Возврат покупки и порядок оформления кредитового слипа.

6.1. Для карт Union Card, VISA, Eurocard/MasterCard при возврате дер­жателем карты товара, оплаченного с помощью карты, держатель карты обязан предъявить слип или чек электронного терминала как документ, подтверждающий факт оплаты товара с помощью карты.

6.2. Для оформления кредитового слипа (при проведении операции по­купки через импринтер) кассир обязан:

■ взять бланк кредитового слипа и получить на нем оттиск карты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обыч­ного слипа и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип надписью «Воз­врат»;

■ указать на слипе дату оформления операции возврата покупки, а в гра­фу «Код авторизации» вписать код авторизации со слипа, подтвержда­ющего совершение оплаты покупки и предъявляемого клиентом;

■ указать сумму возмещения держателю карты (на кредитовом слипе) или сумму возмещения со знаком «минус» (если вы используете обыч­ный слип);

■ получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты вто­рой экземпляр слипа. Первый экземпляр передается в банк, а третий остается у предприятия;

6.1.1. Для карт Diners Club, JCB при возврате держателем карты товара, оплаченного при помощи карты, держатель карты обязан предъявить слип или чек электронного терминала как документ, подтверждающий факт оплаты товара с помощью карты.

6.1.2. Для оформления кредитового слипа (при проведении операции покупки через импринтер) кассир обязан:

■ взять бланк кредитового слипа (UCS) и получить на нем оттиск карты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обычного слипа (UCS) и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип над­писью «Кредит»;

■ указать на слипе дату оформления операции возврата покупки;

■ указать сумму возмещения держателю карты и укажите свою фами­лию;

■ получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты пер­вый экземпляр слипа, второй экземпляр остается на предприятии, а третий передается в банк.

6.1.3. Оформление операции возврата, если операция покупки была со­вершена через электронный терминал (если операция возможна на данном типе терминала):

■ нажать клавишу на основной клавиатуре терминала, соответствую­щую операции возврата;

■ прокатать карту клиента через считывающее устройство терминала;

■ ввести требуемую сумму возврата;

■ ввести код авторизации. Данный код указан на чеке электронного тер­минала, предъявленном держателем карты;

■ ввести сумму, на которую была проведена авторизация, и требуется произвести возврат.

Если операция возврата на терминале не предусмотрена, возврат произ­водить через импринтер (см. п. 6.1и 6.1.1).

Отчетность.

7.1. По окончании рабочего дня и/или отчетного периода первые экзем­пляры слипов, предназначенные для передачи в банк, необходимо собрать в пачки отдельно по каждой валюте. Затем заполнить итоговые реестры по каждой валюте, указав число слипов в п^чке, даты совершения операций, итоговую сумму всех операций и дату оформления реестра.

7.2. Реестр подписывает главный бухгалтер, кассир и сотрудник пред­приятия, ответственный за передачу слипов в банк.

7.3. При проведении операции с помощью электронного терминала в конце каждого дня, даже если операции по терминалу не производились, кассир обязан произвести разгрузку терминала.

7.4. Сумма на распечатанном чеке разгрузки должна совпадать с общей суммой покупок, оплаченных по картам с использованием терминала за отчетный период.

Изъятие карты.

8.1. При обслуживании карт у кассира могут возникнуть подозрения относительно подлинности карты или законности ее использования, если предъявитель карты:

■ проявляет нервозность;

■ пытается отвлечь кассира во время проведения операции или оказы­вает психологическое давление;

■ неуверенно расписывается или пытается подделать подпись;

■ спрашивает о размере неавторизуемых операций в данной торговой точке;

■ делает несколько покупок подряд на суммы, соответствующие уста­новленному лимиту неавторизуемых платежей;

■ отказывается предъявить документ, удостоверяющий личность, или предлагает расплатиться наличными вместо предъявления документа. Помните, что карта должна предъявляться только лицом, указанным

