ПОРЯДОК ВСТРЕЧИ, ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

3.1. РАБОТА С ТУРИСТСКИМИ

И КОРПОРАТИВНЫМИ ГРУППАМИ

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц явля­ются туристические группы, поскольку они обладают нескольки­ми неоспоримыми преимуществами: дают возможность более точ­но и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантируют выручку всем службам гостиницы. Работа с каждой группой носит индивидуальный характер.

Главная сложность в работе с групповыми заявками — это боль­шой объем обрабатываемой информации и предоставляемых услуг. А качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как при работе с индивидуальными гостями.

Процедура размещения гостей является важным фактором, и самым частым пожеланием заказчика является максимально уско­ренный процесс заселения в номер и доставка багажа. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стой­кой заранее регистрируют группу. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составле­ния счетов и связи с группой.

Группа должна быть оформлена одной заявкой, так как она за­езжает и выезжает из гостиницы одновременно. Групповыми счи­таются заявки не менее чем на 10 номеров (есть гостиницы, в ко­торых нужно заполнить 5 номеров).

Перед прибытием группы сотрудник службы должен удостове­риться в наличии списка группы с указанием в нем условий же­лаемого размещения. Номера, предназначенные для размещения группы, должны быть заблокированы под данную группу. Список заблокированных номеров передают в хозяйственную службу с

отметкой о времени заезда группы. Менеджер или супервайзер хозяйственной службы проверяет готовность номеров к заселе­нию.

Регистрация может осуществляться тремя способами:

■ индивидуальная регистрация по прибытии (для небольших по численности групп);

■ через руководителя или сопровождающего группы (регистра­ционные карты раздаются туристам в автобусе и заполняются ими во время поездки до гостиницы);

■ руководитель или сопровождающий группы предоставляет спи­
сок группы (копию), где указаны паспортные данные туристов.
При поселении групп туристов для быстрого оформления про­
цедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты
должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило,
подготавливается ночным аудитором). Портье вежливо просит у
всей группы гостей паспорта (у иностранных гостей проверяет на­
личие визы и миграционную карту), чтобы оформить документы
после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время
документы можно будет получить обратно. Процедура поселения
группы численностью до 20 человек должна занимать не более
7 мин.

Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная бронь от авиалинии.

Автоматизированная система управления отелем печатает кон­верты, распределенные по группам, списки размещения, показы­вающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречаю­щего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы. Все эти документы оформляются с по­мощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Если потеряно внимание аудитории, то эффективное общение не­возможно. Членам тура напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.

Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных, через руководителя или сопрово­ждающего группы (чистые регистрационные карты раздаются ту­ристам в автобусе и заполняются ими во время поездки до гости-

ницы). Сопровождающий группы предоставляет список группы (копию), где указаны паспортные данные туристов.

Администратору отеля заранее необходимо обсудить с руководи­телем группы детали проживания, такие как: план питания, время побудки туристов, время освобождения номеров, время отъезда группы из гостиницы, оплата дополнительных услуг (возможно, бе­рется гарантия по кредитной карте за дополнительные услуги), но­мер комнаты руководителя группы (если он проживает в гостинице) или контактный телефон. А также предупредить руководителя груп­пы о необходимости перед выездом убедиться, что гости рассчита­лись с гостиницей. При возникновении проблем с кем-либо из чле­нов туристической группы попросить гостя подождать, завершить работу с основной группой и только затем заняться гостем.

Туристская группа до 30 человек должна быть размещена в те­чение 15 мин, до 100 человек — в течение 40 мин, более 100 чело­век — в течение 1 ч. Данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются сопровождающему группы.

Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номера не позднее 20 мин после регистрации.

Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляется аналогично регистрации индивидуальных тури­стов. Отели могут предложить организатору группы программу с круглосуточной помощью, предупредить возникновение проблем и снабдить всеми необходимыми инструментами для их разреше­ния. Рассмотрим услуги, предоставляемые корпоративному клиен­ту подмосковсным отелем «Фореста Фестиваль Парк», включаю­щие в себя:

■ размещение;

и аренду рабочих и развлекательных зон (конференц-залы, пере­говорные комнаты, брифинг-залы);

я аренду оборудования для проведения конференций (музыкаль­ного, звукового и светового);

■ создание индивидуальной программы пребывания в отеле;

■ анимацию, помощь в проведении командных игр;

■ компании-партнеры, предлагающие развлекательные услуги (артисты, музыканты и т.д.);

■ Р&В-услуги (завтраки, обеды, ужины, банкеты, барбекю и шаш­лычное меню, кофе-брейки);

и аренду спортивных площадок (футбол, волейбол, пляжный во­лейбол, теннис, пинг-понг, пейнтбол);

■ спа-комплекс с коллекцией массажей, талассотерапией, бассей­нов, саун;

■ декорирование залов;

■ трансфер.

