Управление ресурсами

СМК подразумевает следующие виды ресурсов:

7.6.1. Персонал (нематериальные ресурсы). Эффективность работы организации определяется ответственностью, исполнительностью, квалификацией, опытом персонала, поэтому в СМК руководство должно обеспечивать обучение персонала, возможность карьерного роста, мотивацию и стимулирование к хорошей работе. В последнее время в различных конкурсах и соответствующих премиях учитывается такой показатель, как удовлетворенность персонала условиями работы. Удовлетворенность персона оценивается балльной системой оценки, где ставятся вопросы: отношение со стороны руководства, полномочия, возможность продвижения по службе, рабочая обстановка, охрана труда и т.д. В эффективно работающих организациях весь без исключения персонал независимо от квалификации и опыта должен начинать свою деятельность с краткосрочного обучения по фирменной программе. Руководители должны понимать, что у подчиненных заложен огромный потенциал, который можно с успехом использовать.

В задачи управления персоналом входят следующие моменты:

Человеческий фактор – это сложное и многоплановое понятие, включающее в себя способность к труду, ожидание перспектив, желание сотрудничать, коммуникабельность, интеллект и многое другое. Использование этих характеристик является серьезнейшей проблемой в силу постоянно изменяющихся условий труда и жизни.

Мотивация персонала – это побуждение его к активной деятельности по обеспечению качества продукции. На ответственности руководства лежит обя­занность донести до каждогоработника его функции, меру ответственности за качество продукции. Мотивация может основываться на материальном стиму­лировании, улучшении условий труда, социальных контактах внутри коллек­тива, распространении акций предприятия, присвоении почетных званий, по­вышении в должности, предоставлении более интересной работы, возможности получения образования, на свободном графике работы и т.д. Для достижения желаемого эффекта от работы необходимо руководству представлять себе не только персонал в целом, но и хорошо знать личные особенности каждого.

7.6.2. Инфраструктура предприятия – это оборудование (станки, приборы, программные средства и др.), здания, сооружения и связанные с ними рабочие пространства, т.е. все то, что можно назвать недвижимостью. Она требует постоянного ухода, ремонта, поэтому важно для предприятия иметь амортизационные отчисления на обновление. Кроме того, сюда входят службы обеспечения, такие как транспорт и связь, информационные и коммуникационные технологии.

Руководство должно построить отвечающую потребностям организации инфраструктуру предприятия с учетом его целей и особенностей, должно разрабатывать и внедрять методы технического обслуживания, должно контролировать работу и оценивать ее, рассматривать вопросы влияния на окружающую среду и т.д.

7.6.3. Производственная среда – это тот социальный, экономический, климатический, межличностный «климат», условия работы персонала, которые существуют на данном предприятии. Производственная среда в основном формирует гордость персонала за свое предприятие. Поэтому очень важно иметь предприятию свой имидж на рынке (труда, товаров, услуг и пр.) руководство должно обеспечивать позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала. При создании оптимальной производственной среды следует уделять внимание следующим аспектам:

Кроме указанных в ИСО, можно добавить виды ресурсов:

Таким образом, Модель СМК дает основные направления ее организации.

Вопросы для самопроверки:

1.Механизм учета требований заказчика.

2. Удовлетворенность потребителя и ее фиксирование в организации.

3. Достоинства и недостатки выборочного и сплошного видов контроля.

4. Сущность принципа ответственности руководства в организации СМК, его содержание.

5. Виды контроля качества (продукции, процессов), их особенности.

6. Составляющие ресурсов организации по ИСО, их характеристика.

7. Ответственность руководства в работе с персоналом.

8. Понятие инфраструктуры организации, ее характеристика

Литература: [4, 6, 11].

8. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ЭТАПАХЖЦП

С английского так переведено «Product realization». СМК рекомендует одинадцать этапов ЖЦП, на которых вопросам качества уделяется особое внимание:

Маркетинговые исследования проводятся на основе детального изучения рынка. Задачи маркетологов – определить, какую продукцию, на основе каких требований по качеству, в каком количестве, по какой цене предприятие может производить. На основе Отчета маркетологов инженеры-конструкторы (модельеры) получают основные сведения. Маркетологи ставят задачи общего характера по требованиям к качеству. На маркетинговых исследованиях в отечественной практике чаще всего экономят. В международной практике считается, что экономия в одну единицу на таких исследованиях при проектировании продукции приводит к затратам в 10 единиц (т.к. поставлены неясные и неправильные цели), при производстве эти затраты могут увеличиваться до 100 единиц (инженеры не смогли четко выделить показатели), и в 1000 единиц затраты при эксплуатации и реализации (продукция не нужна рынку и некачественная).