на лицевой стороне карты и ни при каких обстоятельствах не может быть передана какому-либо другому лицу. Кроме того, следует иметь в виду, что профессиональный преступник выглядит весьма респектабельно и хорошо знаком с правилами приема карт к оплате. При возникновении каких-либо подозрений относительно того, что карта поддельная или предъявляется не ее владельцем, кассиру необходимо сделать авторизационный запрос вне зависимости от суммы операции и по возможности сообщить оператору центра авторизации о своих подозрениях. Если вы не можете открыто ска­зать о своих подозрениях, используйте условный пароль «Код 10», оператор центра авторизации поймет вас и попытается помочь. Предварительно обя­зательно оформите слип/чек и дайте предъявителю карты расписаться на нем, попросив предъявить (желательно в присутствии сотрудника службы безопасности) документ, удостоверяющий личность. Во всех случаях, когда вы просите предъявить документы, укажите на лицевой стороне слипа или чека данные предъявленного документа.

8.2. К числу незаконных операций с банковскими картами относятся:

■ использование или попытка использования карты не ее законным дер­жателем;

■ использование поддельной карты;

■ использование мошеннически полученных бланков слипов или блан­ков слипов не своего предприятия;

■ использование для проведения операции вместо карты чистого пла­стика с выбитыми на нем данными с подлинной карты (так называе­мый белый пластик);

■ исправление суммы операции на слипе или внесение каких-либо дру­гих изменений;

■ вписание в слип кода авторизации, если таковой не был получен или был получен отказ в совершении операции;

■ обслуживание карты, если ее номер находится в стоп-листе.

8.3. Карта подлежит обязательному изъятию в следующих случаях:

■ при явной подделке карты;

■ при несоответствии данных предъявленного документа личности дер­жателя карты и/или данным держателя карты на карте;

■ приявном несовпадении подписей держателя карты на карте и слипе или чеке терминала;

■ при несовпадении номера карты на ее лицевой стороне и на чеке тер­минала;

■ по распоряжению оператора центра авторизации при проведении ав­торизации.

8.4. Порядок изъятия:

■ изъять карту и немедленно надрезать ее ножницами между магнит­
ной полосой и полосой для подписи до середины карты, не повредив

■ взять бланк кредитового слипа (UCS) и получить на нем оттиск карты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обычного слипа (UCS) и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип над­писью «Кредит»;

■ указать на слипе дату оформления операции возврата покупки;

■ указать сумму возмещения держателю карты и укажите свою фами­лию;

■ получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты пер­вый экземпляр слипа, второй экземпляр остается на предприятии, а третий передается в банк.

6.1.3. Оформление операции возврата, если операция покупки была со­вершена через электронный терминал (если операция возможна на данном типе терминала):

■ нажать клавишу на основной клавиатуре терминала, соответствую­щую операции возврата;

■ прокатать карту клиента через считывающее устройство терминала;

■ ввести требуемую сумму возврата;

■ ввести код авторизации. Данный код указан на чеке электронного тер­минала, предъявленном держателем карты;

■ ввести сумму, на которую была проведена авторизация, и требуется произвести возврат.

Если операция возврата на терминале не предусмотрена, возврат произ­водить через импринтер (см. п. 6.1 и 6.1.1).

7. Отчетность.

7.1. По окончании рабочего дня и/или отчетного периода первые экзем­пляры слипов, предназначенные для передачи в банк, необходимо собрать в пачки отдельно по каждой валюте. Затем заполнить итоговые реестры по каждой валюте, указав число слипов в иачке, даты совершения операций, итоговую сумму всех операций и дату оформления реестра.

7.2. Реестр подписывает главный бухгалтер, кассир и сотрудник пред­приятия, ответственный за передачу слипов в банк.

7.3. При проведении операции с помощью электронного терминала в конце каждого дня, даже если операции по терминалу не производились, кассир обязан произвести разгрузку терминала.

7.4. Сумма на распечатанном чеке разгрузки должна совпадать с общей суммой покупок, оплаченных по картам с использованием терминала за отчетный период.

Изъятие карты.

