Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Фахівці в області управління якістю відзначають, що не­впинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимізації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.

Непрофесійне здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхід­ного рівня якості.

Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні.

Наприклад, готельний ланцюг Sheraton, що пропонує послуги на найвищому рівні, підкреслює, що якість обслуговування в різних країнах у його готелях однакова і, крім того, скрізь про­понується ідентичний набір послуг.

У системах обслуговування відповідність специфікації є дуже важливою. Особливості системи обслуговування можуть стосуватися своєчасності обслуговування в номерах — room service, або часу відповіді на запит. Наприклад, деякі готельні менеджери вимірюють якість роботи своїх «операторів» обслу­говування відрізками часу, необхідними для обробки запиту («handle time»). Якщо середній час перевищує 20-хвилинний стандарт, менеджери вживають відносно операторів певні за­ходи.

Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (ЄС, США, Канада та ін.), готель як постачальник послуг повинний докласти знач­них зусиль для створення між ним і споживачем послуг особ­ливих довірчих відносин

Завдання зі створення довірливих відносин повинне розг­лядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зок­рема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС — «Глобальної концепції законодавчого забез­печення якості товарів і послуг на європейському ринку».

Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються.

Перевірка (сертифікація) систем управління якістю неза­лежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні до­вірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності.

Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг євро­пейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відпо­відають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі.

Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнуч­кої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленого завдання — готель не повинен докладно викладати ме­тодику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє ме­тод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:

• фаза розробки послуги — типовий зразок (кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад - перевірка докумен­тації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг;

• експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстан­ція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації. Системність управління якістю може бути представлена як:

• визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;

• визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;

• визначення методики і технології виконання процесу об­слуговування;

• управління ресурсами, призначеними для здійснення да­ного процесу обслуговування, включаючи мотивацію пер­соналу;

• спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його

виконання і корекція процесу обслуговування.

Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволен­ня його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надан­ня. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.

Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і ви­значити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона ре­алізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відпові­дальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.

Як правило, у готелі виділяють такі етапи діяльності у сфері забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу — учасника процесу.

Функціональні заходи готелю з управління витратами на якість такі:

• планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);

• розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних за­ходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами, визначеними за моделлю);

• підготовка готелю до надання послуг (визначення і пла­нування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття за­ходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капі­таловкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани на­дання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);

• постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, по­рівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей знижен­ня цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);

• надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і вироб­ничі відділи);

• планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямо­вані на зниження витрат;

• визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом все­бічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналі­зу ефективності схеми управління витратами. З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяль­ності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі еле­менти управління витратами.

З метою управління витратами, пов'язаними з забезпечен­ням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових поєлуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина ба­зових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати готелю, що відно­сяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе готель для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До дру­гого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відпо­відає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащен­ня готелю тощо. До цієї групи також включаються витрати на впро­вадження системи управління якістю, у тому числі її технічне за­безпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал (його підбір, підготовку, оплату праці тощо).

Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни послуг, їхня величина може істотно коливатися і скла­датися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться не­якісними, так і на оплату морального або фізичного збитку, що нанесені цими послугами.

Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг викорис­товується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збиран­ня, варто визначити її призначення.

Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати у наступному:

• зниженні витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;

• зниженні витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;

• підвищенні питомих витрат, що дозволяє домогтися ви­сокого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з кон­курентами і веде до збільшення обсягу продажів;

• визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої струк­тури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випереджен­ня конкурента за якістю аналогічної послуги;

• збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;

• аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах на­дання послуг;

• контроль за якістю послуг;

• формування ціни на послуги.

Звідси видно, що частково дані про якість, які особливо сто­суються характеристик послуг і технологій їх надання, знахо­дяться в сфері діяльності виробника послуг, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.

Скорочує витрати часу на обробку даних розробка і вико­ристання таких видів носіїв, що роблять можливими попередні висновки відразу після збору даних. Для цього необхідно зафі­ксувати джерело інформації (дату, коли вона збиралася, персо­нал, задіяний у наданні послуг, устаткування, партію викорис­таних товарно-матеріальних запасів тощо) у таблицях, які по­легшують і прискорюють обробку статистичних даних, що використовуються при прийнятті оперативних управлінських рішень і для подальшого більш глибокого аналізу математич­ної статистики взаємозв'язків і тенденцій.

