ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

7.1.ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Инновационный бум одним из первых посетил отели. Сегодня они стараются превзойти друг друга и доказать свои преимуще­ства, что, безусловно, приводит к появлению высокотехнологич­ных новинок, необходимых в конкурентной борьбе. Инновацион­ные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли.

В понятие инновации обязательно входят новые технологии, которые гостиницы могут применяться в самых разных сферах своей деятельности. Это могут быть новейшие расходные матери­алы, безопасные экологические моющие средства и приспособле­ния для персонала хаускипинга, инновационные противопожар­ные системы по сбору окурков, использование энергосберегаю­щих технологий в гостиницах.

Сейчас Wi-Fi (скоростной беспроводной доступ в Интернет) должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей, и в пер­вую очередь для бизнесменов, беспроводной Интернет с возмож­ностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача — всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надеж­ный доступ в Интернет, каким они пользуются дома. Поэтому по­ставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры пре­доставления доступа — скорость соединения, объем предоплачен-ного трафика и (или) времени и т.д.

Отель — это идеальное место для размещения нового продукта, он дает возможность увидеть реакцию клиента на товар или услу­гу немедленно, а если они будут иметь успех, то сразу получить

клиента и распространителя рекламы в одном лице, а также иде­альное место для апробации и создания нового брэнда.

Например, в зарубежных гостиницах появляются этажи для женщин. Многие отели за рубежом стали создавать специальные номера, соответствующие, по их мнению, желаниям женщин. В London Dukes Hotel имеются номера для герцогинь с живыми цветами, фруктами и особым дизайном аксессуаров, их брониру­ют на 25 % чаще. В апартаментах номера этаж орхидей в Georgian Court Hotel лежат журналы, щипцы для завивки, нейлоновые чул­ки, соли для ванн и коврик для йоги. Это стало настолько популяр­но, что руководство отеля всерьез думает добавить второй такой этаж.

С создания нового брэнда связан и бум внедрения инноваций в индустрии гостеприимства. Не менее важно, что отели рассчита­ны на гостя определенного социального слоя, и для маркетологов отель немалое подспорье для прогнозирования будущей привлека­тельности товара. Инновации могут быть основаны на новых от­крытиях или быть созданными па основе нового способа, приме­ненного к открытым явлениям. Например, сеть роскошных отелей Rosewood Hotels & Resorts в Мексике ввела новую услугу всем, кто останавливается в этих отелях, предлагают круглосуточный сер­вис под оригинальным названием Fragrance Butler (дворецкий по запахам).

По звонку гостя отеля перед ним появляется дворецкий по за­пахам с серебряным подносом и хрустальными флаконами духов на нем: Chanel № 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men и Bulgari Pour Homme, гость выбирает любой аромат, наносит на себя и отправляется по своим делам. И так каждый раз — дворецкий по запахам появляется по первому требованию постояльца 24 ч в сутки.

В каждом отеле сети свой набор духов, входящих в состав «пар-фюмированного меню», и их выбор зависит от географического положения страны, климатических условий и общей атмосферы отеля.

Многие компании, предоставляющие инновационные разра­ботки для отелей, известны даже людям далеким от отрасли. В ка­честве примера рассмотрим продукцию компании Apple, которая давно стала лидером в сфере информационных технологий, и в первую очередь благодаря инновациям. Компания Apple представ­лена на рынке информационно-вычислительной техники практи­чески во всех ценовых категориях — от сотовых телефонов до мощных вычислительных станций. Компания предлагает уникаль-

ный продукт с уникальными свойствами и высшей степени каче­ственный.

Прямой интерес представляет политика компании в отношении корпоративных клиентов, особенно гостиничной индустрии. Так, например, для семейств мобильных устройств iPhone, iPad, iPod есть специализированное программное обеспечение, разработан­ное самой корпорацией, которое интегрируется с автоматизиро­ванными системами управления отелем. На официальном сайте компании есть специальный раздел, посвященный внедрению но­вейших разработок в производство или обслуживание.

