ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Гостиничный продукт представляет собой комплексную услугу, основными компонентами которой является предоставление размещения и обслуживания в номере и услуги питания. Служба питания обеспечивает каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище и выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Услуги питания являются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли.
Целью настоящего учебника не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Данные теми подробно описаны и освещены в специализированной литературе. В рамках этого учебника ознакомимся с такими видами услуг питания, как питание в ресторане, баре, мини-баре, обслуживание в номерах (room service).
При гостинице может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться друг от друга. В больших отелях, входящих в гостиничные цепи, обычно два или более ресторанов различных классов — фешенебельный фирменный и с Невысоким уровнем цен на блюда и напитки.
Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов.
Могут быть предложены и другие услуги: продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.
В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания.
Такие рестораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов получено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд haute cuisine (изысканных блюд). Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кулинарии.
Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощник официанта собирает использованную посуду.
В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого обслуживания.
Выделяют следующие способы предоставления услуги питания в отелях:
■ питание, оплаченное гостем, предполагает включение его в стоимость гостиничного номера или в стоимость тура, если, это турист;
■ питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
■ самообслуживание — гости сами готовят себе пищу, если есть кухня в номере;
■ снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверяются, запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного включается в общий счет).
Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания:
■ полный пансион — завтрак, обед, ужин;
■ полупансион — двухразовое питание;
■ только размещение и завтрак;
■ все включено в стоимость (all inclusive) — кроме трехразового питания, в отелях, работающих в системе клубного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков.
Обслуживание гостя может происходить:
■ в ресторане (индивидуальное обслуживание и обслуживания групп);
■ в баре;
■ в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля через обслуживание в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие
питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном
контакте с клиентами.
В ресторане может быть несколько видов меню: счастливый час, со свободным выбором блюд, авторское меню от шеф-повара, женское, заказных блюд, шведского стола, бизнес-ланча, комплексное и т. д.
Меню «счастливый час» (happy hour) — меню со свободным выбором со скидками до 50%, предоставляемыми обычно с 17.00 до 19.00.
Меню со свободным выбором блюд (a la carte) — указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.
Меню женское — меню со свободным выбором, в котором не проставлены цены.
Меню заказных блюд — содержит фирменные и заказные блюда, приготовляемые по заказу потребителей.
Меню a part — гости могут предварительно сделать заказ и будут обслужены в установленное время. Часто встречается в курортных отелях и домах отдыха.
Mеню «шведского стола» — предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять на выбор все, что хочется из того, что предложено и выставлено.
Mеню зала экспресс — включает меню шведского стола для закуп >к и несколько вариантов комплексов с супом и вторым блюдом, которые подает официант.
Меню комплексного обеда (завтрака, ужина) — содержит опре-долопный набор блюд в соответствии со временем дня. Составля-<п я с учетом физиологических норм питания и цены. Меню комплексного обеда или набор блюд под общим названием «Шеф-повар сегодня предлагает» часто используют, когда необходимо быстро использовать какие-то продукты.
Меню бизнес-ланча — составляют для быстрого обслуживания посетителей, как правило, с 12.00 до 16.00. Посетителю предоставляется несколько курсов из нескольких блюд (например, четыре курса из трех блюд). В стоимость может включаться напиток.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться ii.iнитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).
Мини-бар— это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера.
Некоторые отели экспериментируют, предлагая различные нестандартные продукты в ассортименте мини-бара. Это своего рода попытка реанимировать ставшую слишком традиционной услугу. Например, вашингтонский отель Edgewater продает в мини-баре плюшевых мишек, а также резиновых уточек для ванны, чикагский отель Trump International предлагает гостям широкий выбор питьевой воды, начиная с простой минералки, а заканчивая дождевой водой из Австралии, а лондонский отель The Levin комплектует мини-бар полноценными бутылками с алкоголем.