В рамках программы к каждой группе прикрепляется сотруд­ник (группкоординатор), который ведет группу от поступления за­явки до момента выписки из отеля. Во время пребывания группы в отеле сотрудник находится на связи круглосуточно с организато­ром группы. Он заранее готовит бланк резюме на конференц- или бизнес-группу, который включает:

■ наименование организации;

■ название группы;

■ сроки проживания;

■ категорию и число номеров;

■ цену;

■ вид питания;

■ цель пребывания в гостинице;

■ вид, время и место планируемых мероприятий;

■ контактное лицо и телефон организатора группы;

■ особые запросы от группы;

■ информация по оплате;

■ VIP-гости в группе.

В момент заезда и во время проживания в отеле коммуникации с группой осуществляются через ответственное лицо от группы, как правило, через организатора. Группкоординатор от отеля на­ходится с ним в постоянном контакте и мгновенно реагирует на все пожелания и просьбы, связанные с различными нюансами проживания и проведения мероприятий. На рис. 3.1 показано вза­имодействие служб отеля в процессе работы с группой.

Группкоординатор осуществляет контроль, чтобы все заказан­ные услуги были оказаны в полном объеме и в указанное время. Наиболее распространенные запросы от организаторов группо­вых мероприятий в отеле:

■ достаточное число номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях);

■ удобные современные конференц-залы (наличие мультимедий­ных устройств для проведения семинаров и конференций);

■ четко спланированные по времени и взвешенные по цене кофе-брейки;

■ оперативно сервируемые и спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в тече­ние 1 ч);

Рис. 3.1. Взаимодействие служб отеля в процессе работы с группой

■ проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином формате и т.д.);

■ выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на при­роде).

Могут возникать и проблемные ситуации во время заезда груп­пы. В момент заселения группы, особенно если это большая группа, может оказаться, что некоторых гостей поселили в номера не той категории, которая была заявлена, либо не с тем, с кем предполага­лось, не подготовлен электронный ключ от номера. Необходимо взять за правило намагничивание ключа не позднее, чем за сутки до заезда гостя. Перед заездом гостя необходимо проверить все ком­ментарии и пожелания, отмеченные в системе бронирования (этаж, вид из окна, установка дополнительного места или детской кроват­ки) . Возникают ситуации, когда фамилия гостя вообще отсутствует в списке (хотя на этапе бронирования все списки были неоднократно проверены и информация подтверждена организаторами), тогда не­обходимо оперативно решить проблему, не заставляя гостей ждать. После заселения группы совместно с организатором группы вносить все необходимые изменения и корректировки в документы.

Возникают сложности при подготовке мероприятий, напри­мер организаторы, предоставляющие интересы клиента, могут

не иметь опыта в планировании и проведении мероприятии, за­бывают предусмотреть питание для приглашенных специали­стов (артистов), не предусматривают нужные дополнительные напитки и закуски во время кофе-брейков. В таком случае не­обходимо сотрудникам отеля взять на себя больше организаци­онной работы при заезде группы, встретится с руководителем, детально обсудить нюансы, предотвратить негативные ситуа­ции.

При заезде иностранных групп сотрудникам службы приема и размещения необходимо выполнить процедуры, связанные с по­становкой гостей на учет в органах федеральной миграционной службы. Отель может заплатить большие штрафы за непредостав­ление или неправильное предоставление информации о заезжаю­щих иностранцах.

Необходимо обратить внимание на доставку багажа гостям из группы, иначе не избежать ситуаций, когда гостям приносят чу­жие чемоданы либо их ожидание сильно затягивается. Например, в отель одновременно заезжает группа из 60 человек, каждый из которых может иметь более одного чемодана.

Во время проживания группы необходимо обеспечить каждого участника группы планом мероприятий (раскладка материалов в номера перед заездом). Оперативно доносить до гостей информа­цию об изменениях, вносимых в расписание через организатора или посредством информационных писем или табло.

Организовывать отдельную стойку ресепшн — выкладывается вся информация по мероприятию. Особенно это актуально в том случае, когда в отеле проводится несколько конференций и велика вероятность возникновения накладок и путаницы, которые неиз­бежно оставят негативное впечатление у гостей.

Отсутствие понятной навигации в отеле может вызвать неудо­вольствие и раздражение гостей, поэтому указатели с названием конференц-залов, ресторанов, планы территории отеля помогут гостям сориентироваться и не опаздывать на встречи и мероприя­тия.

В период проживания группы и проведения различных меро­приятий ошибки могут возникать на любом этапе, например, не убрали с вечера переговорную комнату, забыли подготовить про­ектор к мероприятию, заказали трансфер на шестерых, а приеха­ла машина, рассчитанная на четверых пассажиров, и т.д. Чтобы избежать таких ошибок, нужна четкая система контроля и взаи­модействия всех служб отеля, а также умение сотрудников не только координировать и контролировать, но и предугадывать же-

лания и просьбы гостей. Обладать креативным мышлением, выхо­дящим за рамки стандарта.

Во избежание подобных ошибок необходимо:

■ проговорить всю информацию с руководителем группы зара­нее;

■ проговорить всю программу на ежедневной планерке со всеми службами;

■ проконтролировать готовность всех служб находиться в контак­те с руководителем группы в течение всего времени ее пребы­вания в отеле.

К сожалению, сотрудниками приема и размещения допускают­ся ошибки в момент выезда гостей из отеля. Портье необходимо заранее подготовить список выезжающих гостей; при необходи­мости руководителю службы следует увеличить число портье во избежание очереди на ресепшн. Заранее следует подготовить все счета за дополнительные услуги, проверить историю гостя, число его посещений отеля и, если политика компании предусматривает выдачу дисконтной карты, необходимо ее выдать гостю. Обяза­тельно нужно пожелать гостю доброго пути, при необходимости решить вопрос с доставкой его багажа.

3.2. ДЕМОНСТРАЦИЯ И НАЗНАЧЕНИЕ НОМЕРА. ПОСЕЛЕНИЕ В НОМЕР

За рациональное распределение и использование номерного фонда несет ответственность служба приема и размещения. Рас­пределение забронированных номеров в соответствии с потреб­ностями и специальными запросами необходимо начинать утром, но из-за высокой загрузки гостиницы не всегда удается закончить задачу в срок.

Номера для размещения VIP-гостей и групп должны обязатель­но назначаться заранее, так как только при соблюдении этого условия возможно учесть специальные запросы гостей (например, номер с видом на Красную площадь, номер для некурящих и т.п.). Номера для размещения групп должны быть назначены во время ночной смены перед прибытием групповых туристов. А при нали­чии специальных запросов, поступивших во время регистрации, портье должен заменить номер в соответствии с потребностями гостя.

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов

номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые посещаю­щих данный отель, может возникнуть естественное желание по­смотреть на место своего временного проживания своими глаза­ми. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстриро­вать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непо­средственно проводить его в номер либо (если имеется соответ­ствующая техника) показать, как выглядит номер на экране мони­тора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобаль­ных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупа­тели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребыва­нии в отеле.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Слу­жащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможно­стями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Жела­тельно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различ­ных служб отеля.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем мень­ше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выбо­ре гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашива­ет определенный тип номера во время бронирования, служба при­ема и размещения резервирует соответствующий номер; в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это — стандартный про­цесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене — один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным го­стям, VlP-гостям, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать про­дать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю пре­доставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. По­скольку затраты на переселение гостя существенны, то если раз­ница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в тече­ние всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (did not stay) — не остались. Поспеш­ный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостини­цей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потре­бовать извинений либо они могут уехать без каких-либо объясне­ний. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отно­шения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение ко­роткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менедже­ром. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резерви­рования или в обслуживании гостиницы.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обо­значено знаком VIP (very important person), SPATT (special attention), «Звезда» и т.д. Все это значит, что гость — важный человек, и пор­тье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего пар­тнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это ино­гда означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выда­ваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG — возможностью прямого бизнеса, т.е. DG удостоен своего положе­ния скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предо­ставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с фрукта-

ми или вина. Забота о таких гостях более важна, чем сумма потраченных денег.