Hyatt Hotels&Resorts — одна из первых компаний, опробовав­ших в отелях продукцию компании Apple. Hyatt закупила партию планшетных компьютеров iPad2 (миниатюрные компьютеры, име­ющие сверхкомпактный, двухъядерный центральный процессор, твердотельный жесткий диск, беспроводное устройство связи и надежное программное обеспечение). Устройство выпускается в различной конфигурации и делится по объему внутренней памяти и модулю ЗС-связи. Для крупных предприятий возможна скидка, а также особые условия по договоренности с корпорацией.

Компьютеры были опробованы в экспериментальном комплек­се Hyatt — это стандартная 5-звездочная гостиница, оборудован­ная по последнему слову техники, именно на ней проходят апро­бацию все инновационные разработки корпорации Hyatt.

Во время непродолжительного курса обучения персонала спе­циалисты корпорации Apple внедряли аппараты в автоматизиро­ванную систему управления отелем, после чего iPad были переда­ны по месту назначения. Первыми были оснащены отделы, про­даж и маркетинга, приема и размещения, хозяйственная служба и служба питания и напитков, это отделы, где прогнозировали мак­симальную эффективность от применения нового устройства.

Служба продаж и маркетинга значительно сократила время и расходы на выпуск печатной продукции, на выезде клиентам де­монстрировали презентационный материал. По желанию клиента внимание уделяли интересующим его дополнительным услугам, оборудованию номеров, внешнему виду конференц- и банкетных залов в наглядном представлении, а не на словах.

Служба приема и размещения тесно взаимодействует с хозяй­ственной службой, от которой поступает информация о чистоте номеров, поломках и неполадках, забытых вещах гостя. После внедрения iPad качество обслуживания возросло в обоих отделах. Служба приема и размещения получила возможность отслеживать состояния номеров, услуг и о свободных в данный момент работ-

пиков в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя происходили гораздо быстрее — производились практически мгновенно. Начисления на счет гостя происходили автоматически, а не заносились как раньше вручную, что снижает вероятность ошибок и затраты времени.

Служба питания и напитков применяла устройство как инте­рактивное меню, в котором помимо развернутого описания про­дукта были представлены его фотографии, сомелье имел под ру­кой полную винную карту, в которой указывалась вся информа­ция о напитки (время и место сбора, сорт и способ изготовления и многое другое). На данный момент компьютеры есть практически во всех отделах, они доказали свою эффективность, и что не ме­нее важно — надежность. Секрет успеха в контроле приложений, который делает продукцию фирмы, основанную на операционной системы для мобильных устройств, не уязвимой для вирусов и шпионских программ.

Компания активно разрабатывает специализированные прило­жения (мини-программы). Так, уже существуют специальные мо­дули для каждого отдела, а также приложения для постояльцев. Например, интерактивный консьерж предложит гостям экскур­сии, выставки, театры и музеи, расскажет о местных традициях и обычаях, покажет расположение и ассортимент местных рестора­нов на карте, а если у гостя коммуникатор фирмы Apple, то отме­тит их на спутниковой карте. Все это разработка самой компании, включенная в стандартный пакет для гостей отеля. Так же не ис­ключена разработка собственного программного обеспечения, что делает сферы применения аппарата практически безграничными.

Система представляет собой новый этап развития технологии безналичной оплаты, которая стремительно вытесняет из обихода наличные деньги. Для гостиниц данная система просто незамени­ма, она позволяет производить расчеты с гостем мгновенно. Гости­ница может использовать данную систему, выпустив для гостей специальные карты, они могут использоваться как удостоверение личности, ключ-карта или просто электронный кошелек, это осо­бенно актуально для роскошных гостиниц и бизнес-отелей.

На сегодняшний день большая часть гостиниц автоматизирова­ны, ведь преимущества данных систем очевидны не только отелье-рам, но и гостям. Используемые технологии улучшают работу служб гостиниц, а это компьютеры-наладонники для ускорения заселения, мини-бары, которые помнят, что любит и что не любит постоялец, термостаты, которые поднимают температуру до ком­фортной, когда в номер входит человек, любые фильмы в цифро-

вом формате — стоит только заказать и биометрические сканнеры в системах безопасности.

