Организация делового общения по телефону.

Деловое общение подразумевает не только двусторонний обмен информации при визуальном контакте с коллегой, сотрудниками, партнером или клиентом, но и необходимость организации межличностного общения на любом расстоянии. В этом случае целесообразность использования телефонной связи определяется возможностью оперативного решения большого количества вопросов, экономией времени и средств, затрачиваемых на поездки для согласования и достижения договоренности.

Подсчитано, что специалисты тратят от четырех до двадцати пяти процентов рабочего времени на телефонные переговоры. У специалистов, чья деятельность связана с установлением деловых контактов, этот показатель еще выше. Он колеблется в пределах от двадцати пяти до семидесяти пяти процентов.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

· наведение справок.

· различные заказы.

· вызовы кого-либо, договор о встрече.

· передача информации (сообщений, приглашений, просьб и т.д.)

· поздравления.

· поддержание контактов (звонки этикетного характера).

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) –между незнакомыми и малознакомыми людьми.

2. Неофициальные (частные),которые в свою очередь подразделяются на:

· нейтральные –между знакомыми, но равными по положению и возрасту;

· дружеские – между близкими людьми.

По сравнению с другими средствами делового общения телефонный разговор имеет следующие преимущества:

· скорость передачи информации (выигрыш во времени);

· немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

· непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

· конфиденциальность контакта;

· экономия средств на организацию контактов других видов;

· сокращение бумажного документооборота и т.д.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных разговоров, необходимо учесть две основные составляющие данной коммуникационной ситуации:

1. Коммуникативная установка -расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить, передать информацию, не тратя времени и средств на поездки или переписку.

2. Ролевые установки,которые предполагают дополнительное преимущество у инициатора разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Несмотря на определенные различия, телефонные переговоры можно рассматривать, как специфический случай проведения деловой беседы. Однако, отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Сходство телефонного разговора с деловой беседой заключается в возможности перенесения основных этапов проведения разговора с очной формы делового общения на дистанционную. В ходе телефонного разговора, в зависимости от его значимости, необходимо уделить внимание следующим вопросам:

· определение цели телефонного разговора;

· информационная подготовка;

· отработка формулировок понятий и суждений;

· определение последовательности и содержания аргументации;

· анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;

· определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

Основные правила, относящиеся к очной деловой беседе, следует переносить на телефонный разговор с определенной корректировкой. Так, например, такие виды деятельности подготовительного этапа деловой беседы, которые характеризуются формированием состава участников, выбором места проведения беседы и т.д. для телефонного разговора вообще не актуальны.

Для данного вида беседы характерны три следующих этапа: