Правила выполнения ночного аудита

Ежедневно проводится много финансовых операций, поэтому и вероятность ошибок велика, необходимо оперативно и тщатель­но находить и исправлять ошибки. Оперативные проверки осуществляют сами сотрудники, но окончательный контроль прово­дят аудиторы. Функции ночного аудитора выполняет один из бух­галтеров или кассир (портье). Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

В зависимости от технической оснащенности гостиницы аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный про­цесс аудита за рубежом называют system update.

В условиях комплексной автоматизации процедуры аудита и контроля приобретают большое значение. Поскольку число еже­дневных финансовых операций, отражаемых в современной си­стеме автоматизации, очень велико, необходимо оперативно и тщательно находить и исправлять ошибки гостиничного персона­ла, проводящего дебитовые (начисления и возвраты) и кредитовые (оплаты и корректировки) операции.

Компьютеризированные системы позволяют аудитору больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе.

Компьютер прежде чем усвоить информацию проводит различ­ные проверки, чтобы удостовериться в ее правильности. Напри­мер, он может обнаружить записи неправильного размера, есливместо цены 15 000 руб. записано 1 500 руб. Компьютер сохраняет отметку каждой записи по времени, расписанию, работнику, но­меру счета, службе (ведомству), что является очень удобным для учетных действий аудитора.

Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля:

1. Завершение неоконченных записей. Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, влияющие на отчетность, записаны в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении — завершить неоконченные записи. Хотя большинство работников стараются записывать операции в нуж­ные счета по мере их получения, ночной аудитор должен под­твердить, что все операции были записаны перед началом ауди­та. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ноч­ной отчетности.

Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам опе­раций были завершены. Если, например, гостиница не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незакон­ченные телефонные издержки должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать ранее не учтенные опера­ции с наличностью.

2. Проверка статуса гостевых номеров. Расхождения в ста-ИРСе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки и статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточ­ной полноты и оплошностях в записях. Например, если гость вы­писан, а сотрудник забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свобо­ден.

3. Проверка отчетов служб и подразделений отеля о со­стоянии номерного фонда. Ночной аудитор имеет право удо-Иовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтаж­ной службы и системы статуса номеров службы приема и разме­щения были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки, поэтажные службы должны отчитываться о предпола­гаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет службы приема и размеще­нии и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров

ГОСТИНИЦЫ.

Если служба приема и размещения считает, что номер занят, а в отчете поэтажной службы он числится свободным, то аудитор должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее: гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться; гость мог уехать, не собираясь выписываться; портье или кассир могли не закрыть лист.

Аудитор, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера.

4. Корректировка данных о статусе номеров в автоматизиро­ванной системе управления на основании проведенной проверки (в компьютеризированной системе процесс выписки автоматиче­ски меняет статус номера).

5. Проверка данных по ожидаемому заезду на текущую дату и внесение соответствующих изменений в автоматизированную си­стему управления.

6. Проверка данных по фактическому заезду за истекший пе­риод: правильность ввода тарифов, сроков проживания, способы оплаты, предоставления скидок и т.п.

7. Архивирование регистрационных карт гостей, выехавших 1в день.

8. Сверка по формам первичного учета вводимых начисле­ний, сделанных различными службами и подразделениями гости­ницы на гостевые счета.

Аудитор получает из системы управления гостиницей журнал начислений и проверяет его на предмет имевших место корректи­ровок, присутствия в отчете переносов начислений с одного счета на другой и цифр начислений, вызывающих подозрения. Все слу­чаи нестандартных начислений выясняются по первичным доку­ментам в системе.

9. Внесение корректировки в гостевые счета в случае обна­ружения расхождений.

10. Проверка правильности применения прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок.

Аудитор анализирует отчет службы приема и размещения по доходу от номеров, а этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы (дает возможность минимизировать доход от номеров). И если расцен­ки и фактические расценки не совпадают, то возникает несколько ситуаций, которые аудитор должен решить: правильно ли приме­нены скидки к расценкам, если номер занят членом туристской группы или корпоративным клиентом, имеющим льготы; если в номере только один гость, а фактические расценки равны прибли­зительно половине, является ли гость одним из зарегистрирован­ных, и если да, то зарегистрировался ли второй гость.

