АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Большая роль в ускорении процесса работы принадлежит системам автома­тизации гостиниц. На сегодняшний день большая часть гостиниц автоматизированы, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям.

Многие специалисты по организации гостиничного дела реко­мендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в каче­стве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и про­чее не превышает 45 с. Во многих гостиницах эта процедура за­нимает 10—15 мин.

В Российской Федерации в настоящее время существует до­вольно много систем автоматизации гостиничных комплексов. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они тем не ме­нее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основ­ные функции любого гостиничного предприятия. Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных от­делов, получим структуру автоматизированной системы управле­ния:

база данных на сервере;

■ модуль портье (модуль номерного фонда);

■ модуль ресторана;

■ административный модуль;

■ модуль бухгалтерии;

■ дополнительные функциональные модули.

Посредством находящихся на рабочем станции каждого кон­кретного отдела наборов форм и изменения текущей информа­ции сотрудник гостиницы получает возможность оперативно по­лучать доступ к виртуальной модели средства размещения, позво­ляющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и про­граммными средствами анализировать текущее состояние и ди­намику работы отеля.

Автоматизированные системы управления (АСУ) позволяют за­быть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой об­ласти один значительный минус — карты содержали подписи го­стей, являющиеся доказательством закрепления договора и обо­юдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в Российской Федерации даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

В современных условиях на рынке представлены как зарубеж­ные разработки, адаптированные для применения в Российской Федерации, так и отечественные системы. Они эксплуатируются как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских пред­приятиях. Это такие системы, которые приведены далее.

Fidelio V8(дистрибьютор — компания HRS) — единая база дан­ных под управлением Oracle, адаптированной к отечественно­му рынку системы, позволяет отелю значительно ускорить и упростить выполнение функций: индивидуального и группово­го резервирования номеров, регистрации, размещения и выпи­ски гостей, управления номерным фондом, организации кон­ференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия, получения отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, управления службами и поддержания эффективной работы всей гостиницы.

Это универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц с разным номерным фондом, пансионатов и санаториев и т.д. На сегодняшний день используется в гостиницах Санкт-Петербурга — «Прибалтийская», «Астория», «Англетер», «Грант Отель Европа», «Достоевский», в гостинице «Антик» в Москве, Central Park в Баку, Miran International в Ташкенте;

OPERA. Enterprise Solution(дистрибьютор — компания HRS) — это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полно­функциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных гостиниц категории «5 звезд». Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования, как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

На сегодняшний день она используется в гостиницах «Голден Ринг Москва», «Бургер Кинг МДМ Москва», «Азимут Нижний Новгород», «Космос» в Москве, «Кемпински Никольская», «Ази­мут Moscow Tulskaya Hotel».

На данный момент OPERA PMS используется более чем в 22 тыс. отелей. Система является корпоративным стандартом для большинства гостиничных цепочек, в частности, Radisson Blu, Marriott, Sheraton, Hilton и др.

Amadeus PMS(компания Hospitality Technologies Image Point) — гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор мо­дулей и функций можно настроить индивидуально под конкрет­ный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сокра­тить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS поддерживает большое число интерфейсов с другими системами — ресторанными, телефонными, платного те­левидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания, адаптирована под условия работы в Российской Федера­ции и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддержи­вает 18 языков.

На сегодняшний день используется в московских отелях «Мак­сима Заря», «Максима Ирбис», «Максима Славия», «Максима Панорама», «Президент-отель», «Планерное», в 20 отелях гостинич­ной цепи «Азимут».

Epitome PMS(фирма Libra International) — предназначена для автоматизации предприятий гостиничной отрасли, включает следующие подсистемы: системы управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система цен­трального бронирования epitome CRS, система Интернет-бронирования epitome WebR.es, система бизнес-аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями.

На сегодняшний день система используется уже более чем в 3 тыс. отелей по всему миру, включая такие известные сети, как Best Western, Holiday Inn, Choice Hotels, OMNI и др. В Российской Федерации одними из первых гостиниц, выбравших данную си­стему для комплексной автоматизации гостиничной и ресторан­ной деятельности, стали такие гостиницы, как «Савой», «Катери­на», «Домодедово Аэротель», «Космос» и другие гостиницы разно­го типа, уровня и размера;

«Эдельвейс»(дистрибьютор — фирма «Рексфорт», Санкт-Пе­тербург) — разработанная российскими программистами систе­ма, изначально создавалась для швейцарских отелей (1996 г.)

В 2000 г. после значительных переделок система была установле­на в российском отеле. С лета 2003 г. права на систему принадлежат фирме Soft Brands, США. Система предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, ком­мерческого отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии, телефонной службы гостиницы. Она позволяет быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату гость — фирма, оформлять поздние приезды, до­срочные выезды, отделение и присоединение к группе.

Для корректного предоставления данных в бухгалтерию систе­ма учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между ними, отвечает на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. Система «Эдельвейс» ведет кон­троль дебиторской задолженности партнеров, имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разны­ми платежными средствами, автоматически заносит проводки на счета.

В 2010 г. число клиентов «Эдельвейс» превысило 1 700. В настоя­щее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран; в Российской Федерации — в отелях категории «5 звезд»: «Скандинавия», «Гельвеция» и Grand Hotel Emerand (Санкт-Петербург), «Отель Forest Inn», «Брайтон», «Атланта Шереметьево Отель», «Варшава» в Москве, Victoria Palace Hotel в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи и т.д.

