ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ГОСТЯМ

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая в свою очередь связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, чем больше разнообразных услуг предоставляет предприя­тие индустрии гостеприимства своим гостям, тем более выигрыва­ет оно в их глазах.

Есть отели, которые отслеживают, какими видами деятельности занимался гость, а затем стараются поддерживать те же условия при последующем посещении гостя. Это усиливает связь между гостем и отелем, и чувство лояльности развивается по нарастаю­щей. Чтобы предложить именно то, что нужно гостю, необходимы личные его встречи с персоналом и внимание во время оформле­ния заказа. Все сведения заносятся в базу данных, а в следующий визит гостя подготавливаются особые предложения. В результате у постояльцев гостиницы крепнут вера и чувство, что это их ме­сто, что обслуживающий персонал здесь заботится о них.

Компания Airport Express опросила более 600 деловых людей-путешественников по всему миру и выяснила, что 57 % из них счи­тают бесплатный Wi-Fi самой важной дополнительной услугой в отеле. На втором месте по значимости находится организация трансфера от аэропорта до отеля (за нее высказались 30 % опро­шенных) . Попить чай или кофе в номере любят четверть туристов (25%), фитнес-клуб и бассейн порадует 17%, а 15% гостей с удо­вольствием читают газеты в лобби гостиницы. Проходить реги­страцию на рейс и сдавать багаж во время выезда из гостиницы предпочитают 14%.

О необходимости гладильной доски в номере заявили 9% го­стей, банный халат примерят 6 %, еще столько же будут довольны, обнаружив в номере зонтик. И всего лишь 3 % найдут время по­кататься на велосипедах, бесплатно предоставляемых гостям.

Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое каче­ство сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно полу­чить в отеле, комфортную атмосферу в гостиничном номере. Ин­терьер помещения имеет огромное влияние на человека, ведь дома каждый старается создать комфортную для себя атмосферу. В го­стиничных номерах останавливаются люди с разными характера­ми и предпочтениями, поэтому важно выбрать подходящую цвето­вую гамму для номера.

Портал ProHotel.ru провел опрос среди пользователей различ­ных социальных сетей с целью выяснить предпочтения туристов, большинство туристов предпочитают пастельные тона (персико-HI.Iй и фисташковый), зеленый слишком тривиален и наводит то­ску, а номера с яркими, кричащими цветами гости не очень любят. Кроме этого, комната не должна быть темной.

Лишь 8 % респондентов отметили, что цвет интерьера, оформ­ление номера не имеют никакого значения, главное чтобы в номе­ре» были халат, полотенце, тапочки и гигиенические принадлежно­сти.

Некоторые туристы отдельно отмечают грамотное использова­ние света в интерьере, который позволяет визуально разделить помещение на зоны и увеличить пространство.

Гостиницы пытаются найти или придумать разные сервисные мелочи. Например, приветственные цветы, фрукты или компли­мент, меню подушек, персональное письмо от руководителя каж­дому гостю. Конфеты или маленькая открытка с текстом: «Нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кро­пать, информация о том, как пользоваться сантехникой ультрасо­временного дизайна («влево — холодная, вправо — горячая»). Все эти мелочи сделают пребывание гостя в отеле приятным, комфорт­ным, а главное запоминающим и незабываемым.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользует­ся. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и себя оку­пает. Для отеля категории «5 звезд» такая практика — это норма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излишество. Наличие таких услуг является хорошей характеристикой для пред­приятия индустрии гостеприимства.

Критериями организации любой дополнительной услуги в оте­ле являются:

■ оправданность и целесообразность;

■ внешние и внутренние условия;

■ имеющиеся ресурсы;

■ грамотное руководство данным направлением работы;

■ инновационный подход.

В системе дополнительных услуг как ни в какой другой части гостиничного бизнеса востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в отеле:

получать ощутимую прибыль от дополнительных услуг;

организация дополнительных услуг как одного из средств при­влечения клиентов и формирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается тогда, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Например, в отелях Санкт-Петербурга практикуют междуго­родную связь через Интернет. Стоимость таких звонков на не­скольких направлениях значительно ниже тарифов обычной меж­дугородной связи. Гостям отеля предоставляется возможность зво­нить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок, например, в Москву для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцу это приятно и выгодно, что в конечном счете приносит прибыль отелю. Когда москвич вновь приезжает в Санкт-Петербург, невысокая стоимость звон­ков в свой город зачастую оказывается одним из решающих фак­торов в выборе именно этого отеля.

Среди дополнительных услуг можно выделить следующие кате­гории:

1. Бытовые услуги:

■ салон красоты, маникюр/педикюр;

■ сауна, турецкая баня;

■ парковка, стоянка (гараж);

■ прачечная;

■ химчистка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов, нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице);

■ пользование аптечкой в приемной при возникновении необхо­димости;

■ услуга «будильник»;

■ обмен валюты;

■ продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других това­ров;

■ присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и др.;

■ заказ железнодорожных и авиабилетов;

■ визовая поддержка.

2. Корпоративные услуги: