Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначен­ня та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повин­не створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забез­печується за допомогою:

• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління

якістю);

* оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію І. споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямова­ну, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризи­ку або випадковості.

Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але вар­то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані пер­соналові або споживачам, насправді виникають через недогля­ди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і не­адекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ре­сурсами.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управлін­ня процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підви­щення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послу­ги, включаючи визначення:

• характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;

• будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;

• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбува­ються внаслідок неефективності або недостатності конт­ролю, передбаченого в системі якості;

• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосу­вання системних методів кількісної оцінки витрат і одер­жуваної вигоди).

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні врахову­вати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:

• визначення даних для збирання та аналізу даних і пріори­тетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш не­сприятливий вплив на якість послуг;

• передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком опе­ративному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;

• періодична доповідь вищому керівництву для аналізу реко­мендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом, можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.

Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі — його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співро­бітника впливають на якість надання послуг.

3 метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

• підбирати співробітників на основі їхньої здатності задо­вольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

• забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

• реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

• забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

• звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

• заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищен­ня якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

• періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

• планувати просування по службі і зростання співробіт­ників;

• впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу. Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професій­не зростання.

До важливих елементів професійного зростання персона­лу готелю з якості відносяться:

• підготовка в області загального управління якістю, вклю­чаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефек­тивності системи якості;

• підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежува­тися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

• навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

• ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

• методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персонал ом;

• підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, ви­значення та аналізу проблем, коригувальних дій І підви­щення якості, спільної роботи і методів взаємин;

• необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і на­дання відповідної допомоги, а також заохочення;

• оцінка діяльності персоналу для визначення його потен­ційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і не­обхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним

чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчас­не і регулярне надання послуг.

Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробі­тництва у вирішенні проблем.

Систематичне спілкування в рамках готелю повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засо­бом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.

До методів взаємодії можуть відноситися:

• інструктажі керівництва;

• наради з обміну інформацією;

• документована інформація;

• засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслугову­вання в готелі, можуть включати:

• устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

• складські приміщення, транспортні та інформаційні системи;

• прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцін­ки якості послуг;

• робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслугову­вання в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персо­налу відчувати його потреби.