Например, в холле гостиницы «Ренессанс Москва» установле­ны интерактивные сенсорные дисплеи меню. Гости могут посмо­треть меню семи ресторанов, баров, кафе с изображением блюд, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах — лишь касаясь экрана и на разных языках.

Компания Holiday Inn использовала решения сенсорного брен-динга, ароматехнологии, чтобы гостиницы компании ассоцииро­вались у гостей не только с названием и логотипом, но и с элемен­тами дизайна, интерьера, приветствиями персонала, с определен­ным ароматом и звуками (разная фоновая музыка для отелей сети, но в одном стиле).

Консьержи в гостинице Intercontinental стали применять план­шетный iPod для работы с гостями (удобно для быстрого предо­ставления информации гостям).

В гостинице «Метрополь» гость через интерактивную систему телевидения может получить любую информацию прямо в номер, а в отеле «Золотое кольцо» — в лифтах установили зеркальные ре­кламные щиты с электронным управлением. Это устройство по­зволяет гостю в начальной форме узнать об услугах отеля и специ­альных предложениях.

На смену бумажным указателям пришла система визуального отображения информации, позволяющая проинформировать го­стей о времени и месте проведения конференции или любого дру­гого мероприятия. Обновление Данных осуществляет один чело­век в течение нескольких минут, кроме того, в то время когда в отеле не проводятся мероприятия, на мониторах возможно разме­щение дополнительной полезной информации: часы работы бара и ресторана, реклама поставщиков, специальные предложения и скидки.

Использование мобильного телефона в качестве ключа от но­мера, когда дверной замок от номера с радиочастотной идентифи­кацией, при наличии которого гость попадает в номер и другие по­мещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм стано­вится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тра­тить время на поиски затерявшегося ключа.

Система управления back-office упрощает и повышает эффек­тивность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и по­зволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. Карман-

ный компьютер каждого сотрудника от горничной до инженера настроен на беспроводную систему передачи информации с цен­трального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ к данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требу­ют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

В гостинице «Ренессанс Москва» корпорации Marriott традици­онных консьержей заменили электронные терминалы (Navigator). Данная система представляет собой информационный терминал, где показана информация о мероприятиях, проводимых в городе. В электронном терминале находится информация не только о ме­роприятиях, выставках и концертах, а также о театрах, интерес­ных местах, парках, спортивных мероприятий, магазинах.

Главной особенностью является то, что информацию выклады­вают как гости, так и персонал гостиницы. Для гостей есть специ­альные карточки, где они пишут свое имя, место проведение того или иного мероприятия, дату и время и свои комментарии. Персо­нал гостиницы также оставляет информацию и комментарии, ко­торую потом портье вкладывает в систему.

Электронный терминал можно назвать обратной связью, так как гости видят участие персонала (и других гостей) в организа­ции своего досуга. Такое информационное введение не только по­зволяет помочь выбрать гостю свою экскурсионно-развлекательную программу, но и партнерам гостиницы прорекламировать себя. Гость, пользующийся такой программой, сам начинает чувствовать себя частичкой отеля, видя благодарность сотрудников или гостей, посетивших места, которые он порекомендовал.

В гостиничном комплексе «Альфа» и в отеле «Космос» установ­лены сенсорные киоски, акцент при его информационном напол­нении был сделан на людей, которые оказались в гостинице впер­вые и только бронируют номера. В сенсорном киоске содержится общая информация по отелю: описание номеров, ресторанов, бан­кетных и конференц-залов, фитнес-центра и развлекательных за­ведений гостиницы, текущие мероприятия и контактная инфор­мация.

7.2. НЕОБЫЧНЫЕ ИННОВАЦИИ В ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТИНИЦАХ

Инновации способствуют созданию уникального торгового предложения, и поэтому особенно хорошо подходят как стратеги-

ческий маркетинговый инструмент для гостиницы. Важно пом­нить, что инновации без оценки рентабельности не имеют смысла. Специалисты рекомендуют внедрять инновации в том случае, если инновационный бюджет составляет от 1 до 10% инновационного потенциала.

Сигналом, побуждающим гостиницу к инновациям, должны служить следующие предпосылки:

■ обнаруживается новая задача или ситуация, решение которой имеет спрос со стороны рынка;

■ существует потенциальная возможность решения данной про­блемы на самом предприятии.

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожи­данные технологии и инновации, многие из которых не требуют внедрения высоких технологий, но при этом обязательно запом­нятся гостю. Например, пятизвездочный лондонский отель Andaz Liverpool Street Hyatt Hotel предлагает своим гостям почувствовать себя ребенком и послушать чтение сказок на ночь. Специальный сотрудник гостиницы рассказывает по желанию клиента историю в самом разнообразном жанре — приключение, романтическая история или др. Подобная услуга стала столь популярной, что ру­ководство отеля пришло к мысли пригласить на роль рассказчиков известных людей.

В четырехзвездочном отеле Barnsley Gardens Resort в штате Джорджия работает «крестная фея», которая украшает комнату лепестками роз и угощает посетителей шампанским с шоколадом.

Отель Hilton SaoPaulo Morumbi в Бразилии предлагает клиен­там передвижение по воздуху, избегая пробок и шума уличного движения. Специальные вертолеты отеля доставят гостей в мага­зины, музеи, театры и аэропорты.

Отель NineZero в Бостоне предназначен для комфортного раз­мещения с домашними животными. Постояльцам предлагают сер­вис высокого класса, в который входит массаж, прогулки и прочие развлечения специально для питомца. Кроме того, животным пре­доставлены специальные кроватки и набор блюд. Есть также оте­ли для постояльцев с детьми и для любителей фитнеса.

Fitzpatrick Hotel в Вашингтоне предлагает особые апартаменты, оборудованные не только «взрослой» мебелью, но и миниатюрны­ми предметами. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки — все это приведет в восторг лю­бого ребенка.

Среди отелей, предлагающих самые необычные и оригиналь­ные услуги, самым выделяющимся стал Holiday Inn London-

Kensington Forum (четыре звезды), в котором по желанию посто­яльцев нагревают постель. Это делают сотрудники в специальных термокостюмах.

В девяти гостиницах сети Crowne Plaza, расположенных в Евро­пе и на Ближнем Востоке, можно оценить функциональность «ан­тихрапового» номера, разработанного компанией Intercontinental Hotels Group. Идея создания подобного номера неслучайна, так как известно, что большое число путешествующих пар не высыпа­ются в течение ночи из-за различных звуков, в частности, храпа своего партнера.

Эффективность «антихрапового» номера, основанного на со­временных технологических достижениях, позволит гостям спра­виться с храпом своего партнера и выспаться в поездке. Данная технология подразумевает полную звукоизоляцию, специальное звукопоглощающее изголовье кровати, антихраповые подкладки под спину, антихраповые подушки и уникальную машину белого шума, которая способна устранять звуки храпа.

В гостинице Best Western Hotel Birkenhof (Германия) было рас­смотрено много идей, которые планировалось воплотить, они должны были помочь улучшить текущую позицию предприятия:

■ сделать акцент на приветливость по отношению к семейным гостям и детям;

■ организовать фитнесс-центр с салоном красоты и небольшим бассейном;

■ улучшить качество обслуживания посредством ремонта и пере­стройки номеров;

■ сместить центра внимания на экстремальные и подвижные виды спорта.

Идея строительства канатного парка развлечений появилась случайно и с первого же момента стала для гостиницы находкой, как будто специально придуманной для нее. Идеальное местопо­ложение между покрытой снегом равниной и водохранилищем, словно самой природой было предназначено для такого аттракци­она. Для гостиницы Best Western Hotel Birkenhof канатный парк развлечений стал тем уникальным торговым предложением, кото­рое для региона Обервизенталь явилось действительно абсолют­ной инновацией.