Разработка продукции. Она осуществляется инженерами на основе требований маркетологов. Сначала составляется ТЗ, в котором обобщенные требования надежности, эргономики, эстетики Отчёта маркетологов должны превратиться в конкретные показатели прочности, цвета, фактуры, сроков годности и многие другие. При этом показатели могут быть стабильные, хорошо известные покупателям и показатели перспективные, предполагаемые. Наличие неизвестных покупателю показателей должно рекламироваться, чтобы изделие было более конкурентоспособным. В Технических паспортах на сложное бытовое изделие должно быть выявление и подчеркивание их новизны, эксклюзивности и технических характеристик, что не всегда имеет место.

Этот этап ЖЦП обязательно должен иметь подразделы: план проектирования, входные данные проекта и выходные, проверка и оценка качества проекта продукции. В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя и приемлемый по технологии и стоимости для производителя.

При оценке проекта должны быть
даны ответы на следующие вопросы:

Материально-техническое снабжение (МТС) От качества сырья, его вида зависят показатели качества продукции: дефектное сырье даст дефектную продукцию, сырье низкого качества даст продукцию низшего сорта. Поэтому СМК уделяет особое внимание взаимоотношениям с поставщиками (8-й принцип управления), анализу контрактов с точки зрения качества поставок. Поэтому при проектировании продукции определяется, из какого сырья, от какого поставщика будут поступать сырье и комплектующие.

Управление закупками предусматривает:

- оценку и выбор поставщиков;

- проверку документации МТС в отношении отражения требований к качеству продукции;

- приемочный контроль закупаемого сырья и комплектующих деталей.

Организация должна быть уверена, что продукция поставщика соответствует обусловленным требованиям. Поэтому рекомендуется проводить оценку и на основе ее ранжирование поставщиков. При этом учитываются результаты самооценки, оценки со стороны потребителей, независимой оценки.

С поставщиками заключают долгосрочные, на три-пять лет, краткосрочные, до одного года, и единовременные договоры поставки. Каждый из видов имеет свои преимущества и недостатки. С поставщиками потребитель обязан работать: проводить совместные семинары; предоставлять премии различного рода или, наоборот, предъявлять штрафы; контролировать поставки по качеству, количеству и времени; занимать твердую позицию по исполнению договоров и др.

Функции модуля МТС довольно разнообразны и основные из них:

- формирование заказов поставщику;

- поддержка процедуры входного контроля;

- ведение истории взаимоотношений с поставщиком;

- ведение учета поступления по партиям;

- контроль и поддерживание товарных запасов;

- ведение бумажных или электронных регистров получения и отпуска продукции и др.

Разработка технологических процессов. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества с тем, чтобы каждый исполнитель имел об этом четкое представление. Разрабатываются методы управления и изготовления продукции. Все технологические процессы планируются в виде технологических карт (операций), инструкций, операционных карт контроля и др. Продукция может планироваться как изготовляемая различными методами – литье, штампование, прессование, формование. Высокое качество продукции можно получить только на современном оборудовании, используя современные технологии. Производственное оборудование и его оснастка (калибры, шаблоны, приспособления и др.) подвергаются проверке на соответствие требованиям процесса.

Технология производства. Технология – это совокупность методов обработки, изменения состояния и свойств сырья, изготовления изделий, применяемая в процессе производства для получения готовой продукции. Это наука о способах воздействия на сырье соответствующими орудиями производства. Совершенство производственного исполнения зависит в целом от культуры производства, от квалификации и ответственности исполнителей. Большинство дефектов в изделии, их фальсификация, происходит в процессе производства. Поэтому особое внимание следует уделять пооперационному контролю, который производят сами исполнители исходя из постулата: «исполнитель последующей операции является потребителем предыдущей».

Контроль, испытания продукции. Очень важна значимость того или иного вида контроля, обсуждение его результатов и принятие корректирующих или предупреждающих действий по выявленным несоответствиям. На отдельных предприятиях значение отдельных видов контроля неоднозначно. Можно отметить, что значение входного контроля имеет тенденцию к сокращению вследствие совершенствования отношений с поставщиками.

