ПРОЦЕСС ПОСЕЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦУ. КАТЕГОРИИ ГОСТЕЙ

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется про­стым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяет­ся, производится оплата и выбирается номер.

Кроме предварительного бронирования, это первая возмож­ность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины».

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во вре­мя прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими го­стями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В та­ких отелях гость может контактировать только с портье за стой­кой.

Гостиницы высшей категории имеют несколько представите­лей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента ре­гистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной служ­бы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе прие­ма и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в го­стинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомо­биля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, располо­женных в центре города, где места для парковки в дефиците и са­мостоятельная парковка для гостя неудобна.

Эта служба приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и стра­хование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя.

Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку авто­мобиля гостя, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что га­ражная служба — законтрактованный отдел.

Как и в ситуации с гаражной службой, не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Многим гостям никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар — частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Швейцар могут подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помога­ет достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывает двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке. Процесс регистрации доста­точно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. Идеальная регистрация проходит незамеченной го­стем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персона­ла за стойкой — все системы работают синхронно.

Регистрация (заезд) гостей начинается во многих гостиницах в 14.00, но есть отели, которые начинают в 15.00 (например, «Swissotel Красные Холмы»). Гость заполняет регистрационную Карточку (образцы форм, анкет представлены в приложении 2), портье уточняет форму оплаты. Расчеты с проживающими гостя­ми могут производиться:

■ за наличные деньги;

■ по кредитным картам;

■ по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);

■ ваучерами.

Большинство гостей оплачивает свое проживание без проблем, но существуют гости, которые могут уехать из гостиницы не рас­платившись. К выяснению вопросов кредитоспособности (плате­жеспособности) гостей необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполу­чения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять кли­ентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных предприя­тиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кре­дит и производить оплату при отъезде.

У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит прежде всего от контингента поселяющихся го­стей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспо­собности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги не разрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответ­ственно подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автома­тизированными системами будут отличаться. Необходимо отме­тить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платеже­способности клиентов, требуют от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуи­ции.

Решив все вопросы по оплате, портье приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории портье должен учесть множество моментов (национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни, курящий или некурящий но­мер и т.п.). После того как был присвоен номер, гостю выдается ключ, а вместе с ключом выдается карта гостя (Guest Passport), ко­торая содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комна­ты и сроки проживания (рис. 2.1).

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гости­ницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до го­стиницы, а также информация о работе вспомогательных и допол­нительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный прово­жает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести ба­гаж.

Две категории гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение (напо­миная о сроке пребывания в отеле), гость подписывает карту реги­страции, согласуется метод оплаты (нюансы, связанные с условия­ми оплаты проживания), выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистра­ции занимает пару минут.

Рис. 2.1. Карта гостя (guest passport) с ключом от номера

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя про­блемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсут­ствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Настолько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Совершенно другой уровень ожидания предусмотрен для го­стей, не имеющих брони (в приложении 2 приведен образец блан­ка без предварительного бронирования). Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс реги­страции будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению: сколько ночей? сколько но­меров? сколько мест в номере? Портье предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера и зависимости от продолжительности пребывания, если запрос го­стя не может быть выполнен в точности. Рассмотрим в качестве примера стандарт процедуры поселения в гостиницу:

■ поприветствовать входящего в отель гостя не позднее чем че­рез 30 с после того, как он вошел в отель (если у стойки приема очередь — поприветствовать гостя, стоящего в очереди послед­ним);

■ обращаться к гостю по имени (не менее трех раз в процессе ре­гистрации) ;

■ общаться с гостем, улыбаясь, в теплой и дружественной ма­нере;

■ предоставить гостю ручку и регистрационную карту для запол­нения;

■ подтвердить дату и время отъезда;

■ подтвердить категорию комнаты и ее цену;

■ предложить на выбор комнату для курящих либо некурящих;

■ уточнить способ оплаты;

■ в случае оплаты кредитной картой удостовериться, что карта принадлежит именно этому гостю и сделать с нее слип с помо­щью импринтера;

■ попросить паспорт гостя и миграционную карту, визу (для ино­странных граждан) для регистрации проживания в Москве;

■ предложить список газет разных стран;