Правильное использование информации о доходе и учете но­меров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.

11. Принятие необходимых технологических действий для устранения ошибок в данных автоматизированной системы управ­ления (поддержание системы).

Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учет­ных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то служба приема и размещения становиться очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы.

12. Проверка правильности начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы.

В службу ночного аудита приходят все первичные документы и отчеты из всех подразделений гостиницы. Аудитор проверяет со­впадение сумм начислений по счетам и квитанциям всех подраз­делений с суммами на лицевых счетах. В случае нахождения оши­бок аудитор корректирует начисления согласно первичным доку­ментам. Затем аудитор проверяет правильность начисления кредитных операций в системе платежей и кассовых отчетов всех одразделений гостиницы, при этом проверяя содержимое кассо-ых ящиков в службе портье. Аудитор проверяет начисления из истемы телефонного сервиса. Для этого он снимает отчет по ко-ичеству и суммам телефонных разговоров на текущую дату и проверяет его на полное совпадение в системе управления.

13. Проверка правильности учета налогов при различных видах начислений.

14. Формирование протокола кассовых операций.

15. Закрытие финансового дня.

Для закрытия финансового дня запускается автоматическая процедура ночного аудита, в процессе которой происходят:

■ реорганизация данных в системе. Система управления прово­дит самопроверку полноты и правильности данных. Рекоменду­ется проводить реорганизацию данных в периоды высокой за­грузки гостиницы;

■ обработка незаехавших броней. Во время этой фазы система изменяет статус записей брони на статус незаезда и освобож­дает номера;

■ начисление за проживание. Во время этой фазы система начис­ляет тариф текущей даты и соответствующие налоги на счета проживающих гостей;

■ начисление дополнительных услуг. Система начисляет регуляр­ные (на ежедневной основе) услуги и соответствующие налоги на счета гостей;

■ продление календаря наличия комнат. Во время этой фазы си­стема продлевает календарь наличия комнат на один день и стирает календарь наличия прошедшего периода по правилу, определенному в настройках системы;

■ формирование итоговых данных и смена даты. Система сводит финансовые и статические показатели гостиницы в итоговой записи по дате, благодаря чему формируется управленческая отчетность за большой календарный период.

16. Подведение баланса и составление отчета о деятельно­сти гостиницы за истекшие сутки. Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности службы приема и размещения. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы.

Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бух­галтерии.

Балансовый отчет показывает число гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компью­тер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять та­кой отчет по требованию.

17. Формирование итоговой отчетности по истекшему дню.

ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе. Ведь конечный итог работы персонала отеля очень прост — гость дол­жен быть удовлетворен, для этого каждому специалисту на своем месте необходимо качественно сделать свою работу.

Коммуникация является обязательным условием слаженной ко­мандной работы. Поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распро­страняться своевременно и без потерь. На рис. 6.1 показана орга­низация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группа­ми (подготовка к заезду, заезд и проживание, выезд).

Например, гость обращается в отдел бронирования, при этом помимо собственно размещения ему нужно заказать трансфер, разработать туристическую программу, забронировать столик в ресторане, утром преподнести подарок партнеру. Получив такую заявку, отдел бронирования рассылает менеджерам электронные письма, которыми ставит в известность каждого о запросах гостя, которые находятся в его компетенции. Если клиенту требуются дополнительные услуги, то работник службы решения всех про­блем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с кон­кретными службами и выстраивает все отношения.

Важным аспектом деятельности является координация работы служб гостиницы, ведь каждый отдел рассматривает свой круг во­просов. Оперативные совещания между службами и внутри под­разделений гостиницы проводятся не только в целях решения во­просов бизнеса, но и для того, чтобы построить более близкие ра­бочие отношения и улучшить коммуникацию в пределах каждого подразделения и между службами.

Оперативные совещания обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность служащим выразить свои мнения. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний обязательно информировать управляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп (управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения заявки от­делом бронирования). Благодаря этому все знают свои обязанно­сти при обслуживании конкретного гостя. Цель состоит в том, что­бы заставить гостей чувствовать себя как дома, обеспечивая по возможности максимально комфортную среду.

