Управление качеством ИТ-услуг: методологии TQM и стандарт ISO 9000

Управление качеством ИТ-услуг: основные подходы и методологии. Постоянной задачей для ИТ-менеджеров является работа с претензиями пользователей относительно качества продуктов и услуг. Хотя полностью исключить недовольство невозможно, существенно сократить его количество — это реальная и первостепенная задача оперативного ИТ-менеджмента. Достижение положительной оценки деятельности ИТ-службы в целом или отдельных программ является базовым требованием для эффективного функционирования организации. Рассмотрим ключевые направления этой работы, позволяющие системно подойти к решению проблемы.

В современном расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя. Низкое качество ИТ-услуг, не соответствующее ожиданиям пользователей, ведет к сбоям в бизнес-процессах, снижению авторитета ИТ-подразделения и недостатку финансирования. Следовательно, организация работы ИТ-службы должна быть ориентирована на максимальное удовлетворение потребностей пользователей. Краеугольным камнем такой организации становится создание и совершенствование системы контроля и управления качеством.

За рубежом успешно применяются различные методики управления качеством, как общие, так и специализированные для сферы информационных технологий. К числу общих широко известных методологий относятся Всеобщее управление качеством (TQM), Six Sigmas и стандарты серии ISO 9000. Для управления качеством программных продуктов существует специализированная методика TickIT. Эти подходы предлагают структурированные рамки (фреймворки) для построения эффективных систем качества.

Концепция Всеобщего управления качеством (TQM). Одной из основополагающих концепций в международной практике является методология «Всеобщее управление качеством» (Total Quality Management, TQM). Данная методология помогает руководителям решать комплексные задачи контроля и управления качеством и является применимой для сферы ИТ. Концепция TQM зародилась в США, однако в полном объеме была впервые реализована в Японии. Ее авторами считаются американские ученые-экономисты Эдвард Деминг (1900-1993) и Джозеф Джуран (1903-203). Сформулированные ими принципы стали основой феномена, известного как «японское экономическое чудо».

В основу концепции TQM легли четырнадцать базовых принципов, сформулированных Демингом. К ним относятся, в частности, постоянное улучшение качества как приоритетная задача для всей организации, включая высшее руководство. Также важны внедрение новой философии управления, ориентация на удовлетворенность потребителя, постоянное обучение персонала и устранение барьеров между подразделениями. Принципы предписывают искоренять страх перед переменами, поощрять образование и самосовершенствование, а также вовлекать каждого сотрудника в работу по преобразованию компании.

Идея концепции TQM заключается в глобальном расширении понятия качества и утверждении процесса управления им как основной задачи менеджмента. Согласно этому подходу, общее управление качеством включает оперативное управление на всех стадиях жизненного цикла продукта, обеспечение внутреннего и внешнего качества, а также планирование и улучшение качества. При стратегической нацеленности на принципы TQM, активном участии руководства и всех сотрудников возникает именно всеобщее управление качеством. Основной целью всей системы является максимально полное удовлетворение потребностей пользователей.

Стандарт качества ISO 9000 и его применение в ИТ. Стандарты серии ISO 9000 представляют собой международный консенсус по вопросам управления качеством. Для понимания их применения в сфере ИТ необходимо обратиться к базовой терминологии. Стандарт определяет программное обеспечение как интеллектуальный продукт, состоящий из программ, процедур, правил и сопутствующей документации. Элемент программного обеспечения – это любая идентифицируемая его часть на промежуточном или конечном этапе разработки, а сама разработка включает все виды деятельности по его созданию.

Важными процессами в рамках стандарта являются проверка программного обеспечения (оценка продукции на конкретной фазе) и аттестация программного обеспечения (оценка на соответствие установленным требованиям). Услуга определяется как итог взаимодействия поставщика (Supplier) и потребителя (Customer), а также внутренней деятельности поставщика. Качество услуги – это совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих удовлетворение потребностей, а требования к качеству являются переводом этих потребностей в количественные или качественные оценки.

Стандарт ISO 9000 регламентирует процесс подготовки и предоставления услуги, который включает несколько этапов. Первым этапом является определение будущей услуги на основе анализа потребностей существующих и потенциальных клиентов. Эта процедура состоит из нескольких шагов: идентификация потребности, определение целевой группы клиентов, описание услуги и установление характеристик, по которым клиент будет оценивать ее качество. На основе этого формируется спецификация услуги – основополагающий документ, описывающий ее составляющие и потребительские свойства.

Далее разрабатывается спецификация процессов предоставления услуги, которая определяет этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии со спецификацией. Этот документ включает методики и инструкции для персонала, способы взаимодействия с потребителем и шаблоны документов. Следующий этап – создание спецификации управления качеством, которая определяет ключевые работы, методы оценки характеристик и средства влияния на улучшение качества. Особое внимание уделяется подготовке персонала, который является основным ресурсом, определяющим качество услуги.

Для обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO 9000 необходимо построить систему качества. Согласно определению из ISO 8402, система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Все эти элементы должны быть задокументированы, что дает гарантии потребителю в получении качественной услуги. Стандарты серии ISO 9000 содержат рекомендации по управлению качеством программных продуктов, которые включают четкое определение ответственности и полномочий персонала, проведение независимых проверок и регулярный совместный анализ с заказчиком.

Ключевой рекомендацией является внедрение управления конфигурацией, которое позволяет идентифицировать и контролировать каждый элемент программного обеспечения. Система управления конфигурацией должна однозначно идентифицировать элементы, управлять их модернизацией и координировать работу команды. Проект разработки программного обеспечения должен осуществляться в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла, что обеспечивает соблюдение качества на всех его этапах и делает упор на предупреждение дефектов, а не на их исправление.

Сведения об авторах и источниках:

Авторы: Тютюнник А.В., Шевелев А.С.

Источник: Информационные технологии в банке

Публикации предназначены для ИТ-руководителей и топ-менеджеров коммерческих банков, а также для менеджеров компаний-разработчиков и консультантов. Материалы помогут профессионалам в организации и оптимизации управления информационными системами на всех этапах их жизненного цикла.