На крупных предприятиях в СМК организуется специальная метрологическая служба. Метрологический контроль и надзор осуществляется посредством:

- калибровки средств измерений;

- надзора за состоянием и использованием средств измерений;

- выдачи предписаний, направленных на устранение или предотвращение нарушений метрологических требований;

- определение средств и методов измерений и др.

Упаковка и хранение. ГОСТ Р «Информация для потребителя» обязывает в изделии маркировать следующие компоненты маркировки: название изготовителя и его исходные данные (для обратной связи с потребителями), характерные особенности продукции. Погрузочно-разгрузочные работы должны обеспечить сохранность продукции – для этого процесса разрабатывается документация на виды упаковки и методы перемещения продукции, проводится обучение персонала. Упаковка в современных условиях конкуренции на рынке имеет особое значение для привлечения покупателя. Хранение должно быть организовано у изготовителя с соответствующими параметрами с тем, чтобы не допускать порчи изготовленной продукции.

Реализация продукции. Она проводится в соответствии с заключенными контрактами (догово­рами) и должна быть организована оптимально. Выбирается путь реализации: через фирменные магазины, через розничные магазины, через оптовых посред­ников. Увеличение звенности товародвижения увеличивает сроки доведения до покупателя и цену изделия. В СМК ставится задача иметь разработанную сис­тему реализации продукции. Изготовитель может обусловливать, ограничивать розничную цену, соответственно маркируя ее.

Методы поставки и их практическая реализация обеспечиваются соответствующими документами, а их участники должны быть обучены выполнению поставленных задач.

Для реализации рекомендуется иметь дилерскую, торговую сеть продаж и информацию о товаре. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие.

Монтаж и эксплуатация продукции. Этот процесс особенно важен для промышленной продукции – станков, конвейерных линий и т.п. Поэтому изготовитель чаще всего организует бригаду монтажников для установки и пуска в эксплуатацию купленного оборудования непосредственно у покупателя. Это диктуется заинтересованностью изготовителя в безотказности работы оборудования. Изготовитель также заинтересован в том, чтобы покупатель давал сведения о качестве работы оборудования, о характерных отказах. Для бытовой техники сейчас устанавливается обязанность продавца ввести технику в действие на дому. Удовлетворенность покупателя повышается при наличии в городе гарантийных мастерских или сервисных центров, а также возможность иметь запасные детали для последующего ремонта.

Техническая помощь и обслуживание. Здесь большую роль играет наличие гарантийных сроков. Юридически гарантийный срок – это срок, в течение которого изготовитель гарантирует безотказность работы продукции. Фактически – это срок, в течение которого покупатель имеет определенные права (закон «О защите прав потребителя»). Для продукции изготовитель обязан предусмотреть различные виды сервиса. Предпродажный сервис осуществляется с целью демонстрации готовности продукции к использованию, а также для устранения неполадок, вызванных транспортировкой и хранением продукции. Его роль заключается в приведении товара в рабочее состояние и демонстрации его в работе. Продажныйсервис заключается в консультировании покупателей о работе с товаром или особенностях использования; помощь в оформлении документов на покупку; в предоставлении транспорта и т.п. Послепродажныйсервис заключается в установке или монтаже товара, в послегарантийном ремонте и в гарантиях наличия запасных частей. Работа с жалобами и претензиями – важная часть послепродажного обслуживания.

Утилизация продукции. В СМК обязательно установление способов утилизации продукции в связи с экологическими проблемами. Она может предусматриваться в виде механического уничтожения, переработки вторсырья, промышленной переработки, микробиологической обработки и т.д.

Вопросы для самопроверки:

1. Роль маркетинговых исследований в проектировании продукции.

2. Разработка продукции, связь с потребителями и с маркетологами.

3. Организация контроля качества в СМК.

4. Подготовка технологических процессов, виды документации.

5. Маркировка, упаковка, их значение для реализации продукции.

6. Значение разработки процессов утилизации продукции.

7. Процессы ЖЦП, затрагивающие отношения с покупателем.

8. Функции МТС в отношениях с поставщиками сырья/комплектующих.

9. Маркетинговые исследования, их проведение и роль в деятельности организации по выпуску продукции.

10. Технологические процессы, их организация и роль в формировании качества продукции/или деятельности.

Литература: [1, 2, 3, 13].

ДОКУМЕНТАЦИЯ СМК