Стандарт TickIT и управление качеством ИТ-услуг

Специализированный стандарт TickIT. Стандарт TickIT представляет собой специализированную схему сертификации систем качества для организаций, разрабатывающих программное обеспечение. Данная инициатива была предложена группой ведущих британских фирм и некоммерческих организаций, работающих в сфере информатики. Контроль и спонсирование схемы осуществляет британское государственное агентство DTI (Department of Trade and Industry). Важно отметить, что стандарт TickIT базируется на требованиях ISO 9001:1994, что делает его предметом менеджмента качества предприятий-разработчиков ПО.

Помимо своей основы, схема TickIT включает несколько ключевых компонентов. К ним относится руководство по TickIT, основанное на указаниях ISO 9000-3 (руководство по системам качества для программного обеспечения). Также схема предусматривает регистрацию аудиторов через специальный комитет IRCA (International Register of Certified Auditors) и систему их проверок Британским компьютерным обществом (BCS) и Институтом по обеспечению качества (IQA). Инфраструктура включает аккредитацию сертификационных обществ, например, UKAS в Великобритании и SWEDAC в Швеции.

В последней редакции руководства по TickIT активно используется идеология жизненного цикла программного обеспечения. Основные определения процессов жизненного цикла заимствованы из стандарта ISO/IEC 12207, который служит основой для выбора конкретной модели процессов на предприятии. Таким образом, схема TickIT интегрирует рациональные начала методов совершенствования процессов, таких как CMM (Capability Maturity Model) от Университета Карнеги-Меллон, Trillium (Bell Canada) и BOOTSTRAP.

Глобальное признание и область применения. Несмотря на британское происхождение, схема TickIT получила широкое международное признание. В списке сертифицированных по данной схеме предприятий представлены организации из более чем 40 стран. Марка и логотип TickIT пользуются заслуженным авторитетом, а получение сертификата является важным шагом для любой европейской софтверной компании на пути к завоеванию рыночного признания. Статистика на май 1997 года демонстрировала динамику роста: в Великобритании было выдано 956 сертификатов, а в других странах — 338.

По схеме TickIT могут быть сертифицированы системы качества предприятий, занимающихся различными видами деятельности. К ним относится разработка программного продукта или услуги как для внешнего заказчика, так и для внутреннего использования, включая создание встроенного программного обеспечения (embedded software). Также схема применима к деятельности по копированию, архивированию, хранению данных, системной интеграции, поддержке и администрированию. При этом виды деятельности, не связанные с разработкой ПО (например, розничная торговля), не подлежат сертификации по TickIT.

Процесс сертификации и особенности управления качеством ИТ-услуг. Для получения сертификата TickIT и права использования его логотипа организация должна подготовить и внедрить систему управления качеством, соответствующую требованиям схемы. Этот процесс требует значительных усилий как со стороны руководства, так и рядовых сотрудников. Система качества должна функционировать на предприятии в течение определенного периода адаптации перед обращением в сертификационное общество. Такой подход обеспечивает полную интеграцию системы качества в общую систему менеджмента предприятия, что демонстрируется в процессе аудита.

Управление качеством ИТ-услуг в организации, например, в кредитной, может быть реализовано через два основных направления: управление качеством при разработке услуг и управление качеством при их предоставлении. Концепция Всеобщего управления качеством (TQM) не подразумевает жесткого следования стандартам, но акцентирует внимание на стратегической задаче и целях улучшения качества. Для эффективного управления качеством в процессе предоставления услуг необходимо учитывать ряд ключевых рекомендаций.

Управление качеством услуги должно осуществляться прежде всего через контроль процесса ее предоставления, а не только конечного результата. Для обеспечения требуемого уровня качества необходимы детальные спецификации (описания) как самих услуг, так и процессов их предоставления. Требуется разработать и внедрить систему, позволяющую своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и стоимости услуг, учитывая проблемы и пожелания пользователей. Также необходима программа внедрения стратегических составляющих TQM, таких как обучение персонала и создание позитивного имиджа организации.

Крайне важным элементом является выработка и внедрение системы материального стимулирования персонала за качественную работу. Существенная часть фонда заработной платы должна напрямую соотноситься с качеством выполнения работы исполнителем и качеством услуг организации в целом. Такая система создает коллективную ответственность, где каждый сотрудник заинтересован не только в своих личных результатах, но и в качественной работе коллег. После реализации этих первоочередных мероприятий организация может рассматривать дальнейшие шаги, такие как сертификация. Внедрение системы качества, хотя и сопряжено с первоначальными затратами и не дает мгновенного эффекта в сфере услуг, служит залогом долгосрочного развития и конкурентоспособности.

Сведения об авторах и источниках:

Авторы: Тютюнник А.В., Шевелев А.С.

Источник: Информационные технологии в банке

Публикации предназначены для ИТ-руководителей и топ-менеджеров коммерческих банков, а также для менеджеров компаний-разработчиков и консультантов. Материалы помогут профессионалам в организации и оптимизации управления информационными системами на всех этапах их жизненного цикла.