III этап – Заключительный.

При этом, для делового разговора по телефону указанные этапы будут не так ярко выражены, Основной упор в беседе по телефону должен делаться на общие нормы поведения.

I. Подготовительный этапхарактеризуется выполнением таких видов работ, как:

1. Определение номера телефона нужного абонента.Для реализации этой процедуры сотрудник должен иметь соответствующий телефонный справочник, а также соответственно организованный телефонный аппарат. Общий телефонный справочник должен содержать:

· список абонентов городской телефонной сети (телефоны предприятий, учреждений, организаций, квартирные телефоны);

· список телефонов центрального аппарата управления вышестоящей организации;

· список телефонов общественных организаций;

· личный справочник с адресами, полными записями фамилии, имени, отчества, должностями абонентов, телефонами, с указанием совместно решаемых вопросов.

2. Выбор времени для телефонного звонкаимеет большое значение при организации телефонного разговора. При этом в первую очередь следует учитывать интересы абонента. Проявлением деликатности является предварительный звонок с вопросом о том, когда лучше позвонить для делового разговора.

3. Составление плана телефонного разговора.Для того, чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени и был достаточно эффективным, его нужно тщательно спланировать, предварительно составив короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые необходимо выяснить в ходе беседы. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не случайно существует выражение – «нетелефонный разговор». Кроме того, необходимо учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, посетителей и т.п., что не располагает к конфиденциальной беседе.

II. Основной этаптелефонного разговора состоит из трех стадий:

· начальной;

· телефонного разговора;

· выхода из контакта.

Начальная стадия основного этапаопределяет характер всего телефонного разговора. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении деловой беседы по телефону в первые четыре секунды. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, необходимо произвести сразу хорошее впечатление при помощи интонации уверенности и дружелюбия, размеренного ритма речи, тембра голоса, лаконичной и емкой фразы представления. Плохим тоном является уверенность в том, что собеседника могут узнать по голосу. Поэтому начальная стадия телефонного разговора состоит из следующих компонентов:

· установка контакта с абонентомможет быть прямой или опосредованной. Опосредованный контакт устанавливается через третье лицо;

· проверка слышимости, как правило, выполняется при междугородных и международных телефонных переговорах, но и в случае местного соединения необходимо поинтересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, чтобы быть уверенным о правильном восприятии передаваемой информации;

· установление личности собеседниковреализуется через представление абонентов, которое выполняется различными способами, но сводится, прежде всего, к идентификации собеседников. Целесообразно при представлении назвать полностью фамилию, имя, отчество, так как, зачастую, абонент, вспомнив фамилию, может не вспомнить имя, отчество, что поставит его в неловкое положение. В случае если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, имени, отчеству, необходимо назвать организацию, которую вы представляете и должность.

Телефонный разговор,который следует после начальной стадии зависит:

· от официальности (или неофициальности) разговора;

· от целевой установки звонящего;

· от времени протекания разговора.

Чем короче время разговора, тем меньше этикетных фраз используется во введении к главной теме разговора.

Чем официальнее разговор, тем быстрее вводится деловая тема разговора.

Если телефонный звонок носит целенаправленный характер (что-либо сообщить, проконсультироваться и т.д.), то количество этикетных фраз сокращается, если же звонят для приветствия, поддержания контакта, то роль и количество этикетных фраз значительно возрастает.

Схема начала телефонного разговора одинакова для всех типов этого вида речевого контакта и сводится к следующему:

1.Этикетные фразы приветствия, которые могут предшествовать фразам о трудности связи с абонентом.

2.Вопрос о том, можно ли поговорить с абонентом или извинение за телефонный звонок (за причиненное беспокойство, за то, что абонент отрывается от дел и т.д.).

3.Сообщение о цели телефонного звонка, введение в тему телефонного разговора.

4.Непосредственное развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.

Описать темы телефонных разговоров практически невозможно, однако существуют определенные группы постоянных речевых формул, которые могут сопровождать любую тему разговора. К ним относятся:

· уточнения, переспросы;

· перебивание собеседника, стремление перехватить инициативу;

· переход к новой теме;

· проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника.

Выход из контактав телефонном разговоре сопровождается произношением определенных фраз:

· Заключительные фразы, завершающие тему телефонной деловой беседы.

· Этикетные фразы, сопровождающие конец телефонного разговора:

— извинения за беспокойство;

— благодарность за телефонный звонок и др.;

— возможны повторные поздравления, пожелания и т.д.

· Прощание и фразы, сопровождающие прощание.

Набор компонентов может быть различным в разных ситуациях. Так, например, при получении справки по телефону в заключение говорятся лишь слова благодарности, а извинения и прощание, как правило, не употребляются.

III. Заключительный этапхарактеризуется:

· проведением анализа деловой телефонной беседы;

· фиксированием информации, полученной в ходе телефонного разговора.

Записывать полученную информацию можно и в течение телефонной беседы или же непосредственно по его окончании, не полагаясь на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной деловой беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте.

Общая схема организации телефонного разговора представлена на рисунке 4.1.

В некоторых случаях при телефонном деловом общении используется телефонограмма.

Телефонограмма оформляется с указанием основных реквизитов.

	Подготовительный этап
	1. Определение номера телефона нужного абонента. 2. Выбор времени для телефонного звонка. 3. Составление плана телефонного разговора.
	Основной этап
	Начальная стадия 1. Установка контакта с абонентом. 2. Проверка слышимости. 3. Установление личности собеседника.
	Телефонный разговор 1. Этикетные фразы приветствия. 2. Вопрос о том, можно ли поговорить или извинения за звонок. 3. Сообщение о цели звонка. 4. Развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.
	Выход из контакта 1. Заключительные фразы. 2. Этикетные фразы. 3. Прощание.
	Заключительный этап
	1. Проведение анализа телефонного разговора. 2. Фиксирование полученной информации.

Рис. 4.1. Этапы телефонного разговора.

Обязательными реквизитами телефонограммы являются:

· наименование учреждения (фирмы) отправителя;

· наименование учреждения (фирмы) получателя;

· указание должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц отправителя и получателя;

· номер, дата и время передачи и приема телефонограммы;

· фамилии передавшего и принявшего телефонограмму;

· номера телефонов отправителя;

· текст телефонограммы;

· подпись принявшего телефонограмму.

Телефонограмма, как правило содержит информацию по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это, прежде всего, диалог, не ограниченный во времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная во времени.

Телефонограмма должна иметь заголовок по аналогии с деловым письмом.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, то есть лаконично, простыми предложениями, точно, ясно. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы:

· в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму;

· во второй – формулируется просьба, приказ, напоминание, указываются предпринимаемые действия и т.д.

Практические советы