При размещении гостя необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других .стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Хотя многие гости размещаются самостоятельно, предпочти­тельнее это делать вместе с сотрудником отеля. Если этот гость не в первый раз останавливается в гостинице, скажите ему, что рады видеть его вновь. Служащий должен быть осведомлен о жизни города и местных достопримечательностях, предложить гостю показать номер, объяснить, какие есть удобства в номере, рассказать об организации питания, ресторанах и других услугах отеля.

Во время сопровождения гостя в номер показать рестораны и бары, холлы для отдыха и другие удобства, объяснить время их ра­боты. Объяснить и продемонстрировать гостям, как пользоваться электронным ключом, сейфом в номере, объяснить, как включать свет, телевизор, кондиционер и т.д. Указать на особенности номе­ра, показать мини-бар, где находятся запасные выходы или про­демонстрировать это на схеме.

Багаж должен быть принесен в течение 5 мин после регистра­ции. Предложить гостю помочь распаковать вещи, а также пред­ложить оставить пустой багаж в комнате хранения багажа у кон­сьержа на все время пребывания гостя в гостинице. Пожелать го­стю приятного пребывания и попрощаться.

Важная роль при размещении гостей принадлежит службе по­сыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостини­цы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери.

Посыльный выполняет множество функций в номере: вешает одежду гостя, помещает багаж на стойку багажа, регулирует тем­пературу в номере, проверяет чистоту номера, освещение, исправ­ность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туа­летной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.

После приветствия гостя и уточнения информации админи­стратор предлагает гостю заполнить анкету (см. приложение 2).

Пока гость заполняет анкету, администратор: готовит ключи (согласно числу гостей), выписывает талоны на завтрак на весь пе­риод проживания, производит регистрацию поселения с начисле­нием проводок за проживание. Принимает у гостя заполненную анкету. Сверяет правильность заполнения с паспортными данны­ми. Просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата на­личными — не более 5 дней за раз в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграцион­ную карту, администратор предлагает гостю подойти за паспортом позже, но по желанию гостя оформляет документы незамедли­тельно.

При поселении необходимо сообщить гостю следующую ин­формацию: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в стои­мость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00 дня. Просим Вас за­полнить анкету с отзывами, она находится у Вас в номере. При вы­езде, пожалуйста, верните нам ключ. Желаем приятного отдыха».

Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не бо­лее 2 мин. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный диалог. Избегать ненужных и повторяющихся вопросов уточнения информации.

3.3. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ И VIP-ГОСТЯМИ. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

Гость VIP — очень важная персона, обслуживание которого предполагает максимально высокий уровень и особое внимание со стороны всего персонала. Под категорию VIP-гостей подходят гости, известные во всем мире (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты го­стиницы, долго проживающие гости, члены правительства или го­сти, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. От­несением гостей к определенной VIP-категории занимается руко­водство гостиницы. Оно же и определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, кото­рые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-категорией. Например, в отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» су­ществуют следующие категории VIP-гостей:

■ VIP-1 — первые лица государств, известные деятели культуры;

■ VIP-3 — обладатели бриллиантовой карты программы лояльно­сти Hyatt (Hyatt gold passport);

■ VIP-4 — гости с ограниченными возможностями;

■ VIP-6 — гости, прожившие в отеле больше 10 дней.

Лица, единожды получившие статус VIP в отеле Hyatt, сохраня­ют этот статус в дальнейшем (даже если гость, проживший две не­дели, в следующий раз приезжает на два дня — его встречают как VIP). Постоянным клиентам отеля, предпочитающим чтобы их проводили в номер, предоставляется процедура регистрации в но­мере (in room check-in).

А, например, в гостинице «Краун Плаза Москва» все гости VIP делятся на три категории:

■ VIP-1 — правительственные гости, гости руководства Центра международной торговли;

■ VIP-2 — высший менеджмент компаний;

■ VIP-3 — руководители групп, постоянные гости, проблемные гости.