Рис. 6.1. Организация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группами

Ежедневное оперативное совещание должно включать:

■ обзор информации о заездах — прибытие групп и VIP-гостей, проведение конференций, семинаров и т.п.;

■ текущую и перспективную загрузку, занятые и свободные номера, номера на ремонте;

■ другую уместную информацию в течение дня.

По итогам совещания заполняется специальная форма, которая должна храниться один месяц в контрольных целях. Учет всей до­кументации и отчетность следует вести в хронологическом поряд­ке. Вся важная рабочая информация (текущая загрузка, группы и гости особого внимания, трудные гости, мероприятия в гостинице, ожидаемые заезды, нестандартные ситуации, невыполненные за­дания руководства и просьбы гостей) должна быть передана по смене, чтобы служить руководством к действию заступившему на смену работнику. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с гостями.

Передача смены и связанные с ней процедуры должны быть зафиксированы на бумажном и (или) электронном носителе, что­бы впоследствии при необходимости можно было сослаться на эти данные. Каждая процедура передачи смены, а также каждая стра­ница журнала учета должны быть пронумерованы и датированы.

Все заступившие на смену сотрудники должны расписаться в том, что ознакомлены с ежедневными записями и текущим состо­янием дел в гостинице. Ответственность за это несет старший смены или дежурный менеджер, который гарантирует, что все пункты, отмеченные в журнале учета, будут выполнены. Данные
по передаче смены должны храниться в каждой службе в течение одного года.

Менеджмент гостиницы должен периодически просматривать журналы передачи смен всех подразделений гостиницы, где рабо­та осуществляется посменно. Регистрации изменений должны быть сохранены в связанных журналах учета. У каждой страницы должна быть дата. Каждый вход должен быть идентифицирован с именем человека, делающего это.

Информация между службами и сотрудниками должна распро­страняться своевременно и без потерь. Взаимодействие служб происходит с помощью телефонной станции или внутренней пе­реписки.

Служба приема и размещения взаимодействует в первую оче­редь с хозяйственной службой, которая информирует о состоянии номерного фонда. Предоставляет информацию о требованиях по подготовке номеров, о дополнительной комплектации номеров, требованиях поддержания порядка, замене инвентаря, уборке холла и закрепленных помещений.

Руководитель службы гостиничного хозяйства ежедневно к 10.00 получает от службы приема и размещения информацию об ожидаемой загрузке гостиницы минимум на три дня вперед, что­бы при необходимости своевременно внести изменения в график работы горничных.

Все необходимые данные должны быть предоставлены службой приема еще утром:

■ занятые номера;

■ ожидаемый заезд — общее число номеров или мест и назна­ченные номера под заезд групп, VIP-гостей;

■ освободившиеся номера;

■ список специальных запросов гостей;

■ список номеров и проживающих на VIP-этаже, список VIP-гостей;

■ список всех заездов на текущую дату;

■ список и время заезда групп;

■ назначение номеров для показа в течение дня;

■ ранние выезды.

В отдельном порядке служба приема должна предоставить служ­бе гостиничного хозяйства следующие данные:

■ последние отъезды;

■ продление проживания;

■ переводы из одного номера в другой;

■ все свободные номера, в течение дня список корректируется с учетом изменения текущей ситуации,

Ежедневно службой гостиничного хозяйства по результатам проверки номерного фонда оформляется отчет о статусах номе­ров и передается в службу приема для сверки.

Выявленные между службами несоответствия в статусах номе­ров должны быть максимально быстро устранены.

Служба приема должна работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров и координировать соответствующие действия с инженерной службой и службой гостиничного хозяйства.

Например, если гость обращается в службу приема и размеще­ния с просьбой принести утюг, забрать белье в прачечную и т.д., эта информация передается дежурной горничной хозяйственной службы по телефону, и ответственность за выполнение просьбы гостя несет дежурная горничная.

Если гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки без внесения предварительной оплаты на дополнительные услуги, то заказ выдается гостю сотрудником службы номерного фонда только после того, как услуга оплачена.

