Структурированность.

Композиционность.

Принадлежность делового письма к тому или иному классификационному признаку достаточно условна, тем не менее, она позволяет систематизировать отдельные виды деловой переписки.

1. По тематическому признакуделовая корреспонденция подразделяется на:

· деловые письма,которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

· коммерческие письмасоставляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

— письма – запросы;

— письма – предложения (оферта);

— письма – рекламации;

— ответы на эти виды писем.

Классификация деловой корреспонденции по тематическому признаку представлена на рисунке 4.2.

	Тематическая деловая корреспонденция
Деловые письма		Коммерческие письма
Большое количество форм и тематических разновидностей		Письма – запросы	Письма – предложения	Письма – рекламации	Ответы на письма

Рис. 4.2. Классификация деловой корреспонденции

по тематическому признаку.

2. По функциональному признаку деловые письма делятся на:

· письма – ответы;

· инициативные письма,которые в свою очередь подразделяются на:

— письма, требующие ответа.К ним можно отнести:

- письма – запросы;

- письма – предложения (оферта);

- письма – рекламации;

- письменные просьбы;

- письма – обращения

— письма, не требующие ответа,которые констатируют уже свершившийся факт. К ним относятся:

- письма – подтверждения;

- письма – напоминания;

- письма – предупреждения;

- письма – извещения;

- письма – заявления;

- сопроводительные письма, которые выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

Классификация деловой корреспонденции по функциональному признаку представлена на рисунке 4.3.

Функциональная деловая корреспонденция		Письма – ответы
Инициативные письма	Письма, требующие ответа	Письма – запросы
Письма – предложения
Письма – рекламации
Письменные просьбы
Письма – обращения
Письма, не требующие ответа	Письма – подтверждения
Письма - напоминания
Письма - предупреждения
Письма – извещения
Письма – заявление
Сопроводительные

Рис. 4.3. Классификация деловой корреспонденции

по функциональному признаку.

3. По признаку адресностиделовые письма подразделяются на:

· обычные деловые письма;

· циркулярные письма,направляемые из вышестоящих организаций в нижестоящие.

Классификация деловой корреспонденции по признаку адресности представлена на рисунке 4.4.

	Адресность деловой корреспонденции
Обычные деловые письма		Циркулярные деловые письма

Рис. 4.4. Классификация деловой корреспонденции

по признаку адресности.

4. По форме отправлениявыделяются:

· традиционное почтовое сообщение;

· электронная деловая корреспонденция;

· факсовые отправления.

Классификация деловой корреспонденции по форме отправления представлена на рисунке 4.5.

	Форма отправления
Традиционное почтовое сообщение		Электронная деловая корреспонденция		Факсовые отправления

Рис. 4.5. Классификация деловой корреспонденции

по форме отправления.

5. По структурированностиделовые письма делятся на:

· регламентированные (стандартные),которые составляются по определенному образцу на бумаге определенного формата с указанием реквизитов и т.д.

· нерегламентированные (нестандартные),которые представляют собой авторский текст с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

Классификация деловой корреспонденции по структурированности представлена на рисунке 4.6.

	Структурированность деловой корреспонденции
Регламентированные деловые письма		Нергеламентированные деловые письма

Рис. 4.6. Классификация деловой корреспонденции

по признаку структурированности.

6. По композиционностиделовая корреспонденция делится на:

· одноаспектные,которые рассматривают одну проблему, вопрос;

· многоаспектные,содержащие несколько однотипных или разнотипных аспектов.

Классификация деловой корреспонденции по композиционности представлена на рисунке 4.7.

	Композиционность деловой корреспонденции
Одноаспектные деловые письма		Многоаспектные деловые письма

Рис. 4.7. Классификация деловой корреспонденции

по признаку композиционности.

Общая классификация деловой корреспонденции приведена на рисунке 4.8.

Важными требованиями к деловой корреспонденции являются стандартизация и унификация документации, которые проявляются в определенной структуризации, абзацного членения, расположения на листе (бланке) текстового материала, в использовании определенного шрифта и т.д.

