Служба прийому і розміщення (СПІР)

До функцій служби прийому і розміщення входить бро­нювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям

різних інформаційних послуг, стягування плати за проживан­ня, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служ­би входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення час­то поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

• службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адмі­ністратор), що оформляє гостей на проживання;

• касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

• портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функ­ціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

• телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на про­хання клієнта;

• службовець з бронювання місць у готелі з веденням відпо­відної документації;

• портьє з видачі ключів.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПІР має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПІР виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, ви­конує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обо­в'язки телефонного оператора.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПІР мож­на також частково скоротити присутність на робочому місці де­яких співробітників у нічний час. У таких випадках часто засто­совується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня не­обхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від в’їжджають о 7-00. Другий служ­бовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інфор­мація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спро­щує роботу СПІР.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується стар­шому адміністратору або керівнику служби, має пройти професі­йну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпе­чення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати норма­тивну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оп­лати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готе­лю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збережен­ня ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що вста­новлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки по­шти і посилок проживаючих [73].

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'я­зані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енер­горесурсів, дотримання персоналом виконання своїх службо­вих обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфлі­ктних ситуацій.

У нього повинна зберігатися „Книга відгуків та пропо­зицій». Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повин­ний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Докладно роботу служби прийому і розміщення представ­лено в наступних главах.

Службовець з бронювання номерів — несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співро­бітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резер­вування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлен­ня; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому {розміщення підпорядковується го­ловному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні служ­бовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути граничне уваж­ний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прей­скуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бро­нюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснюва­ти остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готе­лю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за ка­совим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернен­ня грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановле­ного терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки ка­сира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відпові­дальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть постави

ти в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгал­терської документації і складає денний звіт за даними комер­ційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається на­прикінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка пра­вильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансо­вих операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в го­телі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПІР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

У багатьох готелях функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор себе завжди виправдовує. Докладніше про роботу нічного аудитора подано в главі щодо бронювання і розміщення.

Консьєрж. Ця посада існує в усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники СПІР бува­ють занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям.

Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про го­тель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має ви­конувати прохання гостей, незважаючи нате, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Зазвичай до обов'язків консь­єржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; за­мовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, якУІР-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо.

Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєр­жа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробіт­ників СПіР.

Інженерно-технічна служба. Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнан­ням все більше й більше зростає.

Службу очолює головний інженер (у деяких готелях — тех­нічний директор). Досить докладно структуру цієї служби зо­бражено на рис 2.2.

Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання пра­цівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, орга­нізація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створен­ня безпечних умов праці.

Господарська служба. Це — найбільший підрозділ готе­лю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунк­туальності. Від керівника цієї служби потрібна організа­торська здатність, вимогливість, прагнення відповідати най­вищим стандартам.

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо­відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; органі­зовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відпові­дальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експ­луатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є за­безпечення готельного комплексу матеріально-технічними і ви­робничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній ос­нові, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, кон­тролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні ство­рюватися автоматизовані робочі місця виконавців.

Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для го­телю, виявляти ініціативу.

У комерційний відділ доцільно включати і групу менед­жерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, орга­нізацією банкетів, рекламою.

Керівництво готелю. Керівництво готелю — це одна люди­на або група людей, наділених владою, які представляють інте­реси власників готелів. До обов'язків керівництва входить уп­равління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: пла­нування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання по­ставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування робо­ти різних служб і відділів.

Виконавчий глава готелю звичайно називається генераль­ним директором. До складу Правління входять керівники про­відних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генераль­ного директора готелю, що обирається загальними зборами ак­ціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточ­них й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право представлення у всіх адміністративних установах свого підприєм­ства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спе­ціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегіч­ною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на ку­рортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес -туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і го­стями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарак­теризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяль­ності готелю, у тому числі — проведенням фінансової політи­ки, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утри­мання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчестоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконав­чий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партне­рами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто.

Виконавчий комітет складається, як правило, із представ­ників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Перелічіть види і дайте характеристику основних типів органі­заційних структур готелів.

2. Охарактеризуйте систему менеджменту сучасних готелів.

3. Як здійснюється організаційна побудова служб готелю?

4. Охарактеризуйте лінійно-функціональну структуру управління готелем.

5. Опишіть основні функції підрозділів готелю.

6. Розкрийте функції та вимоги до служб готелю.

Глава 3.

Управління