Рис. В.2. Взаимодействие сотрудников службы приема и размещения с другими службами отеля Golden Apple при выезде гостя

Обязательно портье должен помимо хозяйственной службы свя­заться со службой, которая отвечает за мини-бар. Например, если гость выезжает и собирается расплатиться за проживания, данной службе следует проверить мини-бар, в случае взятия оттуда чего-то из предложенного ассортимента, добавить в счет, а хозяйственная служба должна проверить наличие принадлежностей, например, по­лотенца, халата и т.д. На рис. 6.2 показана схема взаимодействия со­трудников службы приема и размещения с другими службами при выезде гостя на примере отеля Golden Apple (Москва).

Помимо обеспечения гостя нбмером также нужно питание, по­этому служба приема и размещения должна оповещать службу пи­тания о числе прибывших гостей. Гостей информируют о месте и времени обслуживания завтраками. Администратор ресторана по­лучает от службы приема и размещения распечатку прогноза по завтракам дважды в день (в 09.00 и в 18.00 — уточненные данные). При изменении места или времени проведения завтраков ресто­ран информирует службу приема и размещения заранее в пись­менном виде. Далее эта информация размещается на стойке прие­ма и размещения.

Администратор службы приема и размещения направляет ин­формацию о срочных изменениях при обслуживании групп адми­нистратору ресторана.

Для получения информации о платежеспособности гостей ноч­ной аудитор ежедневно после операции по закрытию дня переда­ет администратору ресторана отчет «кредитный лимит».

Служба безопасности обеспечивает безопасность как гостям, тнк и сотрудникам гостиницы. К примеру, возьмем ситуацию, если гость выехал на время, оставив багаж в гостинице, а по приезду потерял багажный жетон. То тогда сотрудник службы приема и размещения обязан поставить в известность службу безопасности. Помимо этого в гостинице существуют «опасные» часы (с 18.00 до 02.00), поэтому служба должна быть особенно внимательна.

Связь с бухгалтерией так же является основной, служба приема и размещения обязана отправлять второй экземпляр счета гостя или чека об оплате кредитной картой для того, чтобы избежать дальнейшего расхождения в бухгалтерском балансе.

Служба бронирования должна взаимодействовать со службами маркетинга и продаж во избежание двойного бронирования. Обе службы также взаимодействуют между собой, служба бро­нирования отправляет копию или оригинал бронирования мест, а также с технической службой, отправляя заявки на ремонт обору­дования рабочих мест, замену сломавшегося оборудования, сооб­щая об аварийных и экстренных ситуациях.

Все ранее перечисленные службы являются основными, с кото­рыми должна взаимодействовать служба приема и размещения, по если в гостиницу приезжает особо важный гость или гость «ин­когнито», то службы гостиницы должны взаимодействовать на бо­лее высоком уровне во избежание недочетов в работе.

Нельзя забывать, что главным условием успешной деятельно­сти отеля высокого уровня является правильно организованная обратная связь с гостем.

При обработке резервирования вся информация должна быть введена в систему и зарегистрирована. Вся важная информация должна быть выдвинута на первый план. Вся связанная с конкрет­ным клиентом корреспонденция должна храниться соответствен­но под фамилией гостя, названием турфирмы или компании.

Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответ­ствии с датой прибытия клиента.

Перед прибытием гостя обязательно удостовериться, что ин­формация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых по­желаний.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие цели преследует ночной аудит?

2. Какие функциональные обязанности у ночного аудитора?

3. Охарактеризуйте правила выполнения ночного аудита.

4. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя статусы гостевых номеров, неоконченных записей и отчетов о состоя­нии номерного фонда?

5. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правиль­ность применения прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок?

В. Какие действия выполняет автоматическая процедура ночного аудита?

7. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правиль­ность начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы?

8. Какие действия предпримет ночной аудитор для устранения ошибок в данных автоматизированной системы управления отелем?

9. Охарактеризуйте принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами.

10. Какие данные необходимо предоставить службе гостиничного хозяйства от службы приема и размещения?

11. На примере схемы при выезде гостя охарактеризуйте взаимо­действия сотрудников службы приема и размещения с другими службами.

12. Для каких целей проводят оперативные совещания в отеле?