Канатный парк развлечений представляет собой специальную конструкцию из 10—15-метровых вертикально стоящих столбов, которые составляют все вместе единое пространство размером с небольшое футбольное поле. На высоте приблизительно 10 м они соединены с помощью канатов, сетей, балок, деревянных лестниц

и петель, которые служат как тропа для преодоления маршрута. Для гостиницы парк канатных развлечений должен был стать спортивным центром, приносящим прибыль, вместе с которым она получит решающее преимущество по сравнению, например, с бассейном, так как спустя некоторое время парк сам себя окупит. Так как парк канатных аттракционов является самостоятельным предприятием, которое эксплуатируется гостиницей, то и оплата за него взимается отдельно. В Германии до этого существовало всего 40 подобных канатных парков.

Корпорация Marriott — первая глобальная гостиничная сеть, которая предлагает возможности по проведению телеконферен­ций по всему миру в студиях Cisco TelePresence при помощи опе­ратора AT&T.

В отелях Европы уже несколько лет используется технология, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается спе­циальный компьютерный терминал. Подобные гостиницы клиен­ты обычно находят через Интернет. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытии гость на месте вводит на специальном дисплее, находящемся на входных дверях, полученный код и получает че­рез автомат свой электронный ключ-карту (три в одном: от вход­ной двери, от лифта и от двери номера). Оплата происходит либо заранее через Интернет, либо на месте через терминал на вход­ной двери. При оплате первым способом вы вводите свои дан­ные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите но­мер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действи­тельна только на время проживания. Второй способ оплаты — наличными через терминал по приезду или через банковскую карту. Второй способ — это оформление прямо по прибытии, он очень схож с первым и разливается лишь объемом вводимых данных.

7.3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПРИ ВЫБОРЕ ИННОВАЦИЙ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ

При выборе инноваций для гостиничного предприятия необхо­димо руководствоваться следующими правилами:

■ поиск и генерирование инноваций для любой гостиницы долж­
ны носить систематический характер и стимулироваться раз­
личными методами;

- при поиске подходящих инновационных идей стоит исследо-вать весь рынок, так как порой инновации даже в далекой от гостиничного бизнеса отрасли можно применить с огромной ■и|)фективностью на гостиничном предприятии;

« выбирать инновации в соответствии с потребностями конкрет­ного целевого гостевого сегмента, старясь этим увеличить его долю присутствия в общей структуре гостей;

■ наиболее успешные инновации на гостиничных предприятиях должны перениматься в максимально сжатые сроки, чтобы обе­спечить конкурентоспособность своего предприятия;

■ не бояться внедрять необычные инновации, реакция гостя на которые заранее не может быть просчитана. Они в любом слу­чае оставят незабываемые и скорее всего положительные впе­чатление у гостя и неизгладимый отпечаток в его памяти, если все остальное в гостинице его устроило;

гостиничному предприятию при строительстве и оснащении не стоит экономить на энергосберегающих материалах, оборудо­вании и технологиях, в конечном счете все они окупятся. Их начальная цена выше обычных, но в итоге их эффективность и большие сроки эксплуатации оправдают затраченные сред­ства;

стоит обратить внимание на инновации в экологической сфере (например, на баки с раздельным сбором мусора, озеленение крыш и т.п.), которые помогают поддерживать окружающую среду отеля и экономить средства. Еще один огромный плюс этих инноваций — это поддержка со стороны экологических групп и местного населения;

■ при выборе инновации стоит продумать психологические аспекты, которые могут при внедрении оказать положительное влияние на гостя (например, счетчик воды около ванны замет­но снизит расход воды, а памятка на кровати с просьбой к го­стю в случае если номер, по его мнению, чистый, разместить табличку на видном месте, чтобы горничная не производила уборку и тем самым не расходовала лишнюю энергию и хими­каты, что помогает сохранить окружающую среду);

■ любому гостиничному предприятию стоит следить за рынком информационных технологий, очень часто информация о пере­довых разработках в этой сфере выбрасывается на рынок за­ранее для привлечения большего числа покупателей;

■ гостиничному предприятию любой категории необходимо сей­час иметь доступ в Интернет: это облегчает гостям задачу по поиску подходящей гостиницы, сбору информации о ней для последующего выбора места размещения, облегчает систему оплаты, делает рекламу гостинице;

■ для оформления отеля не обязательно нанимать известных и дорогих дизайнеров, достаточно найти несколько художников (это могут быть и студенты последних курсов архитектурных и художественных вузов), у которых всегда разное видение ре­шения поставленных задач. По их эскизам на конкурсной осно­ве отобрать для внедрения лучшие, чтобы в итоге получились оригинальные номера с индивидуальным дизайном за приемле­мые средства;

■ обратить внимание на то, что применение новейших техноло­гий в отеле любой категории существенно влияют на выбор отеля гостем, и чем ниже категория отеля, тем большее впечат­ления они произведут на гостя.

