Эволюция управления качеством

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества.

Первый этапсоответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм, которые рабочие обязаны выполнять. Система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде:

полей допусков,

определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков.

Для обеспечения функционирования системы были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры), которые отбраковывали дефектную продукцию, как правило, без исследования причин. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Качество

Процесс изготовления

Продукция

+

-

Издержки

Рис. 22. Иллюстрация первого этапа эволюционного развития качества

Внимание производителя было направлено на достижение качества с помощью инспекции готового продукции, т.к. на качественную продукцию на рынке был повышенный спрос.

Второй этап. Система Тейлора дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов и управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Э. Деминг дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества (14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану).

Основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего, к процессам, системам и статистике.

Акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т.к. учитывалась точность настроенности процесса, анализ информации контрольных карт, карт регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Усложнились и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Процесс изготовления

Продукция

Процесс проектирования

Рис. 23. Иллюстрация второго этапа эволюционного развития качества

Производитель начал обращать внимание на качество проектирования самой продукции и процесса её изготовления. Внимание при проектировании уделялось прочности, надежности, ремонтопригодности и производительности процесса изготовления

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум. К главным задачам TQC относятся:

прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки;

проверка качества поставляемой продукции, комплектующих, материалов;

управление производством;

развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

В Японии идеи TQC получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента. В начале 60-х гг. ХХ в. он изложил программу «ноль дефектов». Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру (осознание значения качества и образ мышления), ориентированную на достижение «нуля дефектов».

Процесс спецификации продукции

Процесс выбора поставщиков

Процесс покупок сырья и материалов

Процесс проектирования

Рис. 24. Иллюстрация третьего этапа эволюционного развития качества

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора.

Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе, и самообучение.

В странах Европы внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза, например, Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ); Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ); Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM), появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987г.).

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ - еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается обеспечение качества, как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Основная идеология TQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement). Применительно к качеству действует целевая установка – стремление:

к нулю дефектов,

к нулю непроизводительных затрат,

к поставкам точно в срок.

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Особенность системы - использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – «трудоголики».

Обучение становится непрерывным в течение всей их трудовой деятельности. Изменяются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

На этом этапе производитель вынужден дополнительно заниматься процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданный потребителю продукции (послепродажное обслуживание).

Процесс продажи

Процесс распространения (distribution)

Процесс обслуживания потребителей

Рис. 25. Иллюстрация четвертого этапа эволюционного развития качества и появление дополнительных функций производителя

Для успешной работы предприятий наличие системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству - главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

ЛЕКЦИЯ № 16