ТЕЛЕФОННАЯ СЛУЖБА. ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Телефонная службаявляется важнейшей составной частью гостиницы. Это подразделение имеет большое значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гостинице. По сути это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по которой происходят заочное знакомство с гостиницей и ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.
Служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.
Обычно используется несколько вариантов технологии оказания услуги связи: заказ разговора гость производит через оператора городской междугородной связи или гости могут звонить из номера.
В первом случае тарификация разговора (фиксация времени разговора и расчет его стоимости) производится техническими средствами самой городской междугородной сети. Стоимость сообщается в отель телефонограммой либо любым автоматизированным способом (электронная почта, модемная связь). Работникам отеля остается только получить с гостя искомую сумму.
Во втором случае новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.
Таким же образом предоставляется услуга будильника. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в установленное время.
Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить ему устное сообщение или соединить с автоответчиком.
Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.
Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.
Для четкого приема и передачи сообщений по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым относятся:
■ алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;
■ алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;
■ телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;
и адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;
■ телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
■ список кодов городов и стран;
■ авиационное и железнодорожное расписания;
■ курсы обмена валют;
■ таблица часовых поясов и т. д.
В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.
Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии:
■ прием телефонного звонка;
■ соединение с нужной службой или номером гостя;
■ прием информации (телефонограммы).
При приеме телефонного звонка телефонистка обязана соблюдать определенные правила:
■ на какой звонок телефона необходимо взять трубку (как правило, не позже чем на третий);
■ быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
■ досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;
■ отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произноситься в двух вариантах: на русском и английском языках;
■ четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
■ ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.
При соединении с нужным номером необходимо:
■ дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
■ найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;
■ установить связь;
■ в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;
■ в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок, проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.
На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.
При приеме информации по телефону следует:
■ использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;
■ записать разборчивым почерком информацию;
■ повторить записанную информацию;
■ закончить телефонный разговор попрощавшись;
■ передать информацию.
Для записи информации используются специальные бланки, примеры которых приведены в приложении 2.
Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Просили перезвонить», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно сокращается.
Бланки заполняются в двух экземплярах: для гостя лично, второй — для телефонной службы. Делать это рекомендуется по двум причинам:
■ на случай утери гостем своего экземпляра телефонограммы (сотрудник службы всегда может восстановить информацию);
■ на случай необоснованных обвинений гостя в том, что информация не была ему передана или была сообщена с опозданием.
Телефонные сообщения, как и факсы, и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде, это могут быть запечатанные конверты. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты. Пример оформления конверта для передачи сообщений представлен в приложении 2.
Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 мин. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка «Срочно!!!» и т.д.
Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной службы должны сохранять конфиденциальность проживания гостей отеля. Сотрудник телефонной службы просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее он связывается с проживающим гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего гостя.
Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.
Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей (счета обрабатываются на компьютере, и сумма заносится в общий счет гостя). Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.
Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить гостя, уточнив все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.
Пожелания гостей телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list). Пример оформления бланка для выполнения услуги «Побудка» приведен в приложении 2.
В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:
1) автоматический способ, который необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое число гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку;
2) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин ... Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин ... Доброе утро! Сейчас 8 ч утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка производится на языке гостя;
3) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;
4) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.
Этикет телефонных переговоров в гостинице.Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле. Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной гостиницы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление об отеле.
Типичные ошибки в телефонном общении:
■ допускаются в начале телефонного разговора, когда оператор, взяв трубку не называет себя или название гостиницы;
■ оператор представляется быстро и неразборчиво;
■ заставляет собеседника долго ждать у аппарата;
■ долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела;
■ отсутствие обращения к собеседнику по имени;
■ безразличие и невнимание к его проблемам.
Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
■ неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
■ излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
■ «топтание на месте»;
■ безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники. Типичные ошибки в поведении речи говорящего:
■ плохое владение своими чувствами и эмоциями;
■ раздражительность, крикливость;
■ неуверенное поведение — заискивающий, тихий и робкий тон разговора.
1. 5 НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦ ПРИ ПРИЕМЕ, РЕГИСТРАЦИИ
И РАЗМЕЩЕНИИ ГОСТЕЙ
В соответствии с п. 4 Постановления Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» исполнитель (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий гостиничные услуги) обязан предоставить потребителю для ознакомления следующую информацию и комплект документов:
■ Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490;
■ сведения об исполнителе (название отеля, его юридический адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимателя — информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа и номер его контактного телефона;
■ свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, если категория присваивалась;
■ сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
■ сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
■ извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
■ цепу номеров (места в номере);
■ перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
■ перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
■ сведения о форме и порядке оплаты услуг;
■ предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
■ перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
■ порядок проживания в отеле;
■ сведения о работе размещенных в отеле предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
■ сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
■ сведения о вышестоящей организации (если она имеется).
Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации служит эффективному ведению гостиничного бизнеса, создает основу для формирования деятельности гостиничных предприятий и защищает права и интересы всех участников гостиничной деятельности.
