Офисные АТС и компьютерно-телефонная интеграция: принципы и перспективы

Офисные АТС и их ключевые преимущества. Офисные (учрежденческие) АТС, известные под англоязычной аббревиатурой PBX (Private Branch Exchange), представляют собой специализированные системы коммутации, широко используемые на коммерческих и промышленных предприятиях. Основная функция этих систем заключается в обеспечении доступа к городским телефонным линиям связи для большого количества сотрудников организации. Ключевым преимуществом офисной АТС является организация бесплатных внутренних соединений между абонентами в пределах одной компании. Это позволяет существенно минимизировать количество необходимых внешних городских линий, что приводит к значительной экономии средств. Кроме того, система централизует входящие вызовы, предоставляя возможность их обработки одним оператором с последующей переадресацией на соответствующий внутренний номер.

Принципы интеграции телефонных и компьютерных сетей. Современное развитие телекоммуникаций характеризуется тенденцией к конвергенции, что выражается в интеграции телефонных и компьютерных систем. Данная система интеграции позволяет подключить локальную вычислительную сеть (LAN) к офисной АТС, создавая единую информационную среду. Схематическое изображение подобного объединения представлено на рис. 12.3. Суть технологии заключается в синхронизации процессов передачи голоса и данных. Например, при поступлении внешнего вызова оператор на телефоне № 1 не только отвечает на звонок, но и сразу заполняет на персональном компьютере PC-1 стандартную электронную форму, фиксируя детали обращения.

Рис. 12.3. Объединение телефонной и компьютерной сети

Повышение эффективности клиентского сервиса. После переадресации вызова на внутренний номер телефона № 2 соответствующий файл данных автоматически передается на компьютер PC-2, расположенный рядом с сотрудником, принявшим звонок. Это позволяет сотруднику немедленно получить всю предварительно собранную оператором информацию и вести беседу без необходимости повторного выяснения деталей, что значительно повышает эффективность обслуживания. Если в процессе разговора возникает необходимость подключить третьего специалиста (например, для решения сложной проблемы), вся история обращения мгновенно передается вместе с вызовом. Такой подход обеспечивает преемственность и высокое качество обслуживания клиентов.

Техническая реализация интеграции: аппаратные решения. Техническая реализация компьютерно-телефонной интеграции (CTI) в большинстве случаев основывается на использовании специализированных офисных АТС, подключенных к серверу компьютерной сети. Исторически для связи компьютера и АТС применялась линия офисной связи и специальная интерфейсная плата, устанавливаемая в слот расширения персонального компьютера. Стандартная шина компьютера обеспечивала такое подключение питанием и управляющими сигналами от центрального микропроцессора. Для обмена данными между платами требовалась высокоскоростная шина, соответствующая одному из промышленных стандартов, среди которых наиболее известны SCbus, MVIP и H.100. Следует отметить, что стандарт шины H.100 рассматривался как универсальное решение для подобных систем в будущем.

Будущее интеграции: технологии IP-телефонии. Одной из наиболее значимых тенденций в развитии интегрированных систем является переход на технологии, использующие для передачи голоса и данных сеть под управлением Интернет-протокола (IP). В архитектуре таких решений ключевую роль играет коммутирующий сервер, управляющий организацией вызовов, и шлюз, обеспечивающий сопряжение традиционных телефонных сетей с IP-сетями. Для работы в чистой IP-среде может потребоваться специализированный IP-телефон, совместимый с компьютерной инфраструктурой. Технология VoIP (Voice over IP) позволяет передавать голосовые вызовы через интернет, фактически заменяя необходимость в традиционном шлюзе для таких соединений. Однако трудности, связанные с задержками (latency) и джиттером в packet-switched сетях, могут приводить к ухудшению качества речи, появлению эхо-сигналов и искажений, что требует применения утонченных алгоритмов компенсации.

Сведения об авторах и источниках:

Авторы: Шемякин А. Н., Прудыус А. С. и др.

Источник: Публикации представляет собой компиляцию из открытых источников, описывающих принципы работы ранних систем беспроводной связи (DECT, PACS, PHS). Устройство, монтаж и эксплуатация контактной сети и высоковольтных линий электропередачи

Публикации предназначены для подготовки и повышения квалификации специалистов, обслуживающих электроснабжение железных дорог, студентов и начинающих специалистов в области телекоммуникаций, радиотехники и электроники.