Дополнительные услуги за отдельную плату.

■ ресторан (по данным MovEstate ресторанная служба является ключевой составляющей комплекса дополнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20 % их совокупного дохода, и только 10 % прибыли они получа­ют от остальных дополнительных услуг. Завтрак в бизнес-отелях заказывают 85 — 90 % постояльцев, обед — 30 %, ужин — 50 — 60 %. В туристических и курортных отелях завтракают от 85 до 100% постояльцев);

■ магазины (газеты, сувениры);

■ гараж;

■ фитнес-клуб (по стандартам государственной системы классифи­кации гостиниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие фитнес-центра считается обязательным в отелях категорий «4 и 5 звезд» — см. приложение 3);

■ набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж, как правило, данные услуги включены в пере­чень спортивно-оздоровительного комплекса. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т. д. Посещение бассейна, сауны, тре­нажерного зала может входить в стоимость номера. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за до­полнительную плату. В некоторых наиболее престижных отелях есть возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта. По стандартам государственной системы классификации гости­ниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие бассейна или хотя бы мини-бассейна считается обяза­тельным в отелях категории «4 звезды» (см. приложение 3);

■ банкетные и конференц-залы;

■ салон красоты;

■ мини-бар (по результатам опроса только 40 % путешественни­ков когда-либо пользовались мини-баром, однако 94 % туристов чаще использовали бы мини-бары, если бы цены были более доступными. Например, гостиница «Катерина Сити» сделала услугу мини-бара полностью бесплатной для гостей, отказав­шись от алкоголя в маленьких бутылочках. Гостям предложены в мини-барах только самые необходимые первоочередные по­зиции, включая минеральную воду, пиво, шоколад и др. Напол­нение мини-баров производится перед заездом и на каждый третий день проживания гостя);

■ обслуживание в номере (по данным MovEstate 46 % в основном женщины и молодежь с удовольствием бы завтракали в крова­ти, если бы им бесплатно доставляли туда еду. Среди пожилых постояльцев гостиниц этого хотят лишь 35 % опрошенных);

■ услуги такси (трансфер из аэропорта);

■ гольф (мини-гольф). Например, отель «Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб» в Нахабино стал центром сбора респектабельной публики, российских и мировых знаменитостей и поклонников игры в гольф, местом, где можно в полной мере насладиться эстетикой престижного вида спорта и связанным с ним стилем жизни. Поле для игры в мини-гольф есть у гостиницы «Окса­на». Площадка для мини-гольфа расположена во дворе гости­ницы;

■ няня;

■ платное телевидение;

■ чай или кофеварка;

■ сейф в номере.

В номере обычно на столе в папке гостя лежит листок с прей­скурантом дополнительных услуг (цены на напитки в мини-баре, обслуживание в номерах, химчистка, стирка и др.). Чем выше ка­тегория отеля, тем дороже дополнительные услуги.

Практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наибо­лее часто используется система скидок на номера и накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значи­тельные льготы на пользование гостиничными услугами. Данные программы стали сегодня неотъемлемой частью корпоративной политики отеля и залогом успешного ведения бизнеса. Ведь по­добные акции используются не только для поддержания благопри­ятного имиджа отеля, но и для удержания постоянных и привлече­ния новых клиентов.

Например, в гостинице «Космос» разработана двухуровневая система поощрения гостей «Космос Клуб», предусматривающая выдачу двух видов дисконтных карт — серебряной и золотой. Се­ребряная карта выдается гостю при бронировании номера по ба­зовым тарифам (rack rate) при первом поселении. Право на скидку он получает уже при втором заезде. Золотую карту гость может получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составит 5 000 условных единиц.

Гибкая программа поощрения постоянных клиентов Star Club действует в московском отеле «Аэростаре». В зависимости от чис­ла ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство. Среди обеспе­чиваемых ими привилегий — проживание в номерах повышенной категории, приглашение на специальный ужин, получение махро­вого халата с личной монограммой, бесплатное пользование мас­сажной процедурой в фитнес-центре и даже проход через VIP-зал в аэропорту Шереметьево-2.

Специальные VIP-карты получают и гости «Кволити-отеля» в Тюмени. Они выдаются сроком на один год и дают 10 % скидку на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра «Аквамарин».

Представленные в России международные гостиничные сети уделяют особое внимание разработке программ для постоянных клиентов. Характерно, что получив привилегии, гость может поль­зоваться льготами в любом из принадлежащих сети отелей. Так, в московском «Шератон Паласе», как и во всей сети Starwood, дей­ствует программа Starwood Preferred Guest. За каждую ночь, про­веденную в гостинице, постоялец получает бонусные баллы — старпойнты. Накопленные баллы можно использовать для бес­платного проживания в любом из отелей цепочки, при приобретении авиабилетов у компаний-партнеров, а также потра­тить их непосредственно на месте, оплатив ужин, массаж, spa-процедуры или на приобретение сувениров.

Наиболее широкий набор бонусов получают в отелях сети Kempinski те гости, которым присвоен статус Private Concierge. Это ранний приезд и поздний отъезд без дополнительной оплаты, заселение в номер более высокой категории, бесплатное посеще­ние фитнес-центра. Также предоставляются скидки — 15% на услуги ресторанов, 20 % на услуги прачечной, и возможность бес­платного просмотра одного фильма на платном канале. Кроме того, частому гостю даются специальные цены на проживание во всех отелях сети, с него не берется оплата за второго человека или за дополнительную кровать для ребенка и применяется особая льготная политика при отмене бронирования.