Оценка продукции и обслуживания и менеджмент качества

Заключительной стадией в маркетинге является получение отзывов пользователей на продукцию и обслуживание. Есть много способов получения отзывов. Возможно, самый простой — это дружеский телефонный звонок спустя несколько дней после поставки продукции, чтобы узнать, оправдала ли она ожидания пользователя. В более формальном случае пользователей можно попросить заполнить простую анкету.

Возможно, наиболее оптимальным инструментом оценки должна стать организация проведения опроса о степени удовлетворенности пользователей. По существу, цель такого опроса состоит в том, чтобы определить первоначальные ожидания пользователя и определить степень их удовлетворения. Одним из путей удовлетворения пользователей является создание структуры менеджмента качества, гарантирующей разработку продукции в соответствии с точными, воспроизводимыми и согласованными процедурами и стандартами.

Установленные стандарты являются краеугольной основой для обеспечения качества продукции и обслуживания гидрологической службы. Все чаще пользователям необходимо знать, какие стандарты были использованы гидрологической службой для удовлетворения их потребностей. Как правило, стандарты могут быть определены как для методик, которые используются гидрологической службой, так и для характеристик продукции, которую эта гидрологическая служба производит.

Важно помнить, что стандарты необходимы не только для технических мероприятий, связанных со сбором гидрометрических данных и предоставлением метаданных, но также и для всех других видов деятельности, осуществляемых гидрологической службой, например финансов, работы персонала и долгосрочного планирования.

Менеджмент качества должен осуществляться на систематической основе. Другими словами, гидрологическая служба должна иметь систему менеджмента качества соответствующего уровня, которая гарантирует пользователям, что ее продукция и обслуживание отвечают стандартам качества, которые были определены для них. Служба может посчитать, что применение хорошо документируемой системы менеджмента качества также может быть очень полезно в случае судебных разбирательств в отношении данных и информационной продукции.

Комплексная система менеджмента качества часто воспринимается как дорогостоящая в использовании. Однако на практике система менеджмента качества не должна отличаться от процедур управления данными/ продукцией, которые гидрологическая служба использует для проведения измерений и их передачи для камеральной обработки, архивации и доставки пользователям. Эффективное выполнение этих процедур требует следующего:

1) задокументированных процедур для каждого этапа потока данных и информации;
2) установленных стандартов для процедур измерения и обработки, как для самих измерений (данных), так и для производной продукции;

3) подготовки кадров и краткого обзора;
4) распределения обязанностей;
5) четким образом зарегистрированных данных.

Эти элементы управления данными также являются компонентами менеджмента качества. Комплексная система менеджмента качества может включать дополнительные компоненты, например:

- проверку соблюдения стандартных процедур, например путем независимых проверок кривых расходов или полевых работ;

- валидацию, позволяющую убедиться, что архивируемые данные отвечают установленным стандартам, например, путем перекрестного сравнения между близлежащими станциями;

- задокументированное подтверждение того, что все аспекты системы постоянно проверяются, например, наличие отметок о прохождении учебной подготовки каждого сотрудника.

И хотя затраты на качество, подразумеваемого высоким, обычно воспринимаются как высокие, стоимость низкого качества вполне может быть даже выше. Гидрологическая служба может обнаружить, что наблюдения, выполняемые на протяжении нескольких лет, оказались непригодными из-за нераспознанной до настоящего времени ошибки в приборе, или что необходимо полностью переработать измерения расхода воды, потому что параметры плотины были оценены неправильно.

Такие меры по исправлению положения приводят к гораздо более высоким затратам, чем были бы, если бы проводилась начальная проверка прибора или кривой расходов.