VIP-гостям выдают ключ-карту другого цвета для того, чтобы все службы могли узнавать VIP-гостей по ключам. Для VIP-гостей очень важно:

■ подчеркивание особой значимости;

■ скорость обслуживания;

■ демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;

■ чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга го­стиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделя­ют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают доста­точно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведе­ние этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою такти­ку в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Подготовка к приему VIP-гостя начинается с сообщения руко­водству гостиницы о предстоящем прибытии гостя, учитывая его VIP-категорию.

Если это повторный или постоянный гость, то необходимо вос­становить из автоматизированной системы все детали истории го­стя и заранее, до прибытия гостя, заполнить регистрационную

карту с данными VIP-гостя. Необходимо заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера, срока прожи­вания и запрограммировать электронный ключ (изготавливается два ключа, работающие на сутки дольше срока бронирования но­мера, так как важные персоны могут задержаться). Подготавлива­ется фирменная папка для электронного ключа, необходимо удо­стовериться, что все удобства, положенные гостю в соответствии с его статусом и его особые запросы, выполнены. Обязательно нуж­но осмотреть номер VIP-гостя и убедиться в его готовности. На­пример, в отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» в папку гостя кла­дется ваучер на оплату наличными, который может понадобиться, если гость сразу по приезде захочет сделать заказ (сходить в мага­зин или в аптеку). Информация о заказе заносится в ваучер, гость его подписывает. А также информация о программе лояльности Hyatt gold passport — обязательная составляющая папки регистра­ции в номере.

Генеральный директор гостиницы должен утвердить открытие кредита для гостей, часто останавливающихся в гостинице, до их регистрации и до прибытия гостя определить, какой номер предо­ставить VIP-гостю. Предоставление номера более высокой катего­рии должно утверждаться генеральным директором. Генеральный директор или его заместитель должен убедиться, что руководи­тель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед при­бытием VIP-гостей, а менеджер отдела по работе с гостями дол­жен проконтролировать и убедиться, что при назначении комна­ты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

Необходимо подготовить именное приветственное письмо или открытку за подписью генерального директора и положить его в номере на кровать или тумбочку, или столик около кровати, про­верить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP следует приносить в номер до прибытия го­стя (если время прибытия известно). Служба обслуживания в но­мерах должна ежедневно пополнять набор VIP, и он всегда должен быть в наличии.

При подготовке наборов VIP учитывайте особенности культуры гостей. Например, стандартный набор может иметь следующий минимальный состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с при­борами, цветы, полный бар, включая ликер, шампанское, вино, ка­напе в дневное время в период проживания, свежую газету. На­пример, минеральная вода, поставленная у кровати и в ванной комнате, является необходимым стандартом.

Всем VIP-гостям через службу приема и размещения или кон­сьержа предоставляются газеты на иностранных языках за отдель­ную плату, но необходимо отметить, что гостям также предостав­ляются бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные. Газета должна быть сложена и упакована в пласти­ковый мешок. Мешок может быть повешен на ручку двери номера или положен около номера к 7.00. Пожелания гостя по поводу га­зет должны быть занесены в автоматизированную систему в про­файл гостя (история гостя).

Иностранным VIP-гостям любая информация должна быть пре­доставлена на иностранных языках, а меню обслуживания в номе­рах должно быть представлено на нескольких иностранных язы­ках. Гостям можно предложить услуги переводчика через службу приема и размещения или консьержа.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшими неудобствами для гостя.

Для того чтобы сэкономить время особо важных персон и по­мочь им сохранить конфиденциальность, отель практикует ре­гистрацию гостей в номере. Если это глава государства, руково­дитель крупной корпорации или известный деятель культуры, его встречает ресепшн — менеджер или генеральный менеджер отеля.

В иных случаях процедуру регистрации в номере проводит дво­рецкий (батлер) — сотрудник ресепшн, в чьи обязанности входит сопровождение VIP-гостей и выполнение их пожеланий, или лю­бой другой сотрудник ресепшн.

В современных отелях большое внимание уделяется предостав­лению элитного, современного, индивидуального обслуживания гостей. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах).

Например, служба дворецких активно развивается в «Гранд От­еле Европа» и одна из последних программ, введенная в январе 2008 г., называется night life butler. Суть программы заключается в том, что при необходимости постоялец сможет вызвать дворецко­го ночью, чтобы тот сопроводил его на прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям. Дворецкие будут оказывать эту услугу за дополнительную плату.

