ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ГОСТЯМ

<4 5 678 9 10 >

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая в свою очередь связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, чем больше разнообразных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим гостям, тем более выигрывает оно в их глазах.

Есть отели, которые отслеживают, какими видами деятельности занимался гость, а затем стараются поддерживать те же условия при последующем посещении гостя. Это усиливает связь между гостем и отелем, и чувство лояльности развивается по нарастающей. Чтобы предложить именно то, что нужно гостю, необходимы личные его встречи с персоналом и внимание во время оформления заказа. Все сведения заносятся в базу данных, а в следующий визит гостя подготавливаются особые предложения. В результате у постояльцев гостиницы крепнут вера и чувство, что это их место, что обслуживающий персонал здесь заботится о них.

Компания Airport Express опросила более 600 деловых людей-путешественников по всему миру и выяснила, что 57 % из них считают бесплатный Wi-Fi самой важной дополнительной услугой в отеле. На втором месте по значимости находится организация трансфера от аэропорта до отеля (за нее высказались 30 % опрошенных) . Попить чай или кофе в номере любят четверть туристов (25%), фитнес-клуб и бассейн порадует 17%, а 15% гостей с удовольствием читают газеты в лобби гостиницы. Проходить регистрацию на рейс и сдавать багаж во время выезда из гостиницы предпочитают 14%.

О необходимости гладильной доски в номере заявили 9% гостей, банный халат примерят 6 %, еще столько же будут довольны, обнаружив в номере зонтик. И всего лишь 3 % найдут время покататься на велосипедах, бесплатно предоставляемых гостям.

Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно получить в отеле, комфортную атмосферу в гостиничном номере. Интерьер помещения имеет огромное влияние на человека, ведь дома каждый старается создать комфортную для себя атмосферу. В гостиничных номерах останавливаются люди с разными характерами и предпочтениями, поэтому важно выбрать подходящую цветовую гамму для номера.

Портал ProHotel.ru провел опрос среди пользователей различных социальных сетей с целью выяснить предпочтения туристов, большинство туристов предпочитают пастельные тона (персико-HI.Iй и фисташковый), зеленый слишком тривиален и наводит тоску, а номера с яркими, кричащими цветами гости не очень любят. Кроме этого, комната не должна быть темной.

Лишь 8 % респондентов отметили, что цвет интерьера, оформление номера не имеют никакого значения, главное чтобы в номере» были халат, полотенце, тапочки и гигиенические принадлежности.

Некоторые туристы отдельно отмечают грамотное использование света в интерьере, который позволяет визуально разделить помещение на зоны и увеличить пространство.

Гостиницы пытаются найти или придумать разные сервисные мелочи. Например, приветственные цветы, фрукты или комплимент, меню подушек, персональное письмо от руководителя каждому гостю. Конфеты или маленькая открытка с текстом: «Нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кропать, информация о том, как пользоваться сантехникой ультрасовременного дизайна («влево — холодная, вправо — горячая»). Все эти мелочи сделают пребывание гостя в отеле приятным, комфортным, а главное запоминающим и незабываемым.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории «5 звезд» такая практика — это норма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излишество. Наличие таких услуг является хорошей характеристикой для предприятия индустрии гостеприимства.

Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле являются:

■ оправданность и целесообразность;

■ внешние и внутренние условия;

■ имеющиеся ресурсы;

■ грамотное руководство данным направлением работы;

■ инновационный подход.

В системе дополнительных услуг как ни в какой другой части гостиничного бизнеса востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют следующие подходы к организации дополнительных услуг в отеле:

получать ощутимую прибыль от дополнительных услуг;

организация дополнительных услуг как одного из средств привлечения клиентов и формирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается тогда, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Например, в отелях Санкт-Петербурга практикуют междугородную связь через Интернет. Стоимость таких звонков на нескольких направлениях значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям отеля предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок, например, в Москву для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцу это приятно и выгодно, что в конечном счете приносит прибыль отелю. Когда москвич вновь приезжает в Санкт-Петербург, невысокая стоимость звонков в свой город зачастую оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Среди дополнительных услуг можно выделить следующие категории:

1. Бытовые услуги:

■ салон красоты, маникюр/педикюр;

■ сауна, турецкая баня;

■ парковка, стоянка (гараж);

■ прачечная;

■ химчистка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов, нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице);

■ пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости;

■ услуга «будильник»;

■ обмен валюты;

■ продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров;

■ присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и др.;

■ заказ железнодорожных и авиабилетов;

■ визовая поддержка.

2. Корпоративные услуги:

■ аренда конференц-залов;

■ проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций.