■ осведомиться, есть ли у гостя карта постоянного авиапассажи­ра определенных авиакомпаний для начисления бонусных миль;

■ заполнить багажную квитанцию (номер комнаты, число мест багажа), которую затем передаст носильщику;

■ процедура приема и размещения каждого гостя должна зани­мать не более 5 мин;

■ проводить гостя в комнату;

■ ознакомить гостя с часами работы и месторасположением ре­сторанов (предложить заказать столик в ресторане), баров, кафе, банка, магазинов, салона красоты, оздоровительного центра;

■ ознакомить гостя со всеми удобствами комнаты.
Рассмотрим категории гостей, которые могут оказаться у стой­
ки приема и размещения:

Повторные гости.Число повторных гостей отражает общее удовлетворение гостей гостиничным продуктом и услугами. Нуж­но каждого первого гостя сделать повторным, а каждого повторно­го — постоянным.

Гостиница должна осуществлять постоянный мониторинг и об­новление историй гостей. Вся информация и данные относитель­но предпочтений, специальных потребностей и требований гостя должны быть собраны к заезду focth и распространены по всем отделам, которые будут задействованы в его обслуживании.

Специальное внимание должно быть уделено негативному про­шлому опыту, предшествующим осложнениям или неудобствам для гостя, которых необходимо избежать в течение следующего пребывания гостя. Именно поэтому профайл (история гостя) гостя требует регулярного обновления. Удовлетворенность гостя может достигаться путем такого предложения продукта или предоставле­ния такого обслуживания, при котором гость ощущает особое ин­дивидуальное отношение к себе со стороны каждого сотрудника и руководства гостиницы.

Бизнесмены и командированные.Должны быть идеально иден­тифицированы еще на этапе резервирования, так как нередко по­мимо размещения они интересуются и заказывают бизнес-услуги. Особое внимание проявить к специальным потребностям гостя.

Деловые люди в большинстве случаев являются повторными гостями, и поэтому их требования должны быть выполнены максимум в течение 20 мин, нужно заранее предупреждать о любой иозможной задержке. Также необходимо получить согласие гостя м<| ожидание.

Деловые люди — опытные путешественники и точно знают, ка-MIM должно быть обслуживание в хорошей гостинице, поэтому необходимо заранее исключить возможные проблемы, недостат­ки, задержки в обслуживании, чтобы обеспечить качественный Сервис с улыбкой на лице.

Основные потребности деловых людей:

■ комната для встреч и переговоров;

■ услуги бизнес-центра;

■ доступ в Интернет;

■ обслуживание в номерах — 24 ч;

■ услуги прачечной/химчистки;

■ экспресс-регистрация и выписка;

■ свежие газеты ежедневно.

Семьи.На этапе резервирования после идентификации семей­ных туристов нужно уточнить возраст детей. Ориентируясь на иозраст детей, необходимо позаботиться о любых специальных потребностях гостей (например, дополнительная кровать или дет­ская кроватка — для детей до 3 лет, специальное постельное белье для ребенка в номер, детское меню, услуги приходящей няни или детские фильмы).

Служба гостиничного хозяйства должна иметь минимум одну детскую кроватку из расчета на каждые 100 номеров, она должна быть заранее установлена в номере до прибытия гостя с ребенком (бесплатно). Номер, в котором будут проживать дети, должен быть укомплектован набором цветных мелков и карандашей, альбомом для раскрашивания, коробкой с игрушками, видеомагнитофоном и набором детских фильмов.

Ванная комната должна быть укомплектована специальным детским набором для ванной: мылом, игрушкой (она должна иметь сертификат качества, быть безвредной для здоровья ребенка и со­ответствовать его возрасту), шампунем, зубной пастой и зубной щеткой. Кроме того, следует:

■ заранее узнать всю информацию о потребностях, предпочтени­ях и особых запросах семейных гостей, которые уже пользова­лись услугами гостиницы (в сетке вещания гостиницы должен быть как минимум один детский телевизионный канал);

■ проинформировать гостей обо всех программах и событиях, ориентированных на семейных туристов и детей, предложить «семейный пакет», объяснить его выгоды для семейных гостей;

■ подтвердить в процессе регистрации услуги, заказанные гостя­ми, а также ознакомить их с услугами для детей: наличие дет­ского канала по ТВ, DVD-диски с мультфильмами и детскими фильмами, детское меню, игровая комната, услуги приходящей няни, детская библиотека и др.;