В современных гостиницах на смену сервис-бюро приходит от­дел гостевых услуг (guest service). Эта служба возглавляется, как

правило, руководителем (director guest service). В этой службе тру­дятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации в гостинице современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, на финансовый расчет с гостем, на рецептуры и тех­нологии приготовления различных блюд в ресторанах, на стандар­ты сервировки блюд, на манеры обращения с гостями, на стандар­ты телефонного этикета, на способы продвижения услуг на ры­нок.

А также следить за появлениями новых технологий в гостинич­ной индустрии. Быть всегда на один шаг быстрее конкурентов. Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как ни­кто лучше с этим справиться профессионалы своего дела из служ­бы дворецких.

Служба дворецких является одним из основных звеньев в си­стеме обслуживании VIP-гостей в гостинице. Дворецкие находят­ся в контакте с гостем в течение 24 ч и имеют все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую. Дворец­кие работают по сменам: утренняя начинается в 6.30 и заканчива­ется в 15.00, вечерняя смена длится с 14.30 до 23.00. Каждая смена имеет четкий список дел. Обязанностей у дворецких более чем до­статочно, они должны выполнять все задания гостя и делать все для того, чтобы ему было уютно и комфортно, оставаясь при этом ненавязчивыми и невидимым для клиента. Если данная служба бу­дет плохо организованна, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократиться.

В Российской Федерации идея ввести в гостиницу службу дво­рецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру мо­сковской гостиницы «Марриотт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзеру. Гостиница готовилась к открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, способных повысить конкурентоспособ­ность отеля и занять должный уровень на московском гостинич­ном рынке. Неожиданно ответ был обнаружен в лондонском отеле The Lansborough, где остановились оба топ-менеджера гостиницы «Аврора».

The Lansborough славится своей великолепной службой дворец­ких. На 90 гостиничных номеров приходится 14 дворецких, работа которых сводится к обеспечению максимально комфортного про­живания гостей. Отель знаменит прежде всего тем, что вся гости­ничная служба построена на работе дворецких. Примечательно,

/

что здесь многие технические новинки были введены специально для того, чтобы облегчить работу дворецких и создать у гостя ощу­щение «вездесущности» и одновременно неназойливости дворец­кого. Так, номера оборудованы датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет. По приезде в Москву г-н Хересси органи­зует службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansborough Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, ко­торые обслуживали только VIP-этажи, а также номера «люкс» или так называемые номера повышенной категории. Однако услуги дворецких пользовались огромной популярностью, и в 2001 г. ру­ководство отеля решило охватить услугами дворецких всю гости­ницу. Сразу приняли на работу 10 человек. Сейчас в «Марриотт Роял Авроре» трудятся 20 дворецких, предлагающих свои услуги в 232 номерах 24 ч в сутки.

Кроме «Марриотт Роял Авроры» в Москве служба дворецких существует, например, на VIP-этаже Towers в отеле «Шератон», в гостинице «Националь», «Балчуг Кемпински Москва» (в приложе­нии 1 приведен образец бланка на обслуживание VIP-гостя), суще­ствуют два VIP-этажа в гостинице «Космос».

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немед­ленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, есте­ственно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя по­желания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуаль­ной температуры в номере, предоставления дополнительной по­душки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретно­го производителя, не ставить в номер свежие цветы в связи с ал­лергией и многое др.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и пред­ложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые всегда остаются на усмотрение клиента.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в пе­риод его проживания, один раз в две недели в его номере сервиру-

ют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и зна­чимость подарка.

Все подарки существуют на печатном носителе, находятся у ра­ботников службы обслуживания в номерах и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке присутствует обязательное название, фото подарка, место сервировки, подроб­ный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость по­дарка и две подписи: менеджера службы обслуживания в номерах и менеджера службы питания.

Например, в гостинице «Шератон» при выборе подарка гостю существует следующее правило: чем важнее статус гостя, чем он дольше прожил в гостинице, чем он чаще останавливается на VIP-этаже Towers, тем дороже и оригинальнее будет его подарок. Если же гость имеет платиновую карточку отеля, то ему предоставляют возможность выбрать самому подарок при регистрации. Это мо­жет быть:

■ бутылка вина из колле<