Эти рекомендации носят практический характер, они подойдут для любого гостиничного предприятия.

Для закрепления и проверки полученных знаний обучающихся предлагается ответить на контрольные вопросы и выполнить са­мостоятельную работу (создать мультимедийную презентацию, видеоролик или доклад по инновациям в гостиничном бизнесе).

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Приведите примеры применения инноваций в гостиничной индустрии.

2. Расскажите об инновациях компании Apple.

3. Как вы считаете необходимо применять инновации в гостини­цах? Приведите свои примеры инноваций.

4. Приведите примеры необычных инноваций в зарубежных го­стиницах.

5. Расскажите о внедренных инновациях на примере гостиницы Best Western Hotel Birkenhof корпорации Marriott.

6. Какие рекомендации следует учитывать гостиницам при вы­боре инноваций?

,

Приложения

Приложение 1

Стандарты качества обслуживания в службе приема и размещения

Стандарт проверки работы службы приема и размещения

1. Находился ли постоянно сотрудник службы приема и размещения на рабочем месте с 07.00 до 23.00?

2. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные тонки в течение трех звонков?

3. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные звонки соответствующим приветствием, называя свое подразделение и предлагая помощь?

4. Уточнял ли сотрудник службы приема и размещения фамилию гостя и произносил ли ее несколько раз во время разговора?

5. Доброжелательно ли приветствовал сотрудник службы приема и раз­мещений гостей, подходивших к стойке?

6. Имел ли сотрудник службы приема и размещения возможность неза­медлительно связаться со службой вызова такси/аренды автомобиля?

7. Мог ли сотрудник службы приема и размещения порекомендовать гостям несколько ресторанов с различной кухней?

8. Старался ли сотрудник службы приема и размещения рекламировать рестораны гостиницы?

9. Предлагал ли сотрудник службы приема и размещения заказать для гостя столик в ресторане отеля?

10. Хорошо ли был осведомлен сотрудник службы приема и размещения () городских достопримечательностях?

11. Сумел ли сотрудник службы приема и размещения помочь гостям в 11] ионизации их дальнейшей поездки?

12. Было ли на стойке достаточное число брошюр с актуальной инфор­мацией?

13. Предоставлял ли сотрудник службы приема и размещения четкие указания, как добраться до того или иного места, предлагая при этом бес­платно карту?

14. Доставлялись ли все факсимильные сообщения в течение 15 мин с момента их получения?

15. Делал ли сотрудник службы приема и размещения все возможное, чтобы удовлетворить потребности гостя?

16. Не переадресовывал ли сотрудник службы приема и размещения просьбы гостей в другие отделы?

17. Всегда ли портье выглядела аккуратной?

18. Был ли одет сотрудник службы приема и размещения в чистую от­глаженную униформу?

19. Соответствовала ли обувь сотрудника службы приема и размещения стандарту, принятому в отеле ?

20. Все ли сотрудники службы приема и размещения носили именные значки на форменной одежде ?

21. Достаточно ли хорошо сотрудники службы приема и размещения владели английским языком?

22. Соблюдали ли сотрудники службы приема и размещения нормы вре­мени при регистрации и выписке гостей?

23. Улыбались ли сотрудники службы приема и размещения во время обслуживания гостей

24. Были ли они дружелюбными, любезными и готовыми помочь го­стям?

25. Уважительно ли общались сотрудники службы приема и размещения между собой?

Операционный стандарт стойки портье и регистрации гостей

1. Служба приема работает круглосуточно.

2. Отведите в первую очередь номера для гостей особого внимания и специальных заказов.