Тематика		Деловые письма		Большое количество форм и тематических разновидностей
Коммерческие письма		Запросы
	Предложения (оферта)
	Рекламации
	Ответы
Функциональность	Письма – ответы
Инициативные письма		Письма, требующие ответа		Запросы
		Предложения
		Рекламации
		Просьбы
		Обращение
	Письма, не требующие ответа		Подтверждения
		Напоминания
		Предупреждения
		Извещения
		Заявления
		Сопроводительные письма
Адресность	Обычные деловые письма
Циркулярные письма
Форма отправления	Традиционное почтовое сообщение
Электронная деловая корреспонденция
Факсовые отправления
Структурированность	Регламентированные
Нерегламентированные
Композиционность	Одноаспектные
Многоаспектные

Рис. 4.8. Общая классификация деловой корреспонденции.

Бланк представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке:

· логотип или эмблема товарного знака юридического лица;

· полное или сокращенное наименование организации – отправителя;

· почтовый и телеграфный адрес организации – отправителя;

· дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;

· номер телефона, факса и телекс.

Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:

· адресат;

· индекс документа (номер письма);

· дата;

· ссылка на дату и индекс входящего документа;

· заголовок к тексту;

· текст;

· подпись;

· отметка о наличии приложения;

· отметка о направлении копий в другие адреса;

Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.

Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.

При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:

1. Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес.

2. Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается фамилия и инициалы, а затем должность руководителя.

3. Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном.

4. Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.

5. На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.

6. Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке.

7. Дата письма – является датой его подписания.

8. Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса.

9. Текст письма включает:

· мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства;

· историю вопроса;

· изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.);

· заключение;

10. Текст включает в обязательном порядке, так называемую этикетную рамку: приветствия адресата и слова прощания.

11. Подпись располагается под текстом и сопровождается расшифровкой и указанием должности.

12. В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц.

13. Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка, ниже последней строки подписи делается соответствующая отметка о приложении с перечнем документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов.

14. Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.

15. В самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений ставится отметка об исполнителе (составителе письма), которая включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона.

К основным деловым письмам, которые наиболее часто используются в процессе делового общения, относятся:

· письмо – просьба;

· письмо – сообщение;

· письмо – приглашение;

· письмо – благодарность;

· сопроводительное письмо;

· письмо – подтверждение;

· письмо – напоминание;

· гарантийное письмо;

· письмо – запрос;

· ответ на запрос;

· письмо – предложение (оферта);

· ответ на предложение;

· рекламация;

· ответ на рекламацию.

Основные характеристики деловых писем приведены в таблице 4.1.

Таблица 4.1.

Основные характеристики деловых писем.

Удельный вес затрат рабочего времени руководителей организаций на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.

Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде резолюции.

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение полученных писем по срокам их поступления в подразделение или организацию. Эта функция, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол руководителя попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:

· адресность;

· четкость формулировки содержания управленческого действия;

· указания возможных путей решения;

· согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

К основным правилам подготовки резолюции относятся:

1. В резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ. Безадресная резолюция считается неправильно оформленной.

2. Документ следует направлять одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому работнику.

3. Форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике.

4. Способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, то следует конкретизировать, что и как он должен делать.

5. Сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они уже указаны. Если в самом документе сроки не проставлены, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной.

6. Контроль за исполнением решения может быть указан руководителем либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.

7. Резолюция должна исключать возможность разночтения, а, следовательно, нечеткого исполнения решения.

8. Резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.

В процессе делового общения достаточно важное значение играет организация передачи сообщения в электронном виде, подготовленном на персональном компьютере. Такой процесс передачи сообщения получил название электронной почты (e-mail – сокращенное название «electronic mail» – электронная почта).

Электронная почта является одной из основных услуг, предоставляемых в глобальной сети Internet.

Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций и позволяет:

· пересылать оперативные сообщения, подготовленные в специальной коммуникационной программе;

· посылать, заранее подготовленные файлы с текстовой информацией;

· отправлять графические файлы, фотографии, звуковые сообщения;

· посылать сообщения одновременно множеству адресатов;

· пересылать графические факсимильные копии документов, что значительно удешевляет процесс передачи сообщения;

· оповещать пользователя о получении новой корреспонденции;

· выполнять фильтрацию сообщений, что выражается в удалении из памяти персонального компьютера нежелательных сообщений, на которые укажет пользователь;

· сортировать полученные сообщения по тематическим папкам или папкам, принадлежащим разным сотрудникам, пользующимся одним адресом электронной почты;

· уведомлять пользователя об отправке корреспонденции и получении ее адресатом;

· автоматически подготавливать шаблоны документов для их отправки;

· обрабатывать полученные сообщения, то есть выводить их на печать, удалять, переадресовывать письма, сортировать, архивировать и хранить определенное время.

Подготовка и передача сообщения с использованием электронной почты организуется за счет активизации почтовой программы, позволяющей передать уже созданный документ или для оперативной подготовки текста, подлежащего пересылке.

Сообщение состоит из заголовка и непосредственно тела сообщения. У почтового сообщения следующая структура:

· заголовок, который записывается в определенных строках окна для передачи сообщения. В состав заголовка входят: электронные адреса получателя и отправителя, тема сообщения, дата отправки и т.д.;

· тело сообщения: текст, подлежащий пересылке;

· электронная подпись (signature) – может отсутствовать.

Структура адреса получателя следующая:

· адрес должен состоять из двух основных частей, разделенных символом @;

· левая часть содержит имя получателя (username). Обычно в качестве имени используется фамилия, или имя, или несколько слов (часто в сокращенном виде) конкретного адресата в латинском написании;

· правая часть адреса, находящаяся за знаком @, называется доменный адрес (domain name) и в свою очередь состоит из нескольких частей.

· часть, следующая за знаком @, называется hostname – имя, данное хост-компьютеру, имеющему соединение с сетью Internet. Hostname является именем, состоящим из одного слова или нескольких слов, когда в организации имеется несколько хост-компьютеров или локальных вычислительных сетей;

· следом за hostname в электронном адресе должен быть проставлен домен верхнего уровня, указывающий на регион нахождения пользователя. В различных регионах, кроме США, обычно указывается условное название страны. Например:

— Россия – ru

— Финляндия – fi

— Япония – jp

— Австралия – au

— Швеция – se

— в США вместо домена us чаще всего используется сокращенное обозначение профиля организации или региональный компьютерной сети:

- edu (education) – университеты, колледжи;

- com (company) – компании, фирмы;

- gov (govermental) – правительственные организации;

- mil (military) – военные организации;

- org (organization) – некоммерческие организации;

- net (network) – сетевые организации.

После подготовки сообщения пользователю необходимо дать указание программе, чтобы она выполнила передачу сообщения. По сигналу на передачу сообщения, устанавливается связь персонального компьютера пользователя с почтовым хост-компьютером, непосредственно включенным в ту или иную глобальную сеть. Сообщение, попадая на хост-компьютер отправителя, далее передается в почтовый ящик пользователя, расположенный на его хост-компьютере, из которого получатель забирает поступившую почту на свой персональный компьютер и обрабатывает ее.

Доступ пользователям в Internet предоставляется специальными компаниями, располагающими компьютерной сетью и имеющими постоянное соединение с Internet. Такие компании получили название провайдеров.

Существует два варианта подключения к Internet через провайдера:

1. Постоянное соединение по выделенной линии.Такое подключение обеспечивает постоянное соединение с компьютером провайдера, что обеспечивает более комфортные условия работы, но обходится довольно дорого.

Подключаются персонального компьютера к выделенной линии связи осуществляется посредством специального устройства – адаптера.

2. Сеансовое соединение по коммутируемой линии.Этот вариант предусматривает временное подключение к компьютеру провайдера по обычной телефонной линии путем дозвона и последующей регистрации, требующей ввод имени пользователя и пароля.

Этот способ предполагает использование модема и телефонной линии, соединяющей персональный компьютер пользователя с хост - компьютером организации, которая имеет выход в Internet.

Кроссворд

«Деловая и коммерческая переписка»

Подведите итоги

Проверьте правильность ответов, используя ключ.

Ключ

Правильные ответы по горизонтали: