Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Японский специалист К. Исикава утверждал, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении ценыможно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик – изготовитель – потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

После окончания Второй мировой войны ситуация на рынках стран Западной Европы и Японии складывалась таким образом, что на них господствовали производители и продавцы, т. е. существовали так называемые «рынки производителей», в условиях которых потребители из-за нехватки товаров были вынуждены покупать все то, что предлагали продавцы [8, с. 10]. В Советском Союзе вплоть до 1991 г. была похожая ситуация: у большинства населения имелись наличные деньги, однако из-за существовавшего дефицита товаров трудно было что-либо приобрести. При таком положении вещей производителям продукции незачем было задумываться о ее качестве.

В 1947 г. в Соединенных Штатах Америки был разработан и начал осуществляться так называемый план Маршалла, в соответствии с которым США предоставляли товарные кредиты странам Западной Европы с целью помочь им выйти из состояния послевоенной разрухи. С этой же целью туда направлялись специалисты: металлурги, строители, химики и т. п. В числе этих специалистов для оказания помощи в 1947 г. в Японию был направлен Э. Деминг, хорошо известный в настоящее время специалист по качеству («патриарх» качества). В 1950 г. он провел обучение руководителей 45 крупнейших компаний Японии методам контроля и управления качеством продукции для повышения ее конкурентоспособности. Закрывая семинар, Э. Деминг произнес следующие слова: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова оказались пророческими. В начале 60-х гг. XX века Япония вышла на передовые позиции в мире, все стали говорить о «японском чуде» и восхищаются им до сих пор.

Именно тогда владельцы и менеджеры предприятий Великобритании, Франции, Германии, Италии, США обнаружили, что их товары вытесняются значительно более качественными и менее дорогими японскими. В 70-е гг. XX века изучив причины сложившейся ситуации, западноевропейские и американские бизнесмены осознали важность и необходимость заниматься вопросами качества. Однако к специалистам, занимавшимся этой проблемой, еще долго относились как каким-то «убогим» людям. Но уже в 80-е и 90-е гг. абсолютное большинство предпринимателей признали вносимый вклад специалистов по качеству в решение задач повышения конкурентоспособности продукции и выживания компаний на современном рынке. Бывший «рынок производителей» трансформировался в «рынок потребителей». В этих условиях успех производителей зависит от скорости и адекватности их реакции на запросы потребителей.

Необходимость заниматься проблемами качества продукции, начиная с самых ранних этапов ее жизненного цикла, иллюстрируется законом десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу жизненного цикла продукции. Этот закон графически представлен на рис. 1.

Рис. 1 Закон десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач

при переходе к следующему этапу жизненного цикла продукции

Допустим, что на первом этапе жизненного цикла продукции (при планировании производства) была допущена ошибка, то если эта ошибка была обнаружена на этом же этапе, ее устранение обычно обходиться не очень дорого. Если эта ошибка была замечена не на первом, а на следующем этапе, мировой опыт свидетельствует, что ее устранение обойдется в среднем в 10 раз дороже, так как придется переделывать готовые чертежи, технологические инструкции и т. п. Если же ошибка будет обнаружена лишь на третьем этапе (при производстве продукции), то ее устранение обойдется еще в 10 раз дороже, т. е. в 100 условных единиц, так как партия продукции будет забракована. Наибольшие затраты на преодоление неудач, возникшие на первом этапе, будут, если ошибка будет впервые обнаружена на четвертом этапе – при эксплуатации продукции, затраты возрастут еще в 10 раз и достигнут 1000 условных единиц. Предприятию придется устранять дефекты, отзывать продукцию с рынка, заменять дефектные изделия.

Другой дополнительной причиной, побуждающей предпринимателей заниматься проблемами качества, является так называемый закон «айсберга». Опыт, накопленный западными специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что только четыре из ста неудовлетворенных потребителей напишут жалобу или предъявят рекламацию. Таким образом, видимая часть айсберга обычно составляет только 4 % общего объема дефектной продукции, поступившей к потребителям. Остальные девяносто шесть неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга») из ста, как правило, ничего не сообщают изготовителю о проявившихся у них дефектах. Однако каждый неудовлетворенный потребитель сообщает в среднем десяти и более потенциальным потребителям о дефектном изделии, доставшемся ему. Те в свою очередь сообщат своим знакомым, таким образом, неудовлетворенные потребители сообщат о низком качестве продукции 1000–3000 потенциальным потребителям.

Кроме того, обостряющиеся проблемы окружающей среды и экономного расходования природных ресурсов все больше актуализируют задачу повышения качества.

Управление качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми. Сегодня большинство потребителей приобретая продукцию на мировом рынке предпочитают цене качество.

 

Основные понятия и определения

 

История качества неотделима от истории цивилизации, по мере ее развития менялось представление о качестве.

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Считается, что впервые качество как философская категория была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. [14, с. 16] По определению Гегеля (XIX в.), «качество – это тождественная с бытием определенность». Можно привести немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения «качества». Выделим два из них: «Качество – неопознанное количество», – принадлежит российскому философу Э. Юдину. «Качество – это потери, которых избегает общество с момента начала использования товара», – принадлежит Г. Тагути. Однако, поскольку понятие «качество» имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой и др.), то в каждом определении превалирует какой-то один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой полнотой и точностью.

В производственных организациях смысл понятия «качество» выражается следующими определениями:

· соответствие требованиям технических условий, ГОСТам и т. п.;

· «ноль дефектов»;

· «выполнение требования заказчика», т. е. обеспечение пригодности продукта к употреблению или соразмерности оказываемой услуги;

· «качество – это когда возвращается заказчик, а не продукт» и др.

В обиходном языке в определение «качество» включаются различные понятия. В повседневной жизни для многих людей «качество» ассоциируется с представлением о престижности, высокой цене, роскоши. Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо–плохо», «настоящее качество», «качественная одежда», иногда с происхождением объекта – «американское качество» и т. п. В табл. 1 показано разнообразие формулировок понятия «качество».

Таблица 1 Динамика определений понятия качества

Автор Формулировка определений качества
Аристотель (III в. до н. э.) Различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший – плохой»
Гегель (XIX в. н. э.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия   Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги», следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
У. Шухарт (1931 г.) Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь «хороша»)
К. Исикава (1950 г.) Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Дж. Джуран (1979 г.) Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона – степень удовлетворения потребителя
ГОСТ 15467–79 Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
ГОСТ ИСО 8402–86 Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
ГОСТ ИСО 8402–94 Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
ГОСТ ИСО 9000–2000 Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Степень соответствия присущих характеристик требованиям

 

Международный стандарт ИСО 8402 вносит необходимое единообразие в трактовку понятия «качество» применительно к любому рассматриваемому объекту. Согласно этому стандарту «качество совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Установленные потребности – это требования, которые содержатся в нормативном документе (ГОСТ, ТУ и т. п.). Предполагаемые потребности – это дополнительные (сверх ваших ожиданий) потребности, удовлетворяемые приобретенным изделием.

И самое последнее стандартизованное понятие «качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000–2001).

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Основные понятия, связанные с качеством, представлены в алфавитно-предметном указателе.

Система качества – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Для понимания деятельности, осуществляемой в системе качества, исключительно важным является толкование таких терминов, как «менеджмент качества», «планирование качества», «управление качеством», «обеспечение качества» и «улучшение качества».

Менеджмент качества – это аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества. Отдельные обязанности по менеджменту качества лежат на руководителях всех структурных подразделений, но руководство деятельностью этих должностных лиц возлагается на первое лицо предприятия.

Контроль качества – это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Планирование качества – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству, применение элементов системы качества, и охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством в трактовке стандартов ИСО направлено на устранение причин неудовлетворительного функционирования процессов в системе качества.

Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, а также демонстрируемые, в случае необходимости, для создания достаточной уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям по качеству. Обеспечение качества наряду с улучшением качества является целевой функцией менеджмента качества. Чем эффективнее менеджмент качества, тем эффективнее обеспечение качества. Целью обеспечения качества является создание уверенности у руководства предприятия, у потребителя или у других лиц, что требования к качеству выполняются.

Впервые термин «обеспечение качества» ввел в употребление в 20-х годах нашего столетия Эдвард Деминг. Этим термином он обозначал статистическое регулирование процесса, позволяющее поддерживать заданные технологические параметры в ходе изготовления продукции. Однако в дальнейшем понятие «обеспечение качества» заметно расширилось и приобрело характер полного и стабильного удовлетворения оговоренных требований потребителя к качеству и создание доверия к поставщику. Сегодня «обеспечивать» значит гарантировать качество.

Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые повсюду на предприятии с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для предприятия, так и для его потребителей. Сущностью улучшения является получение результатов в области качества, превышающих уже достигнутые. В концепции стандартов ИСО серии 9000 непрерывное улучшение качества является залогом постоянного повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Таким образом, качество – не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда.

С развитием конкуренции, резким обострением экологической ситуации, истощением природных ресурсов аспекты качества стали играть особую роль для производителей продукции. Возможности повышения благосостояния нации все больше определяется национальными возможностями в области качества.

 

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятиям: «качество», «управление качеством», «обеспечение качества», «улучшение качества».

2. С чем ассоциируется понятие «качество» в повседневной жизни, в промышленности, бизнесе?

3. Поясните связь качества с конкурентоспособностью.

4. Дайте определение понятиям «рынок производителей», «рынок потребителей».

5. Свидетельствует ли отсутствие жалоб потребителей об их высокой удовлетворенности?

6. Поясните суть закона десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу жизненного цикла продукции.

7. В чем суть закона «айсберга»?

 

2ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

И МЕТОДЫ ИХ ОЦЕНКИ

Качество – это благо, которое приносит счастье.

Аристотель

Попытки научного подхода к оценке качества предпринимались давно. Так, еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К. Коментц установил для кораблей, предназначенных для мелководья, что всякое уменьшение осадки судов на 1 % приводит к повышению цены на 0,6 %. Им было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены [9, с. 37].

Далее появились работы Дж. Ван Эттингера (США), Дж. Ситтинга (Нидерланды), А. В. Гличева, Г. Г. Азгальдова (Россия) и многих других ученых, посвященные различным аспектам оценки и оптимизации качества.

Сформировалось новое научное направление, получившее название «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латинских терминов «qualitas» – «качество» и «metro» – «мера». Соответственно квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественными характеристикам товара.

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

 






Дата добавления: 2021-07-22; просмотров: 121; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ


Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2022 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей.
Генерация страницы за: 0.049 сек.