Більш складним, трудомістким і дорогим є отримання зов­нішньої інформації. Частина її міститься в рекламних профе­сійних виданнях, прайс-листах, матеріалах періодичної преси і спеціальній літературі. Ці дані більш надійні в порівнянні з тими, що отримуються шляхом проведення спеціальних вибір­кових досліджень з вивчення думки споживачів про ціну і якість послуг. Однак інформацію, одержувану шляхом вибіркового моніторингу, важко чим-небудь замінити, якщо готель хоче врахувати бажання споживача з метою збільшення обсягу про­дажів шляхом поліпшення властивостей послуг. З цією метою можна використовувати опитування персоналу готелю, що без­посередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і споживачів, або проводити анкету­вання клієнтів, які в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціаль­них, вікових тощо груп клієнтів про якість готельних послуг.

При збиранні таких даних за обмеженою кількістю спожи­вачів, особливо за малої вибірки, зручна побудова діаграм роз­сіювання, що дозволяють дослідити залежність між ціною і якіс­тю пропонованих послуг. Цими змінними можуть бути:

• характеристика якості або факторів, що впливають на неї;

• різні характеристики якості;

• альтернативні фактори, що впливають на одну характери­стику якості.

Доцільно хоча б однією із змінних брати показник, що ви­ражає витрати на якість, створення або підтримку якої-небудь властивості послуги, тобто її вартісну величину.

Зі зміною досягнутого рівня якості змінюються і величини складених витрат, і, відповідно, їхня сума — загальні витрати на якість. Зменшення складової (витрати на усунення недостачі) значно знижує рівень загальних витрат на надання послуг.

Витрати на якість співвідносяться з обсягом реалізованих послуг. Причому під реалізованими тут розуміються ті послу­ги, що вже оплачені. Однак, обсяг реалізації, оскільки він зале­жить від сезонних факторів або будь-яких інших циклічних змін, не може бути достовірною базою, оскільки він буде занадто мінливий, у той час, як обсяг надання послуг і витрати на якість можуть залишатися відносно постійними. Крім того, тут необ­хідно відзначити, що обсяг реалізованих послуг відрізняється від обсягу наданих послуг, оскільки послуги надані спожива­чеві на даний момент можуть бути ще не оплачені. Так само і обсяг наданих послуг може не збігатися з обсягом реально реал­ізованих. Звичайно ж рішення про те, до якої бази вимірів відно­сити витрати на якість: до вартості наданих послуг, або до їх кількості — повинне бути прийняте керівником. Він при цьому повинний бути впевнений, що отримані результати дійсно відоб­ражають реальну та об'єктивну картину витрат на якість.

Оскільки ефективність бізнесу вимірюється величиною прибутку, то й ефективне управління і контроль за якістю по­слуг готелю є життєво важливими. Більшість витрат, що забез­печують якість послуг і безпосередньо пов'язані з діяльністю готелю в звітах, аналітичних розробках тощо, надаються для роз­гляду керівництву. Своєчасний структурний аналіз цих витрат використовується керівником готелю для забезпечення ефек­тивного управління процесом надання послуг.

Як правило, витрати на задоволення запитів потенційних споживачів послуг складають значні суми, але вони не виводять­ся окремим рядком у видатковій частині бюджету готелю, но­сять переважно анонімний характер і безпосередньо не впли­вають на рівень його прибутковості. З метою оптимізації систе­ми управління готелем в цілому, володіння реальною інформацією про всі фактори, що впливають на вартісні вели­чини послуг на всіх етапах їх надання і реалізації, усі витрати на забезпечення якості послуг повинні бути виявлені, оброблені та проаналізовані. Тільки в цьому випадку керівництво готелю отримує важливий і могутній додатковий важіль управління.

Витрати на проектування можуть бути значно знижені або навіть зведені до нуля. Однак, існує категорія неминучих ви­трат, розмір яких може бути визначений і які являють собою постійну складову видаткової частини бюджету готелю. Це ви­трати на функціонування системи якості, обслуговування об­ладнання, контроль якості послуг і деякі інші. Вони необхідні для підтримки якості послуг на заданому рівні і можуть склада­ти в 2-3* готелях від 5% до 25% сумарних витрат на надання по­слуг. У великих готелях витрати на забезпечення якості послуг можуть розподілятися таким чином:

• витрати на попереджувальні заходи — 5%,

• витрати на надання послуг та усунення дефектів — 70%,

• витрати на контроль якості — 25%. В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на попереджувальні заходи і контроль, значно нижча від суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у разі надання їм неякісних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджу­вальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істот­ну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг. Збільшення витрат на попереджувальні роботи позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінан­сово-господарській діяльності готелю.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Дайте визначення проблеми якості в сучасних готелях. Що таке якість як економічна категорія ?Наведіть приклади якості послуг.

2. Охарактеризуйте систему управління якістю готельних послуг.

3. Назвіть основні принципи системи забезпечення якості готель­них послуг.

4. Наведіть способи аналізу надання послуг та шляхи підвищення їх якості.

Глава 13.

Управління