Жизненный цикл арендатора

Жизненный цикл арендатора в процессе управления недвижимостью состоит из трех стадий, на каждой из которых совершаются специфические процессы по аренде и обслуживанию.

Совершение арендной сделки. Эта стадия начинается с первого контакта с клиентом и завершается подписанием договора и передачей объекта аренды в пользование арендатора.

Исполнение договора аренды (размещение и обслуживание арендаторов, сбор арендной платы). Эта стадия начинается с процесса адаптации арендатора на объекте. Затем в течение всего срока аренды осуществляются как процессы оказания базового сервиса и дополнительных услуг, так и процессы, относящиеся к арендным операциям (увеличение или уменьшение арендуемых площадей, смена объекта аренды, изменение арендной платы, выставление счетов-фактур, контроль за своевременными платежами, устранение конфликтов и разногласий и т. п.). Эта стадия является наиболее длительной в жизненном цикле арендатора.

Прекращение арендных отношений. Эта стадия начинается с момента, когда становится известно о намерении арендатора прекратить арендные отношения (отсутствие уведомления о желании продлить срок аренды или получение уведомления о расторжении договора). На этой стадии происходит сверка расчетов, освидетельствование арендуемых помещений и оформление необходимых документов. Процесс взаимодействия с арендатором в сервейинговой компании значительно упрощается и оптимизируется поскольку на всех стадиях носит персонифицированный характер: основные контакты между арендатором и компанией происходят через одного человека - персонального менеджера. (Рисунок 4.3.)

Ключом к успеху сервейинговой компании является создание покупательной ценности отличным от прочих конкурентов образом.

Сервейинговая компания не стремится к снижению арендной платы, чтобы сделать использование арендных услуг для своих клиентов более дешевым. Она предлагает такие особенности арендных услуг, которые позволяют ее клиентам:

- снизить затраты на поиск помещений с нужными технико-эксплуатационными свойствами;

- сократить время на оформление договоров аренды;

- снять проблемы с обслуживанием и текущей эксплуатацией занимаемых помещений;

- минимизировать риск возникновения неполадок с жизнеобеспечивающими системами здания (системами водоснабжения, газоснабжения, электропитания, канализации, вентиляции, пожаротушения, охраны, лифтового хозяйства, телефонной связи и т. д.);

- облегчить поиск дополнительных услуг (аренда мебели, офисного и торгового оборудования, их обслуживание и ремонт, полиграфические услуги, коммуникационные услуги, аутсорсинг и консалтинг, финансовые услуги).

Для того чтобы снизить совокупные затраты своих клиентов по использованию предлагаемых помещений, сервейинговая компания предпринимает ряд серьезных шагов.

Она управляет портфелем, состоящим из объектов недвижимости с самыми различными характеристиками, в результате чего имеет возможность предложить клиентам помещения, здания и сооружения:

- того функционального назначения, которое соответствует целям их деятельности;

- в том месте, которое для них удобно;

- с тем набором потребительских свойств, который они ценят;

- такого размера, который необходим на данной стадии их развития.

Она предлагает как бизнес-центры, обладающие высоким уровнем материально-технического оснащения, расширенной инфраструктурой, профессиональным обслуживанием и расширенным комплексом дополнительного сервиса, так и сеть магазинов и торговых комплексов, а также крупные промышленные площадки и отдельно стоящие объекты различного назначения. В предложение сервейинговой компании входят как уже готовые и эксплуатируемые комплексы, так и находящиеся в стадии ввода в эксплуатацию. Таким образом, работа с клиентом может учитывать индивидуальный выбор планировки.

Она стандартизирует все процессы управления недвижимостью с целью их ориентации на максимально быстрое и качественное удовлетворение потребностей своих клиентов. От всего персонала сервейинговой компании (а также от работников подрядных организаций) требуется неукоснительное соблюдение следующих принципов.

- С арендаторами, независимо от их статуса и положения, следует быть всегда предельно вежливыми. Это касается и общения по телефону.

- Работники должны иметь опрятный внешний вид, соответствующий выполняемой работе.

- Необходимо всемерно проявлять внимание к нуждам арендаторов, оперативно их обслуживать или информировать их о возможности решения возникших проблем (если это не относится к обязанностям работника).

Сервейинговая компания берет на себя решение всех вопросов, связанных с техническим обслуживанием и эксплуатацией объекта недвижимости. Клиент не контактирует с подрядными и эксплуатирующими организациями, не заключает договоров на поставку коммунальных услуг, обеспечение охраны и вывоз мусора и т. д. Предоставление всех услуг включается в арендную плату. С арендаторов полностью снимаются все заботы по эксплуатации и техническому обслуживанию снимаемых помещений. Все переговоры с коммунальными службами, ремонтно-строительными организациями ведутся специалистами управляющей компании. Для защиты интересов клиентов в договоры поставки соответствующих ресурсов включаются условия, гарантирующие возможность получения услуги, соответствующей по качеству обязательным требованиям нормативов, стандартов, санитарных правил и норм. Профессиональный подход, с одной стороны, позволяет применить все преимущества специализации, а с другой - минимизировать издержки не обладающих квалифицированным персоналом и техническим оснащением арендаторов от выполнения несвойственных им функций.

Сервейинговая компания в планово-предупредительном порядке систематически проводит техническое обследование всех инженерных систем и строительных конструкций здания. Поэтому меры по устранению возможных неполадок и дефектов принимаются своевременно.

Сервейинговая компания предпринимает меры по организации предоставления своим клиентам дополнительных услуг.

Сервейинговой компанией осуществляются целенаправленные мероприятия по привлечению отделений банков, пунктов обмена валюты, кафе, рекламных фирм, адвокатских и нотариальных контор, консалтинговых фирм.

Сервейинговая компания организует офисный сервисё, предоставляющим весь спектр полиграфических и коммуникационных услуг.

Подход сервейинговой компании заключается в том, чтобы предложить своим клиентам такие особенности арендных услуг, которые позволяют увеличить результативность их потребления. Поэтому клиенты сервейинговой компании:

- имеют большую возможность выбора необходимых помещений;

- обслуживаются по высоким стандартам качества;

- повышают свой престиж за счет потребления более качественных услуг;

- находят ответ на свои запросы;

- спокойны за юридическую чистоту, техническую корректность совершаемых операций.

Получая все это, клиент сервейинговой компании не тратит значительных средств на покупку недвижимости, сохраняет мобильность и большие возможности выбора. Клиенты сервейинговой компании экономят свое время, не тратя его на мелкие технические вопросы. Там, где сервейинговая компания компетентна, она помогает своим клиентам в решении их проблем, создавая соответствующую потребностям клиентов структуру обслуживания.