ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ В УНИФОРМЕ

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы:

1) квалификация для всех категорий гостиниц. Обслужи­вающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспече­нием безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере об­щественного питания и т. д.

Для гостиниц категорий «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного ино­странного языка (языка международного общения или языка, наи­более употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имею­щему контакты с проживающими, необходимо знание в доста­точном объеме минимум двух языков международного обще­ния или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высо­ком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работаю­щему с проживающими, необходимо свободное владение мини­мум тремя иностранными языками;

2) поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гости­ниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостепри­имства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу про­живающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.);

3) медицинские требования. Персонал всех категорий гости­ниц должен проходить периодическое медицинское освидетель­ствование для получения медицинской книжки;

4) униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фа­милии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоя­нии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы от­дельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности, которая зависит от раз­меров комплекса и объемов обслуживания.

Внешний вид сотрудников — важная часть имиджа любого от­еля. Одежда персонала должна быть комфортной, стильной и кра­сивой. Иногда на форме даже делается особый акцент. Например, по «Правилам внутреннего распорядка» отеля «Балчуг Кемпински Москва» в отеле появилась новая штатная должность в консьерж-службе «Леди в красном», которая должна встречать гостей в лоб­би отеля, решать любые вопросы при заезде, советовать, как провести досуг, помогать в организации банкета и многом другом, привлекая внимание клиентов красной униформой.

Как правило, требования к внешнему виду подробно регламен­тируются внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Обычно мужчины должны иметь корот­кие стрижки, никаких богемных косичек, хвостиков или обритых наголо голов. У всех служащих на левой стороне груди должен быть значок с именем.

Женщинам рекомендуется не делать экстравагантных стрижек и окрашивать волосы только в натуральные цвета. Лак на ногтях нейтрального цвета, никаких рисунков. Разумеется, на видимых частях тела недопустимы пирсинг и татуировки. Также регламен­тируются бакенбарды, усы и бороды. К примеру, согласно прави­лам отеля «Балчуг Кемпински Москва» «бакенбарды должны быть не ниже мочки уха и не шире дюйма (25 мм). Усы не должны за­ходить за угол рта больше чем на V₂ дюйма (12,5 мм). При этом контур верхней губы должен быть четко виден». Запрещено иметь бороду сотрудникам, напрямую контактирующим с гостями. Об­увь обычно закрытая, темных тонов. Ювелирные украшения должны быть в минимальном количестве и неброскими.

Например, в соответствии со стандартами сети «Марриотт», мужчинам разрешается носить часы и обручальное кольцо (если сотрудник не работает на механическом оборудовании), а вот серьги и браслеты категорически недопустимы. Женщины в до­полнение к украшениям, разрешенным мужчинам, могут носить серьги (не более одной в каждом ухе, при этом серьги должны быть маленькими) и цепочку (допускается только одна тонкая це­почка с небольшим кулоном). Сеть «Кемпински» пошла еще даль­ше и описала внешний вид часов: «Традиционный дизайн с отдел­кой из золота, серебра или нержавеющей стали, кожаные ремеш­ки черные, коричневые или темно-серые».

Сотрудницам, носящим униформу, рекомендованы колготки только натуральных цветов, никаких рисунков на них не должно быть.

В отеле «Балчуг Кемпински Москва» в дополнение к телесному и черному цветам колготок рекомендован и темно-синий, если уни­форма имеет соответствующие оттенки. Как правило, требования к внешнему виду сотрудников, к униформе и дрес-коду детально про­писываются в локальных нормативных актах отеля «Правила вну­треннего трудового распорядка» и «Стандарты внешнего вида». Их несоблюдение считается нарушением трудовой дисциплины.

Униформа — вещь, обязательная и необходимая для всех со­трудников гостиницы. Униформа сотрудников служб устанавлива­ется руководством гостиницы и не может меняться без соответ­ствующих директив сверху. Не менее важным атрибутом должен быть значок name tag, на котором написаны имя и фамилия. Егоносят на левой стороне или лацкане пиджака. Другие значки, не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается.

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостини­цы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носиль­щики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи, сотрудники ресторанной службы, горничные.

Как правило, униформа должна соответствовать корпоратив­ным цветам отеля и службе, в котором человек работает. Так, на­пример основные цвета для персонала «Балчуг Кемпински Мо­сква» — бежевый, серый, синий, черный и белый. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разного цвета, хотя и одинаковой по стилю. Это может зависеть от интерьеров отелей. Например, в отеле «Марриотт Москва Ройал Аврора» сотрудницы носят пиджаки и юбки красного цвета, а в «Марриотт Грандъ-Отель» — синего (сам комплект — юбка, пиджак и белая рубаш­ка — и дизайн везде одинаковые).

В дополнение к униформе могут появляться требования, свя­занные с конкретными функциями работника. К примеру, стан­дартами «Марриотт» предусмотрено, что сотрудники ресторанной службы должны носить обувь на нескользящей, прорезиненной подошве, а кухни и инженерного отдела — специальную защит­ную обувь.

Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприя­тие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальней­шем и станут ли его приверженными клиентами.