■ предоставить гостю информационный листок с перечнем пред­метов для детей (детская кроватка/раскладушка, памперсы, ком­плекты для детей) и добавить комплимент от гостиницы. Пред­ложить гостю помощь в доставке багажа и любую другую необ­ходимую помощь, которая может понадобиться гостю с ребенком: «Если у вас будут какие-либо вопросы или пожелания, пожалуй­ста, обращайтесь к нам в любое время». Пожелать гостю прият­ного пребывания в гостинице и организовать сопровождение до номера, во время которого гостя должны ознакомить с основны­ми услугами гостиницы, расположением и режимом работы предприятия питания и других сервисных служб гостиницы. VIP-гости.Особо важными персонами являются знаменитости,

выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К ним относятся главы государств, президенты компаний, заказчики крупных мероприятий, клиенты, останавливающиеся в роскош­ных апартаментах, гости, приглашенные в отель менеджментом гостиницы и т. д.

Обслуживание VIP-гостей в отеле имеет цель показать и под­черкнуть значение гостя. Прием такого гостя — лучшая реклама для гостиницы, так как VIP-гости существенно влияют на репута­цию и успех гостиницы.

Весь персонал гостиницы должен уделять таким гостям макси­мум внимания и оказывать обслуживание самого высокого каче­ства независимо от VIP-категории. Назначая номер под размеще­ние VIP-гостя и подготавливая его к заселению, учитывайте ма­лейшие нюансы предпочтений и особые запросы таких гостей.

Молодожены. Снимают номер в гостинице, чтобы разнообра­зить, усилить и продлить атмосферу праздника и прекрасно про­вести счастливое время их жизни.

Отдел бронирования и служба приема и размещения должны своевременно информировать соответствующие отделы гостини­цы о заселении молодоженов. На этапе бронирования предложить молодоженам свадебный пакет.

Номер под заезд таких гостей должен быть красиво украшен и соответствующим образом укомплектован:

■ письмо или открытка с поздравлениями от гостиницы;

■ шампанское в ведерке со льдом и бокалы;

■ корзина со свежими фруктами;

■ подарок от гостиницы;

■ композиции из цветов;

■ воздушные шары;

■ шоколадный набор и др.;

Студенты и учащиеся.Рекомендуется получить отдельную гарантию от руководителя группы студентов в отношении возмож­ных повреждений в номерах. Вопрос гарантий должен быть зара­нее согласован с руководителем группы. О прибытии такой груп­пы и всех согласованных мерах поставьте в известность все соответствующие службы и подразделения, которые будут задействованы в обслуживании.

Студенческие группы могут вести себя шумно и тревожить других гостей. Поэтому при возможности размещайте таких гостей на отдельном этаже, организуйте их завтрак в отдельной части зала или в отдельном помещении.

В номерах, где проживают несовершеннолетние, из мини-баров должны быть изъяты все алкогольные напитки.

Спортсмены.При идентификации такого гостя необходимо ис­пользовать любую возможность продвигать и продавать услуги фитнес-центра гостиницы.

Сотрудники службы приема и размещения должны обладать максимально полной информацией о спортивных событиях в го­роде, спортивных центрах, магазинах и мастерских по ремонту.

Гости с физическими, умственными ограничениями.Гостям с физическими недостатками должен быть обеспечен тот же уро­вень обслуживания, что и всем гостям, несмотря на любые ограни­чения их дееспособности. Например, в отеле «Арарат Парк Хаятт» гости с ограниченными возможностями возводятся в ранг VIP-гостей и получают наивысшее обслуживание, дополнительные услуги и льготы, которые гостиница преподносит гостям VIP-категории.

Обслуживание гостей с умственными ограничениями требует от каждого служащего особого такта, терпения и внимания к по­требностям таких гостей, необходимо своевременно проинформи­ровать о прибытии таких гостей работников всех служб, которые могут быть задействованы в обслуживании гостей с физическими и умственными недостатками.

Когда гость с умственными ограничениями идентифицирован на этапе резервирования или в процессе регистрации, необходи­мо узнать у члена семьи или у сопровождающего об особенностях и степени умственной недееспособности гостя. Уточнить, имеются ли какие-либо специальные требования, предпочтения или меры, которые должны быть организованы по прибытию гостя с ум­ственными ограничениями.