В российской практике встречаются кардинально противоположные примеры использования мини-баров наряду с традиционным наполнением. Например, одна из крупных гостиниц в Красноярске держит мини-бары пустыми и наполняет их только по запросу гостей, дожидаясь их звонка администратору в случае необходимости. А гостиница «Катерина Сити Москва» сделала услугу мини-бара полностью бесплатной для гостей. При этом отель отказался от алкоголя в маленьких бутылочках. Гостям предложены в мини-барах только самые необходимые, первоочередные позиции, включая минеральную воду, пиво, шоколад и др. Наполнение мини-баров производится перед заездом и на каждый третий день проживания гостя.
Альтернативой мини-бару может стать круглосуточная услуга обслуживания в номерах и наличие бесплатной воды в номере. Для трехзвездочных отелей отличным решением станет установка торговых автоматов на этажах, как это делает международная сеть отелей Ibis.
В задачу отдела обслуживания в номерах входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это можем быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, необходимо принести ведерко с шампанским и закусками прямо на крышу, чтобы устроить клиентам отеля романтический ужин под звездным небом. Подготовка номера к приезду почетных гостей — ваза с цветами, фрукты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персонала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, и в основном — это постоянные клиенты.
Обслуживание в номерах (room service) — это подразделение, которое может быть со своей кухней, своим обслуживающим персоналом, своими принципами работы, отличными от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, который требуется от персонала обслуживания в номерх, в этой работе важны оперативность (для того чтобы заказы клиентов исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая в общении с клиентами и решении возникающих время от времени конфликтных ситуации. Во многих случаях на работников отдела обслуживания в номерах ложится еще и большая ответственность. Они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с мировым именем, и на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют пр.та.
Вся работа отдела подчинена главной задаче — удовлетворению пожеланий клиента. Причем со стороны службы это не просто четкое исполнение заказа, а утроенное внимание к его персоне. Персоналом обслуживания в номерах делается все, чтобы клиенты смогли почувствовать себя желанными гостями в отеле.
Еще один важный принцип, которого обязательно придерживаются в отделе обслуживания в номерах, — сочетание общепринятых стандартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу. Здесь так же, как и в ресторане, предлагается все, начиная от фирменных блюд или по-домашнему приготовленной выпечки.
Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, в каком он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, которые сохраняют нужную температуру и делают так, чтобы горячее действительно было горячим. А если, например, сделан заказ на кофе эспрессо, то в пути от кухни до стола клиента на нем должна сохраниться пенка. Также необходимо учесть любые пожелания клиента внести изменения в рецепт или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, даже воплотить кулинарное изобретение самого гостя.
Меню обслуживания в номерах выглядит как меню классического европейского ресторана (с поправкой на гостиничную традиционность) — с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню обслуживания в номерах, клиенты могут заказать в любое время, в любых количествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов так же могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню — выгодное предложение от отеля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то определенной комбинации, получает «два по цене одного», например горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.
Особое внимание в меню отводится завтраку. Так как чаше всего, останавливаясь в гостинце, гости проводят весь день в городе и возвращаются только к вечеру. Обедают и ужинают клиенты в основном за пределами отеля. Утренний кофе с гренками и омлетом предпочитают многие гости перед тем, как отправиться в путь. Поэтому по утрам в отдел обслуживания в номерах поступает больше всего заказов. Гость может выбрать любой из завтраков — континентальный, европейский, африканский или диетический или заказать что-нибудь из основного меню. Комбинированные завтраки обходятся клиентам дешевле, чем те же самые блюла по отдельности.
Экспресс-завтраки — это легкие закуски (обычно это фрукты, выпечка, молочные продукты), которые чаще всего заказывают из-за отсутствия времени. Такой завтрак на скорую руку можно заказать до двух часов ночи, повесив на дверь номера табличку с выбранным в нем видом завтрака и указанием времени, когда гостю удобно было бы получить заказ.
Дата добавления: 2021-09-25; просмотров: 793;