3. Уделите внимание гостю, даже«сли все служащие заняты.

4. Если гостю все же пришлось ждать, извинитесь перед ним: «Мне очень жаль, что заставила вас ждать. Я постараюсь оформить все как можно быстрее».

5. Приветствуйте гостя в соответствии со стандартом гостиницы: «Доброе утро/ день/вечер. Мы рады вас приветствовать/видеть в нашей гостинице. Чем могу быть полезна?/К вашим услугам». Если это повторный гость, ска­жите, что рады видеть его вновь.

6. Узнайте имя гостя и обращайтесь к нему по имени как можно чаще в течение разговора (не менее 2 раз). При необходимости уточните произ­ношение имени гостя.

7. Выясните наличие бронирования. Если гость бронировал номер, удостоверьтесь, что вся информация по бронированию верная (категория номера, тип кровати, номер для курящих/некурящих, учтены особые по­желания, проставлена дата отъезда).

8. В случае свободного поселения узнайте у гостя его пожелания, про­информируйте о расценках на номера и предоставляемые услуги.

9. Согласуйте с гостем тип номера, цену, дату отъезда, особые пожелания, с завтраком или без, номер для курящих/некурящих и способ оплаты.

10. Прежде чем приступить к оформлению гостя, проверьте доступность номера к заселению.

11. Объясните правила расчета оплаты за проживание и сообщите время расчетного часа.

12. Предложите гостю свои услуги по заполнению регистрационной Карточки: «Будьте добры, ваш паспорт...?».

13. Выполните все документальные формальности регистрации гостя в пол­ним объеме в соответствии с правилами гостиницы и законодательством.

14. Для оформления иностранного гостя получите и сделайте копию паспорта, визы, миграционной карты, заполните бланк «Уведомление о по­становке на учет...».

15. Введите всю необходимую информацию в систему и выполните псе необходимые действия в системе для поселения гостя (инструкция по работе с АСУ).

16. Подтвердите стоимость номера и предоставьте информацию об услу­гах гостиницы (где, в какое время осуществляется питание, предложите за­резервировать столик в ресторане, дайте информацию по пакету выходного дня, установленных расценках и др.).

17. При оплате наличными распечатайте и предоставьте гостю экземпляр Счета с фискальным чеком.

18. Если гость направлен турагентством, получите от гостя туристский ваучер.

19. При оплате кредитной картой попросите у гостя ее для получения оггиска и преавторизации в целях открытия кредита гостю на пользование услугами или для оплаты. Сверьте наличие кредита и дайте инструкции по оплате или удостоверьтесь в дополнительном финансовом обеспечении гостя (генеральный директор может сделать исключение в процедуре кре­дитования, где это возможно).

20.Закодируйте ключ от номера и вручите его гостю вместе с картой гостя.

21.Не называйте громко номер комнаты, лучше укажите на него в карте гостя.

22.Предложите гостю услуги по срочной выписке.

23.Предоставьте гостю сообщения, которые были отправлены ему до i i с i прибытия в гостиницу.

24.Выясните, какую газету предпочитает получать гость в течение дня в помер, и занесите информацию в систему.

25.Подтвердите, что специальные запросы гостя выполнены.

26.Выясните, требуется ли побудка, если гость прибыл после 18.00.

27. Ознакомьте гостя с правилами пользования электронным ключом, расположением комнаты, местоположением лифта, бизнес-центра, клуба здоровья, других сервисных служб гостиницы и режимом их работы.

28. Проинформируйте гостя о правилах пользования сейфом в номере.

29. Проинформируйте гостя о правилах хранения ценностей в депозит-111,i х сейфах на ресепшн и камере хранения багажа.

30. Пожелайте гостю приятного пребывания в гостинице или удачного бизнеса.

31. Предложите гостю обращаться на ресепшн в любое время.

32. Предложите гостю услуги подносчика багажа.

33. Позвоните дежурной горничной/коридорному и проинформируйте о прибытии гостя.

34. Обеспечьте сопровождение гостя в номер.

35. Если номер еще не готов к заселению, предложите гостю компен­сацию (за счет гостиницы), например, напиток из бара. Затем немедленно проинформируйте гостя о готовности номера.

36. Процедура регистрации за стойкой портье должна быть завершена в течение 4 мин.

37. Не все наши гости имеют багаж, поскольку они прибывают в гостини­цу на короткое время (например, только на деловую встречу) или их багаж может прибыть позднее.

38. Узнайте у гостя о числе мест ожидаемого багажа.

39. Предложите гостю забрать багаж из любой точки города и доставить его в гостиницу.

40. В случае задержки багажа предложите доставить багаж автомобилем гостиницы.

41. В случае задержки или утери багажа в аэропорту или авиакомпанией предложите помощь и свяжитесь с соответствующей службой аэропорта.

42. Если багаж не прибывает в течение дня, предложите гостю зубную щетку, пасту и комплект для бритья.

Утренняя смена

1. Контроль за передачей смены.

2. Проверка работы ночной смены/проверка гостевых profiles, регистра­ции паспортов и др. .

3. Владеть информацией о событиях прошедшей ночи.

4. Проверка порядка во вспомогательном офисе.

5. Доскональное изучение списка приезжающих гостей.

6. Проверка отчетов: проверить ведение отчетов, открытые балансы, выплаты денежных средств.

7. Знать наизусть приезжающих VIP-гостей, их компании и позиции.

8. Изучение групповых файлов, если приезжает группа, контроль за подготовкой групп, проверка ключей, проверка комнат на чистые (CL) и грязные (DI), замена комнат, проверка соответствия: номер комнаты — письмо — ключ — услуги.

9. Контролировать число человек за стойкой во время завтрака, кофейной паузы и обеда.

10. Контроль и обучение новых сотрудников. Следить за выполнением стандартов во время прописки гостей.

11. Контролировать сотрудников, чтобы они выполняли действия в соответствии со стандартом: провожали гостей, предлагали газеты, были вежливы и улыбались.

12. При выписке гостей необходимо спрашивать, понравилось ли им в гостинице, и предложить новое бронирование.

13. Контролировать правильное заполнение регистрационных форм.

14. Контролировать наличие напечатанных регистрационных форм для всех гостей.

15. Перепроверка перечня услуг в связи с вносимыми изменениями.

16. Контроль за оставшимися отъездами перед передачей смены:
проверка всех профайлов приехавших утром гостей;

проверка оставшихся в системе недовыписанных номеров, если гость фактически уехал;

проверка регистрации паспортов при отсутствии регистратора; ■ проверка чистоты в служебном офисе.

17. Контроль за передачей смены.

Вечерняя смена

1. Контроль за передачей смены.

2. Контролировать числа человек, участвующих в передаче смены, не допускать скопления сотрудников за стойкой.

3. Проверка порядка в служебном помещении.

4. Доскональное изучение списка приезжающих гостей.

5. Контролировать наличие напечатанных регистрационных форм для Всех гостей.

6. Знать наизусть приезжающих VIP-гостей, их компании и позиции.

7. Изучение групповых файлов, если приезжает группа.

8. Контролировать число человек за стойкой во время кофейных пауз И ужина.

9. Следить за выполнением стандартов во время прописки гостей.

10. Контролировать сотрудников, чтобы они провожали гостей, пред­лагали газеты, были вежливы и улыбались.

11. Контролировать правильность заполнения регистрационных форм.

12. Проверка гостевых профайлов по приездам за текущий день за датой отъезда, кодом страны.

13. Выполнять контроль над оставшимися отъездами.

14. Проверка оставшихся приездов по корреспонденции (2 — 3 раза в неделю контролировать счета всех проживающих гостей на наличие кор­респонденции, кодов авторизации и т. п.).

15. Контроль списка сейфовых боксов (депозитных ячеек).

16. Контролировать наличием канцтоваров и необходимых для работы материалов, слипы, списки газет, бланки для регистрации и т. п.

17. Проверка работы за смену, контроль за регистрацией всех оставшихся паспортов.

18. Проверка чистоты в служебном помещении перед передачей смены.

19. Контроль и обучение новых сотрудников.

Приложение 2