Якість продукції готелю

Рис. 12.1. Схема піраміди якості

Особливе значення має якість роботи, безпосередньо по­в'язаної з наданням послуг (контроль якості технологічних про­цесів, своєчасне виявлення випадків неякісного обслуговування). Якість послуг є складовою і наслідком якості роботи. На цьому етапі безпосередньо оцінюється якість надання послуг, думка споживача, аналізуються рекламації [4].

Для подальшого уточнення поняття «управління якістю послуг» доцільно уточнити трактування поняття «послуга». Необхідність такого уточнення обумовлена тим, що поняття «послуга» не зовсім точно дається навіть в інструктивних мате­ріалах.

Формування якості послуги починається на стадії її проек­тування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи на­дання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.

Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розроб­ки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення постав­лених цілей і якість готельних послуг.

Сучасні готелі в умовах ринкової економіки прагнуть орга­нізувати спостереження за якістю послуг у процесі їх надання та споживання. Особлива увага приділяється попередженню дефектів.

Якість, як її розуміє виробник, і якість, як її розуміє спожи­вач, поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість у плині всього періоду споживання послуг. Якість послуг виявляється в процесі їх споживання. Вона вимірюєть­ся їх здатністю відповідати або не відповідати вимогам спожи­вача.

Ідея такого підходу до визначення якості послуг міститься в спеціальній науці — кваліметрії. Кваліметрія — це наука про способи вимірювання та кількісну оцінку якості послуг. Ця на­ука виходить з того, що якість залежить від великої кількості властивостей послуг, що розглядаються. Для того, щоб судити про якість послуги, недостатньо тільки даних про її властивості. Потрібно враховувати й умови, у яких послуга буде надаватися та споживатися.

Процес вимірювання якості послуг в кваліметрії складаєть­ся з таких етапів:

1. Для кожного виду послуги враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані в стандартах і діючих технічних умовах.

2. Вибирається еталон якості.

3. Досягнута якість зіставляється з еталоном.

Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника послуг та їх споживача. Без забезпечення всіх пара­метрів якості, що записані в умовах на надання послуг, не може бути здійснена їхня сертифікація. Різноманітні властивості по­слуги, що важливі для оцінки її якості, сконцентровані в спо­живчій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:

• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в послугах передового світового досвіду;

• естетичний рівень, що характеризується комплексом вла­стивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;

• експлуатаційний рівень, пов'язаний з технологічністю надання та споживання послуг.

Отже, якість послуг є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності готелю.