Рассмотрим перечень основных нормативных и законодательных документов, регулирующих осуществление гостиничной деятельности в г. Москве:
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих
прав;
Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ «О пожарной безопасности» определяет общие правовые, экономические и социальные основы обеспечения пожарной безопасности в Российской Федерации, регулирует в этой области отношения между органами государственной власти, органами местного самоуправления, учреждениями, организациями, крестьянскими (фермерскими) хозяйствами, иными юридическими лицами независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, а также между общественными объединениями, индивидуальными предпринимателями, должностными лицами, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства;
Федеральный закон от 24,11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации;
Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для
здоровья человека;
Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» устанавливает порядок применения контрольной кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 06.10.2011 N" 824) — устанавливает правила предоставления гостиничных услуг;
Правила оказания услуг общественного питания. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей и определяют порядок реализации этих прав;
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 — определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта;
Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
Порядок регистрации российских граждан определен приказом ФМС России от 20.09.2007 № 208 «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграциюй службой государственной услуги по регистрационному
учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и мессу жительства в пределах Российской Федерации». Пункт 54 этого регламента определяет порядок регистрации в гостиницах, кемпингах, туристских базах, санаториях, домах отдыха, пансионатах, больницах и других учреждениях социального назначения;
Постановление Правительства Москвы от 06.05.2008 № 375-ПП «О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению чрезвычайных ситуаций на территории города Москвы»;
Распоряжение правительства Москвы от 15.11.2006 № 2335-РП «Об усилении мер безопасности на гостиничных предприятиях города Москвы»;
Распоряжение правительства Москвы от 20.07.2007 № 1529-РП «О Концепции по повышению безопасности и антитеррористической защищенности гостиничных предприятий города Москвы»;
Распоряжение правительства Москвы от 04.03.2008 № 425-РП «О вводе в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы по учету иностранных граждан, пребывающих в гостиницах города Москвы»;
Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
2. Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали]. |
Вопросы к головоломке(по горизонтали]: 1. Сотрудник, регистрирующий гостей. 2. Сотрудник службы приема и размещения, обслуживающий VIP-гостей. З. Сотрудник занимается начислениями, расчетами с гостями. 4. Одно из правил к внешнему виду сотрудника. 5. Требование к обслуживающему персоналу гостиницы. 6. Сотрудники данной службы придерживаются девиза «Сервис через дружбу». 7. Обязательная и необходимая вещь для всех сотрудников гостиницы. 8. Главное правило гостеприимства. 9. Сотрудник, наблюдающий за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице.
Ключевое слово — сотрудник, сопровождающий гостя до номера.
3. Ответьте на тестовые задания.
1. Выберите функции, выполняющиеся службой приема и размеще
ния:
а) снабжение гостиниц всем необходимым для поддержания ее
жизнедеятельности;
б) регистрация клиентов и предоставление гостям необходимой
информации;
в) обслуживание гостей в ресторанах, барах;
г) обслуживание номерного фонда гостиницы.
2. Укажите должность сотрудника службы приема и размещения,
выполняющего операции внесения в счета клиентов оплаты за покупки,
совершенные в течение дня:
а ) ночной аудитор;
б ) кассир;
в) ресепшионист.
3. Укажите, какие способы оплаты допускаются в гостиницах:
а) наличными в иностранной валюте;
б) кредитными картами;
в) письмом;
г) облигацией.
4. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
а) размещение в номере;
б) бронирование категории номера;
в) регистрация гостя по прибытии;
г) оплата за номер и дополнительные услуги;
д) выписка гостя.
5. Выберите услуги, которые предоставляют носильщики гостям:
а) доставка багажа к месту проживания гостей;
б) доставка цветов в номер;
в) предоставление наиболее интересной информации о гостинице,
ее безопасности;
г) помощь служащим парковки автомобилей.
6. Укажите службу в гостинице, которая подразделяется на участки,
имеющие индивидуальные функции: кассира, портье, консьержа:
а) служба обслуживания; б)служба бронирования;
в) служба приема и размещения;
г) поэтажная и хозяйственная служба.
7. Выберите документы, по которым возможно поселение в гости
ницу:
а) пенсионное удостоверение;
б) регистрационный талон;
в) свидетельство о рождении;
г) российский паспорт.
8. Реорганизуйте следующий список людей и действий в логический
поток от начала до окончания процесса прибытия гостя:
а) выбор категории номера;
б) установление платежеспособности гостя;
в) предварительное бронирование номера;
г) дежурный, паркующий автомобиль;
д) назначение номера;
е) швейцар;
ж) регистрационная карта;
з) размещение гостя.
9. Перечислите стадии телефонного разговора:
а) прием информации;
б) прием телефонного звонка;
в) прием звонка и телефонограммы;
г) соединение с номером гостя;
10. Укажите действия, необходимые для выполнения приема инфор
мации:
а) сообщить информацию в службу безопасности;
б) записать информацию в специальные бланки;
в) повторить записанную информацию.
11. Укажите, чем должна пользоваться телефонистка для приема и
передачи сообщений по телефону:
а) журналом регистрации звонков;
б) алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про
живают;
в) алфавитный список сотрудников с номерами домашних теле
фонов;
г) адреса и телефоны гостиниц города;
д) курсы обмена валют.
12. Укажите, что должна содержать телефонограмма;
а) дату и время звонка;
б) стоимость звонка;
в) фамилию и имя звонившего гостя;
г) разборчивую подпись лица принявшего информацию.
13. Какие параметры влияют на формирование службы приема и
размещения?
а) число номеров;
б) число сотрудников;
в) категория гостиницы.
г) сегмент клиентов [индивидуалы, группы, турагентсва и т.д.]?
14. Укажите требования, предъявляемые к персоналу гостиницы:
а) пройти профессиональную подготовку;
б) знание компьютера и специализированных программ;
в) медицинские требования;
г) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;
д) поведение и внешний вид;
е) униформа.
15. Выберите ошибки, допускающие из-за отсутствия интереса в телефонном общении:
а) долгие паузы для поиска документов;
б) отсутствие обращения к собеседнику;
в) излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
г) плохое владение своими чувствами.
Тема 2
Дата добавления: 2021-09-25; просмотров: 2020;