Система менеджменту готелю

Незважаючи нате, що всі керівники готелю виконують уп­равлінські функції, не можна сказати, що вони займаються од­наковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу не управлінського персоналу — людей, що надають послуги. Форма піра­міди на малюнку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління вико­нують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розра­хунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому — 50%, на нижчому — близько 70% загаль­ного часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним підприємством пред­ставлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Власник Генеральний директор

Директори відділів Директорі служб (менеджери) Завідуючі змінами, головні покоївки

Старші портьє

Рис.2.1. Типова пірамідальна структура управління готелем

Оперативне управління готелем здійснюється управляю­чим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому або директору підпо­рядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і ко­ординує їхню діяльність з метою одержання максимально мож­ливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персона­лу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура великих готелів може включати посади 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генераль­ному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансо­вий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, ма­ють широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо при­йняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних по­становочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення по­треб госте й [86].

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення зна­ходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бух­галтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, заві­дувач відділом заробітної плати.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називаєть­ся по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, го­ловний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, за­відувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення зна­ходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Для виконання функцій комерційної служби в готелях пе­редбачаються різні посади. Як правило, комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового об­слуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рі­шення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю має відповідати також принци­пу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами тут ма­ють бути внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутріш­нього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпо­рядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (ста­тут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характе­ристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформа­цією, що необхідна для того, щоб приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відно­шенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

Як приклад нарис.2.2. наведена схема організаційної струк­тури управління готелем категорії Функції окремих підрозділів готелю

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ — служба розміщення. Це по­в'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну по­слугу — безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю. Отже, розглянемо докладно служби готелю.