Служба приема и размещения/консьерж должна иметь обнов­ленную информацию о местных психиатрических клиниках или местном психиатре. Член семейства и руководство гостиницы должны быть своевременно поставлены в известность обо всех случаях, когда такой гость угрожает или подвергает опасности других гостей или служащих гостиницы.

Служащие должны быть осведомлены об устройствах и проце­дурах, доступных для людей с физическими недостатками. Гостям с физическими ограничениями, использующим животных-помощников, например собак-поводырей, должен быть предостав­лен удобный доступ ко всем средствам гостиницы, в том числе к номерам, предприятиям питания гостиницы и пр.

Отдел бронирования и служба приема и размещения должны ежедневно просматривать в системе все запросы на доступные специально оборудованные комнаты для людей с ограниченными способностями.

Блокируя номера для гостей с физическими ограничениями, необходимо учесть все запросы, указанные в заявке на резервиро­вание, а также гарантировать, что номера, оборудованные для раз­мещения гостей с физическими ограничениями, не будут пере­проданы обычным гостям без недостатков.

Если вся гостиница накануне заезда гостей с физическими ограничениями распродана, гарантируйте, что просьба гостей о продлении проживания, занимающих номер до этого, будет откло­нена.

Уместно предложить трансфер гостям с ограничением подвиж­ности в автомобиле гостиницы, который оборудован инвалидным креслом, при заезде и выезде на такси за счет отеля.

Гостиница должна иметь минимум один номер, специально оборудованный для гостей с физическими ограничениями, из рас­чета на каждые 100 номеров. Номера должны быть расположены на нижнем жилом этаже или в местах, имеющих к ним наиболее легкий доступ. Номера должны иметь достаточно просторные дверные проемы для проезда инвалидного кресла. На этаже долж­но быть ковровое покрытие, уменьшающее трение. Ванные ком­наты номеров должны быть оборудованы специальными сантех­ническими устройствами и перилами для удобства людей с физи­ческими ограничениями. Номера должны быть оснащены минимум двумя телефонами — в ванной комнате и в спальне. Номера должны быть оснащены удобно расположенными кнопками вызова персонала.

В общественных туалетах должны быть предусмотрены кабинки с перилами и сантехническим оборудованием для людей с фи­зическими ограничениями. Дверной глазок должен быть располо­жен на высоте, соответствующей уровню глаз сидящего в кресле человека.

Очередь у стойки никто из гостей не любит, поэтому сотрудни­ки службы приема и размещения должны сделать все возможное для того, чтобы избежать длительных ожиданий у стойки регистрации. Для этого руководитель службы должен удостовериться, что в даты с высокой загрузкой номерного фонда весь штат со­трудников находится на своих рабочих местах и при исполнении служебных обязанностей.

Сотрудники должны избегать долгих бесед по телефону, с го­стем и заставлять ждать другого гостя. Если во время обслужива­ния гостя звонит телефон, портье должен принести извинения и ответить на звонок. Рекомендуется, чтобы обслуживание гостя было прервано только однажды при ответе сотрудника на зво­нок.

В ситуации, когда у стойки все же наблюдается очередь, сотруд­ник службы приема и размещения должен держаться спокойно и уверенно, улыбаться, вести себя предельно вежливо и тактично, показать ожидающим гостям, что их присутствие замечено (зри­тельный контакт, кивок головой, улыбка) и дать понять, что со­трудник займется ими как только освободится. Принести гостю извинения за вынужденное ожидание.

Важным является вопрос о порядке присутствия и при необхо­димости размещения в отеле гостей (посетителей).

Проживающим гостям, ожидающих гостей (посетителей), не­обходимо сообщить заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посе­щения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть за­регистрирован в службе приема и размещения или в службе безо­пасности.

В советских гостиницах посетители относились к категории «посторонних лиц» и им разрешалось находиться в гостинице строго с 9.00 до 23.00. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 ч в сутки. Но это не означает, что не существу­ет никаких правил на этот счет. За каждую ночь пребывания по­сетителей в номере берется дополнительная плата, и в разных оте­лях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный, и каждый отель решает его индивидуально исходя из конкретной ситуации.