По управлению качеством

Поиск оптимальных путей обеспечения качества продукции, приемлемых для всего мирового сообщества, обусловил широкое внедрение концепции международных стандартов ИСО серии 9000. Основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ИСО серии 9000–2000 стало их сближение с идеологией TQM. Иная структуризация стандартов в совокупности с новизной в принципах управления качеством продукции повлекла за собой существенные изменения в содержании стандартов ИСО 9000–2000 в сравнении с версиями 1994 года.

Новая версия стандартов утверждена в декабре 2000 г. В 2001 г. Госстандарт выпустил соответствующие новому семейству международных стандартов ИСО 9000 отечественные государственные стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000–2001, ГОСТ Р ИСО 9001–2001 и ГОСТ Р ИСО 9004–2001.

ГОСТ Р ИСО 9000–2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества [4];

ГОСТ Р ИСО 9001–2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей [5];

ГОСТ Р ИСО 9004–2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон [6].

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как согласованная пара стандартов для дополнения друг друга. Их можно применять независимо, т. к., хотя у них различные области применения, они имеют аналогичную структуру. ИСО 9001–2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов. ИСО 9004–2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых преследует цель постоянного улучшения деятельности. Данный стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Согласно новой редакции стандартов ИСО серии 9000, система менеджмента качества – это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией.

Для успешного руководства организацией и ее функционированием необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить систематическое управление прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих потребителей, которых называют обычно внутренними потребителями. Их потребности также должны быть удовлетворены.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим примером демонстрировали приверженность к качеству.

Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений.

3. Вовлечение работников.

Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу. По словам и руководителя компании «Сони» Акио Морита: «Никто не сможет сделать Вас богатыми, кроме людей, которые работают на Вас». Рабочий должен чувствовать, что его цели совпадают с целями компании и должен отождествлять себя с ней. Людей надо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.

Еще Деминг утверждал, что «96 % проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4 % – ошибками исполнителей». Это говорит о том, что если руководители начнут наказывать за все ошибки исполнителей, то они никогда не узнают о 96 % причин, порождающих возникновение проблем. Поэтому первое, что нужно делать руководителю – это начать изживать страхи, люди должны перестать бояться делать ошибки. Часто люди не справляются с работой потому, что не очень хорошо обучены или натренированы. Чаще всего учить выгоднее, чем менять людей. Обучая людей, руководители одновременно и мотивируют их, воспитывают в духе преданности интересам организации.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Версия ИСО 2000 года имеет совершенно новый взгляд на систему качества, который предполагает подход к ее проектированию как совокупности взаимосвязанных процессов. При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими последствиями:

· входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;

· определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

· устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;

· каждый процесс управляется, и устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;

· при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

В соответствии со стандартом ИСО 9000–2001 процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы.

В организации может выполняться огромное количество процессов. Согласно концепции TQM организациям следует влиять на процесс, а не на результаты. Нельзя ожидать конечного результат, а затем исправлять ошибки, необходимо воздействовать на сам процесс, чтобы не допустить их.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Фактически, занимаясь совершенствованием системы качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента предприятия. В соответствии с ИСО 9004–2001 необходимо обеспечить сбалансированный (системный) подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, сотрудников, общества, партнеров).

Представление о системе менеджмента качества как основе системы менеджмента предприятия согласуется с позицией ряда ведущих зарубежных и отечественных специалистов, которые утверждают, что сегодня на предприятии на должно быть отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. Отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий, например в области экологии и безопасности труда, и даже быть вредной с точки зрения бизнеса. Необходима интеграция, т. е. создание не отдельно взятой системы качества, а реализация относящихся к качеству управленческих процедур как составной части всей системы руководства и управления бизнесом. Таким образом, системный подход к менеджменту – это построение интегрированной системы взаимосвязанных процессов.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип постоянного улучшения требует знания и применения соответствующих методов и подходов, таких как цикл Деминга, анализ Парето, контрольные карты и др. Для стимулирования процессов улучшения в системе должна быть создана атмосфера их признания.

В стандартах ИСО версии 2000 г. постоянно подчеркивается необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества. В стандарте ИСО 9004-2001 отмечается, например, что процесс постоянного улучшения должен использоваться как инструмент для улучшения внутренней эффективности и результативности, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. В приложении Б к стандарту описана методика постоянного улучшения, в соответствии с которой существуют два фундаментальных подхода к действиям по улучшению – крупные «прорывные» проекты, ведущие к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий, пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными рабочими группами в пределах существующих процессов.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Данный принцип чаще является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации.

Реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к рассматриваемой задаче. И сбор данных, и последующий их анализ требуют владения знаниями и применения специальных методов. В частности, необходимо понимание и использование соответствующих статистических методов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации с ними четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе кратко- и долгосрочных целей), обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Провести такой пересмотр можно на основе концепции «комейкершип», основной лозунг которой: «Вместе сделаем, вместе выиграем». Как работает «комейкершип»? поставщика надо вовлекать в предварительное обсуждение проекта гораздо раньше, еще в процессе анализа концепции, а затем при изучении конструкции. Поставщик захочет начать у себя внедрение системы «точно вовремя» и сделает таким образом первый шаг к непрерывному совершенствованию своего производства. И у производителя, и у потребителя создаются проектные команды, которые тесно взаимодействуют по всем аспектам проектов.

Параллельная инженерная разработка позволяет вести проектирование продукции, ее подсистем и деталей одновременно по всей цепи поставок, что существенно экономит время и средства. Имеет смысл заключить союз со всеми основными поставщиками, чтобы в его рамках заниматься совместными разработками. Тогда можно создавать в рамках общих проектов многофункциональные (комплексные) команды, нацеленные на потребителя. Отношения «вместе сделаем, вместе выиграем» характеризуется партнерскими связями между производителем и потребителем, рассчитанными на длительное время и простирающимися во все области совместных интересов. Кроме того, появляется возможность регулярной ротации специалистов между предприятиями. Это и есть тот идеал отношений, к которому надо стремиться.

Ниже в п. 4.2 и 4.3 описана методология, применение которой позволяет создать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001–2000 и учетом повышения конкурентоспособности и экономической эффективности предприятия.