3. Транспортные услуги:

■ трансфер;

■ такси;

■ аренда автомобилей (с водителем и без).

4. Справочно-информационные услуги:

■ индивидуальное бронирование;

■ справки о городе и его достопримечательностях;

■ информация о любых услугах отеля (по стандартам государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., в номерах высшей категорий среди информационных материалов должно находиться меню завтрака (приложение 3).

5. Технические услуги:

■ предоставление оборудования, оргтехники, сейфов;

■ Интернет, e-mail, Wi-Fi (для многих гостей, и в первую очередь для бизнесменов, беспроводный Интернет с возможностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача — всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надежный доступ в Интернет, каким они пользуются дома, поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа — скорость соединения, объем предо плаченного трафика и/или времени);

■ услуги междугородной и международной связи;

■ отправка факсов;

■ ксерокопирование документов.

6. Развлекательные услуги:

■ заказ театральных билетов и экскурсий;

■ заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их клиентами отеля.

Для туристских или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг:

■ SPA- и фитнес-центр;

■ плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет;

■ казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд;

■ конференц-зал и бизнес-центр;

■ детская площадка или зона для детей;

■ услуги по бронированию (прокату) автомобилей.

В туристских и курортных отелях доходы от ресторана составляют 30% прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.

Следующее по важности место в пакете дополнительных услуг для бизнес-отелей занимает служба предоставления конференц-услуг и услуг бизнес-центра, затем услуги плавательного бассейна (или сауны) и ночного клуба (или казино).

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Без дополнительной оплаты отель любой категории обязан предоставить гостю вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставку в номер корреспонденции, побудку к определенному времени, а также предоставление кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Например, наиболее популярные дополнительные услуги, которые гости заказывают через 3-звездочную гостиницу «Вега», — это услуги бизнес-ценра, заказ такси и визовая поддержка иностранных граждан. В 4-звездочной «Рэдиссон САС Славянской» заказывают транспортные услуги, предоставляемые компанией «Баджет», помощь гида-переводчика и билеты в Большой театр через службу консьержей. В «Национале», как в гостинице более высокого класса, спектр наиболее востребованных услуг очень широк, но и здесь основным спросом пользуются прокат автомобилей, услуги бизнесцентра, профессиональных переводчиков, консьержей.

Английским журналом Daily Mail был проведен опрос туристов, касающийся услуг, предоставляемых отелями бесплатно. Третье место заняла услуга паркинга, на втором — утренний завтрак, а вот на первом месте находится доступ во всемирную паутину. При этом 31 % респондентов высказались о необходимости воспользоваться Wi-Fi-услугой.

Гости в отелях желают посещать информационные сайты, проверять электронную почту или же «посидеть» в сети Facebook. Для этого просто необходим беспроводной доступ в Интернет. Такое требование едва ли можно назвать удивительным: в последнее время редко увидишь туриста, который бы отправился в путешествие, не прихватив с собой смартфон или ноутбук.

Вобщем рейтинге пожелания туристов распределились следующим образом: удобных матрасов не хватает — 9 % опрошенных, 4 % желают лучшего сервиса, 3 % хотели бы иметь свободный доступ в фитнес-клуб.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

■ бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

■ различные способы оплаты (наличными, кредитными картами, по счету);

■ правильное выставление счета;

■ безопасность;

■ туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

■ уборка номера;

■ международное телевидение;

■ правильная информация в службе портье;

■ услуги носильщика (по данным английского журнала Daily Mail около 45 % гостей были бы не против, если бы их багаж доставляли в номера бесплатно. Среди сторонников этой услуги больше женщин — 54 %, впрочем 37 % мужчин тоже не против передать чемоданы носильщикам);

■ ограниченное F&B (завтрак, бар);

сейф (обычно в 4- и 5-звездочных гостиницах);

■ хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги:

■ консьержа;

■ обмена валюты;

■ оборудования для инвалидов;

■ Wi-Fi (в московских гостиницах эта услуга чаще предоставляется бесплатно. Это та услуга, которая сегодня заманивает гостя. Лучше предоставить ее бесплатно — гость останется доволен и будет постоянно приезжать в гостиницу);

■ транспортные;

■ фен;

■ чистки обуви (должна выполняться в течение 30 мин после поступления заявки. Обувь завертывают в гостиничную фирменную бумагу, кладут в корзину и возвращают в указанный номер);

■ быстрого оформления при заезде и выезде;

■ этаж люкс для корпоративных клиентов.

<4 5 678 9 10 >

Дата добавления: 2021-09-25; просмотров: 991;