Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов'язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям

Процес обслуговування гостя в готелі можна подати так.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в го­телі — швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готе­лях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя — один з основних показників якості обслуговування в готелі. Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну пере­вірку номера при заселенні гостя.

Посильні — невід'ємна частина великого готелю.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служ­ба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готе­лю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, профе­сійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість — нео­ціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціо­нально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відпові­дає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх при­міщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякіс­но прибирати місця загального користування, житлові номе­ри, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удоско­налюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки ро­боти персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибираль­них робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присут­ності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «по­трапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень бу­дуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування .Додаткові послуги надаються і з метою створення макси­мальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додатко­вих послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процеду­ри оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, по­винні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки по­вторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причи­ни і по можливості запропоновані замість них рівноцінні по­слуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створюва­ти атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзич­ливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для праців­ників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стри­маність.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівни­кам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайоми­ми людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою си­лою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони пово­дяться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовні­шньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відпові­дати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого пер­соналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо У відносинах із проживаючими. Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висло­влювати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правиль­но, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Форме­ний одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знай­ти представника готелю, звернутися з питанням або з прохан­ням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Далі розглянемо власне функціональні обов'язки служ­бовців операційної ланки.

Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний зна­ти посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він органі­зовує рекламне-інформаційну діяльність. Старший адміністра­тор має право займатися кадровими питаннями, давати подан­ня на звільнення від займаної посади або прийом на роботу ад­міністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адмі­ністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання но­мерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгод­жуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також пови­нен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші по­слуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гос­тями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, фор­ма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань ад­міністраторів усіх рівнів — контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, віта­ють гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок две­рей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлюваль­них приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за робо­тою світлових завіс, їхнє вимикання.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери, їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, ТУ, кондиціо­нер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуго­вування в номерах, ресторан, плавальний басейн, цілющі ван­ни то що).

Служба портьє єосновною підсистемою усієї системи уп­равління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кож­ного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готе­лю.

Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

Портьє несе відповідальність за правильну видачу і збері­гання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на до­даткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним ви­конанням.

Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номер­ного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я про­живаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок.

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за робо­ту персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у служ­бових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщен­ня включають зони обслуговування і переходи між ними, а та­кож усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з ураху­ванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністра­тивних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша по­коївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службо­вих приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпе­чення схоронності інвентарю та обладнання; організацію при­бирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; кон­троль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового пер­соналу технічної служби для усунення можливих технічних по­шкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті жит­лові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую­чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти ко­ристуватися технічним обладнанням і приладами, що застосо­вуються для прибирання приміщень. Форма організації діяль­ності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бри­гадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но­мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передба­чає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технолог­ічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належно­му санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків вхо­дить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових ви­робів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загаль­ного користування; чищення і дезінфекція обладнання санітар­них вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковуєть­ся директору готелю і його заступнику.

Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підра­ховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і марку­вання білизни. При необхідності швачка-штопальниця допо­магає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів у го­телі для найбільш повного задоволення їхніх запитів — запору­ка успіху готельного підприємства.

Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці показники можна умов­но розділити натри основні групи.

До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час чекання но­мера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах теле­візорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії.

Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що на­даються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важ­ливо, не повинно бути відмов у їхньому наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслу­говування. У процесі аналізу цього показника необхідно уста­новити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень го­телю відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації та сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визна­чають культуру обслуговування, є готельний етикет — зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.