, уютная софа, кресла. Один из трех пу­тешественников ответил, что непривлекательный дизайн может сильно повлиять на мнение о гостинице, поэтому им хотелось, чтобы номера и зона отдыха были оформлены в современном сти­ле с расчетом на эффективную работу и приятный отдых.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются гостинич­ные номера, с другой стороны, предоставляются услуги, выполня­емые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гости­ничных номеров и т. д.

Профессиональное обслуживание гостя на ресепшн — это за­лог первого позитивного впечатления, которое необходимо произ­вести на гостя.

Рассмотрим порядок регистрации, который осуществляется в день прибытия гостя: заезжая в отель, гражданин Российской Феде­рации предъявляет паспорт (загранпаспорт и водительское удосто­верение не являются документами, удостоверяющими личность) и заполняет анкету. В анкете указываются: Ф.И.О и пол гостя, дата и место рождения, паспортные данные, место жительства, дата при­езда и отъезда (анкету заполняет гость или администратор отеля).

Анкета составляется в двух экземплярах. Один экземпляр адми­нистратор отеля помещает в алфавитную картотеку прибываю­щих лиц, второй в течение суток после заполнения направляется в городской отдел адресно-справочной работы Управления Феде­ральной миграционной службы (УФМС) (привозится сотрудником отеля или направляется заказным письмом). Если гость заезжает в выходной день, то анкета направляется в течение первого рабоче­го дня, следующего за выходным. В особых случаях, когда, напри­мер, отель расположен за городом, где почта работает два раза в педелю, отправка анкет осуществляется в соответствии с режимом работы ПОЧТЫ.

Ответственность за невыполнение отелем требований по регистрации российских граждан по месту пребывания предусмотрена ст. 19.15 «Проживание гражданина Российской Федерации без удостоверения личности гражданина (паспорта) или без регистра­ции» Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Речь идет об ответственности должностных лиц, а штраф может составлять от 2 до 2,5 тыс. руб. за допущение проживания одного гостя без регистрации.

Экземпляры анкет, помещаемые в картотеку отеля, хранятся в течение года со дня заезда гостя. Затем в соответствии с требова­ниями Федерального закона от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных» они уничтожаются.

У гостя следует уточнить метод оплаты и принять либо банковскую карточку (для того чтобы сделать с нее слип), либо наличные и качестве депозита, а также паспорт для регистрации. Например, в отеле «Балчуг Кемпински Москва» сумма депозита равна стои­мости номера за все проживание +100% от этой суммы на допол­нительные расходы (ресторан, телефон, мини-бар). Затем гостю предлагается выбрать прессу, которая по его желанию будет до­ем плена в номер (бесплатно предоставляются газеты «Moscow Times» и «Herald Tribune», за дополнительную плату можно зака­зать любую газету из обширного списка 87 изданий из 32 стран).

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и ком­фортным, гостям необходимо помимо предоставления номеров Оказывать также широкий спектр дополнительных услуг. Допол­нительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля.

Потенциально гость гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими пользуется. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и окупает себя.

В гостиницах обязательны: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги предоставления автотранспорта, которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр необходим в первую очередь для людей приез­жающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям предоставляются такие услуги: пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью, копироваль­ные работы, ламинирование, выполнение работ на компьютере, оказание переводческих услуг, оказание услуг секретаря.

Сервис-бюро предлагает гостя воспользоваться следующими услугами: резервирование мест в ресторанах Москвы, заказ же­лезнодорожных билетов, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, информация о достопримечательностях Москвы, встреча и проводы гостей и т.д.

Услуги питания. Среди опрошенных туристов 59 % важно, что­бы в гостинице был широкий ассортимент блюд, 43 % заботятся о здоровом питании, а 43 % предпочитают, чтобы в отеле был кру­глосуточный заказ еды.

Услугами питания заняты подразделения общественного пита­ния, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты и т.д. Мини-бар — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера. Room serves — обслуживание в номерах, круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиен­тов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Основными видами завтраков являются: континентальный за­втрак, английский завтрак, русский завтрак и блюда по меню «а-ля-карт» (a la carte).

Во время проживания гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить вещи, произвести мелкий ре­монт одежды.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям как широкий спектр интерактивных услуг (вызвать горничную, ознакомиться со счетом, получить персональный факс), так и бизнес-услуги. С помощью этих систем можно пользоваться плат­ным телевидением.

Но, к сожалению, не все гостиницы имеют современное обо­рудование. Так, например, 44 % респондентов недовольны уста­ревшими развлекательными системами, с которыми приходится сталкиваться в отелях. Им хотелось бы видеть в гостиницах теле­визоры с плоским экраном, инновационную панель, позволяющую гостям подключать собственные устройства к HDTV.

Одними из средств имущественной безопасности клиентов от­еля являются камеры хранения и сейфы. В камерах хранения, как правило, оставляют слишком громоздкий багаж. Депозитные ячей­ки (сейфы) — один из способов хранения ценных вещей. Прин­цип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, (дин из которых находится у гостя, другой — у администрато­ра. Индивидуальные электронные сейфы предназначены для хранения личных вещей в номере. Эта услуга платная и ею в основном пользуются иностранные клиенты.

Телекоммуникационные услуги включают в себя электронные телефонные системы, которые обеспечивают индивидуальное об­служивание гостей. Система обработки и передачи голосовых co­oбщений позволяет принимать и доставлять телефонограммы. Эта услуга популярна среди иностранных клиентов. Они также широко используют междугородную и международную связь. Ещё одной особенностью этого вида услуг является побудка гостей.

Спортивно-оздоровительные комплексы (центры) крупных отелей предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и от­дыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем, джакузи, сауны, тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой. Особенностью Престижных отелей является возможность попадать непосред­ственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта.

Гость вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое нремя, уплатив исполнителю (отелю) часть цены пропорциональ­но части оказанной услуги до получения извещения о расторже­нии договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не и ходят в указанную часть цены услуги.

Кроме того, потребитель при обнаружении недостатков оказан­ной услуги вправе по своему выбору:

■ потребовать безвозмездного устранения недостатков;

■ потребовать соответствующего уменьшения цены за оказан­ную услугу;

■ расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если отель в установленный срок не устранил эти недостатки.