8.1. При обслуживании карт у кассира могут возникнуть подозрения относительно подлинности карты или законности ее использования, если предъявитель карты:

■ проявляет нервозность;

■ пытается отвлечь кассира во время проведения операции или оказы­вает психологическое давление;

■ неуверенно расписывается или пытается подделать подпись;

■ спрашивает о размере неавторизуемых операций в данной торговой точке;

■ делает несколько покупок подряд на суммы, соответствующие уста­новленному лимиту неавторизуемых платежей;

■ отказывается предъявить документ, удостоверяющий личность, или предлагает расплатиться наличными вместо предъявления документа. Помните, что карта должна предъявляться только лицом, указанным

на лицевой стороне карты и ни при каких обстоятельствах не может быть передана какому-либо другому лицу. Кроме того, следует иметь в виду, что профессиональный преступник выглядит весьма респектабельно и хорошо знаком с правилами приема карт к оплате. При возникновении каких-либо подозрений относительно того, что карта поддельная или предъявляется не ее владельцем, кассиру необходимо сделать авторизационный запрос вне зависимости от суммы операции и по возможности сообщить оператору центра авторизации о своих подозрениях. Если вы не можете открыто ска­зать о своих подозрениях, используйте условный пароль «Код 10», оператор центра авторизации поймет вас и попытается помочь. Предварительно обя­зательно оформите слип/чек и дайте предъявителю карты расписаться на нем, попросив предъявить (желательно в присутствии сотрудника службы безопасности) документ, удостоверяющий личность. Во всех случаях, когда вы просите предъявить документы, укажите на лицевой стороне слипа или чека данные предъявленного документа.

8.2. К числу незаконных операций с банковскими картами относятся:

■ использование или попытка использования карты не ее законным дер­жателем;

■ использование поддельной карты;

■ использование мошеннически полученных бланков слипов или блан­ков слипов не своего предприятия;

■ использование для проведения операции вместо карты чистого пла­стика с выбитыми на нем данными с подлинной карты (так называе­мый белый пластик);

■ исправление суммы операции на слипе или внесение каких-либо дру­гих изменений;

■ вписание в слип кода авторизации, если таковой не был получен или был получен отказ в совершении операции;

■ обслуживание карты, если ее номер находится в стоп-листе.

8.3. Карта подлежит обязательному изъятию в следующих случаях:

■ при явной подделке карты;

■ при несоответствии данных предъявленного документа личности дер­жателя карты и/или данным держателя карты на карте;

■ при явном несовпадении подписей держателя карты на карте и слипе или чеке терминала;

■ при несовпадении номера карты на ее лицевой стороне и на чеке тер­минала;

■ по распоряжению оператора центра авторизации при проведении ав­торизации.

8.4. Порядок изъятия:

■ изъять карту и немедленно надрезать ее ножницами между магнит­
ной полосой и полосой для подписи до середины карты, не повредив

при этом голограмму, эмбоссированные номера и магнитную поло­су;

■ оформить акт об изъятии карты в двух экземплярах (акт подписывает­ся ержателем карты и кассиром, изъявшим карту);

■ вернуть держателю карты документы;

■ передать держателю карты первый экземпляр акта и порекомендовать обратиться за разъяснениями о причинах изъятия в банк, выдавший ему карту.

8.5. Порядок действий кассира при изъятия поддельной карты:

■ оформить слип и дать предъявителю расписаться на нем;

■ попросить предъявить документы, удостоверяющие личность, и запи­сать их;

■ при запросе авторизации использовать условный сигнал «Код 10»;

■ принять меры к задержанию мошенника с помощью сотрудников службы безопасности предприятия;

■ вызвать сотрудников милиции и позвонить в службу безопасности банка (тел...);

■ записать данные сотрудника милиции, прибывшего на задержание, а также его должность и телефон.

Все изъятые карты вместе с заполненными вторыми экземплярами актов
должны ежедневно доставляться в банк по адресу:___________________

Помните, что банк гарантирует вам вознаграждение за изъятие карты из незаконного обращения.

При возникновении ситуаций, не предусмотренных настоящей инструк­цией, кассиру необходимо обратиться в банк по телефону... (предварительно уточнив его в банке).