Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взає­мозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг.

Готель має створити методики з системи якості, щоб конк­ретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосу­ються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар­кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості.

На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціо­нуванням зворотного зв'язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать:

• оцінка наданих послуг готелем;

• оцінка отриманої послуги споживачем;

• перевірка якості впровадження та ефективності всіх еле­ментів системи якості.

Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо­відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити:

• опис політики готелю у сфері якості;

• опис цілей готелю у сфері якості;

• структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності;

• опис системи якості зі всіма елементами і положеннями, що її формують;

• практику готелю у сфері якості;

• структуру і розподіл документації щодо системи якості. Необхідно встановити методику контролю за виданням, поширенням і переглядом документів.

Зазначені методики повинні забезпечити:

• затвердження документів уповноваженими на те особами;

• видання документів і їхню наявність там, де ця інформа­ція необхідна;

• зрозумілість і доступність документів для користувачів;

• можливість аналізу документів;

• вилучення документів у випадку їх застарілості.

Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодич­но як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійсню­ватися і протоколюватися відповідно до документації компе­тентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється.

Висновки перевірки повинні бути документально оформ­лені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відпо­відає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з вис­новками перевірки.

Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх пе­ревірок.