Теорія і практика управління якістю готельних послуг

У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2. Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і роз­поділ організаційної відповідальності.

3. Процес надання послуг.

4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньо­му.

5. Розробка довгострокових планів з якості.

Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує систем­ний підхід до управління якістю готельних послуг.

Під управлінням якістю послуг розуміють постійний, пла­номірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

Система управління якістю послуг включає функції стра­тегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформацій­но-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умо­вами та ін.

Стратегічні функції включають:

• прогнозування та аналіз базових показників якості;

• визначення напрямків проектних робіт;

• аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;

• аналіз інформації про рекламації;

• аналіз інформації про споживчий попит. иг¹ Тактичні функції:

• управління сферою надання послуг;

• підтримка на рівні заданих показників якості; •о» • взаємодія з керованими об'єктами і зовнішнім середови­щем.

Система управління якістю продукції являє собою су­купність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг.

Система управління якістю готельних послуг повинна включати:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організа­ція).

2. Систему документації і планування.

3. Документацію вимог і їх здійсненність.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупівель, зберігання та переміщення ТМР (документація, контроль).

6. Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

7. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний кон­троль, остаточний контроль).

8. Коригувальні заходи.

9. Документування якості.

10. Внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі.

11. Навчання персоналу з питань якості послуг.

12. Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки по­слуг.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності готелю або довгострокової мети і включа­ти:

• поліпшення економічного стану готелю;

• розширення ринку послуг;

• досягнення світового рівня надання послуг;

• орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних ре­гіонів;

• освоєння послуг, функціональні можливості яких реалі­зуються на нових принципах;

• поліпшення найважливіших показників якості послуг;

• викорінення випадків надання споживачам неякісних по­слуг;

• розвиток сервісу.

Контроль якості послуг незалежно від досконалості засто­совуваних для цього методик передбачає насамперед відмежу­вання якісних послуг від неякісних. Природно, що якість по­слуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Су­часні готелі зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надан­ня послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості».

Велику роль у забезпеченні якості послуг відіграють стати­стичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення ви­падкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкрет­ними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статис­тичні методи контролю якості поділяються на:

• статистичний контроль за альтернативною ознакою;

• вибірковий контроль за характеристиками якості, що ва­ріюють;

• систему економічних планів;

• плани безперервного вибіркового контролю;

• методи статистичного регулювання технологічних про­цесів надання послуг.

Межа між якісними та неякісними послугами називається припустимою часткою браку в обслуговуванні.

Управління якістю.

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в го­телі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб спо­живача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами наданих послуг.

Успішне здійсненні управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

• поліпшення надання послуг і задоволення вимог спожи­вача;

• підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

• розширення ринку.

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залучення до надання послуги, за допомогою:

• управління соціальними процесами, пов'язаними з надан­ням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішал ь

них складових частин якості послуг;

- • визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;

• розвитку умінь і здатностей персоналу;

• стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

Принципи системи якості послугСпоживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів

* системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів, її успішна реалі­зація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості

На вище керівництво покладаються відповідальність і зо­бов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне роз­робити і документально оформити політику якості, що стосуєть­ся:

• рівня якості і наданих послуг;

• репутації готелю щодо якості;

• цілей забезпечення якості послуг;

• вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;

• ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію по­літики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити опублікування політи­ки готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здій­сненність і проведення у життя.

Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення пер­шочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Пер­шочергові завдання повинні включати:

• постійне задоволення вимог споживачів з погляду про­фесійних стандартів і етики;

• безперервне підвищення якості послуг;

• врахування соціальних потреб;

• ефективність при наданні послуг.

Керівництво повинне перетворити першочергові завдан­ня в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього мо­жуть служити:

• чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

• вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

• оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досяг­нення необхідного рівня якості надання послуг;

• залучення всього персоналу готелю до досягнення необ­хідного рівня якості;

• безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

• попередження несприятливого впливу готелю на суспільство. Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефек­тивність управління, оцінку і підвищення якості послуг всіх

етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й кон­кретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персона­лом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосе­редньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхі­дним для досягнення необхідної якості послуги.

Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в резуль­таті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.