«Синимекс: Гостиница»(разработчик — «Синимекс Информа­тика Москва») — построена на базе системы-трансформера «1С:Предприятие 7.7» со всеми вытекающими последствиями.

Программа представляет собой классическую АСУ для гости­ниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей. Программа включает автоматизацию работы менеджера службы приема и размещения, портье, дежурного по этажу, кассира. Программа предусматривает выгрузку данных в систему «1С: Бухгалтерия». Существует воз­можность приема заявок по Интернету.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочни­ков: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

На сегодняшний день используется в гостиницах «Газпром», «Интурист-Краснодар» и «Мострансгаз», в пансионате «Подмо­сковье» и в санатории «Старая Русса», на теплоходе «Александр Блок».

«Невский портье»(разработчик — компания «Актис», Санкт-Петербург, 2001 г.) — универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев по­строена на расчетном принципе с учетом расчетного часа, воз­можно поселение на койку или в целый номер, оплата за 0,5 суток и почасовая, гибкий расчетный час, работа с большими группами.

При расчетах с гостями и с организациями за оказанные гости­ничные услуги, «невский портье» производит раздельный учет на­личных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам.

«Невский портье» для пансионатов и санаториев обеспечивает возможность предварительной продажи путевок с расчетом стои­мости в зависимости от индивидуального набора услуг (питание, лечение, дополнительные услуги), поселение по путевке, форми­рование списков на питание и другие услуги.

Система «Невский портье» может работать в режиме удален­ного доступа. Это удобно в том случае, когда офис, в котором за­нимаются бронированием мест (продажей путевок) и гостиница (пансионат) территориально разъединены. Или когда несколько гостиниц управляются из одного центра.

Система предназначена для автоматизации работы гостиниц с общим числом номеров от 1 до 10 000 и числом корпусов от 1до 10.

PMS «Shelter»(разработчик — компания ЮСИЭС, Санкт-Пе­тербург) — система решает задачи служб бронирования и раз­мещения, управление внутренними ресурсами гостиницы, под­держка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов (например, гость может расплачиваться одной картой в ресторане, спортивных залах, бассейне), автоматизация теку­щей деятельности, поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и транс­феры.

Система поддерживает продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стои­мости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и исто­рии расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное ре­зервирование, по типу номера или по номеру. Информация о сче­тах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счет гостя

Состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их инте­грацию и разграничение пользовательских полномочий. Такое ре­шение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. На сегодняшний день, например, ис­пользуется в гостиницах Москвы: «Парк-отель Атлас», «Акварель», «Лужники» и «Алроса на Казачьем».

KEI-Hotel(разработчик — Knowledge Engineering Industries Company, Москва) — имеет интерактивный интерфейс, что определяет легкость в обучении пользователей, позволяет систе­матизировать и автоматизировать все аспекты работы службы приема и размещения, бронирования, регистрацию, выписку и расчет гостей, управление номерным фондом. Значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов, фор­мирует статистические отчеты и журналы паспортного стола.

Система ведет счета клиентов и предполагает использование расчетной, депозитной или смешенной системы оплаты услуг в го­стинице как в целом, так и по каждой из предоставляемых услуг в отдельности.

Процесс автоматизации зависит от размера отеля, задейство­ванных службах и модулях системы (контрольно-кассовые аппара­ты, электронные замки, тарификаторы телефонных разговоров, АТС, ресторан).

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS-система (property management system) — система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация про­цессов бронирования, приема и размещения гостей, ведения рас­четов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами и т. п.

Постоянное развитие компьютерных программ позволяет соз­давать комплексную систему управления гостиничным предприя­тием, автоматизировать и рационализировать взаимодействие всех его подразделений.

Автоматизированные системы управления, используемые в отелях, подразделяются на следующие классы:

■ Front office — системы автоматизации службы приема и разме­щения, включает в себя службы бронирования, портье, управле­ния номерным фондом. Сюда вносится информация о постоян­ных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуали­зировать обслуживание гостей. К Front office могут быть под­ключены системы электронных замков, телефония, платное те­левидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности;

■ CRS-системы (central reservation system) — системы централь­ного бронирования, предоставляют гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления брони­рования номеров отелей сети из центрального офиса;

■ WebRes — системы интернет-бронирования;

■ Back office — системы управления финансово-хозяйственной деятельностью, занимается бухгалтерией, внутренними финан­совыми потоками и прочей внутренней гостиничной докумен­тацией;

■ Sales and catering — системы управления коммерческим отде­лом и банкетной службой;

■ F&B (food and beverage) management — системы управления складами, позволяющая работать с поставщиками, вести учет на складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, ин­вентаризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;

■ POS-системы — системы управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи);

■ ERM-системы (enterprise resource management) — системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтер­ский учет, управление кадрами и материалами;

■ CRM-системы (customer relationship management) — системы управления взаимоотношениями с клиентами;

■ QMS (guality management system) — системы управления каче­ством обслуживания (информируют о том, что номер, в кото­рый въезжает гость, чист и убран, там нет никаких неисправ­ностей, а также позволяют составлять график ремонтных работ, быстро реагируют на запросы гостей и оповещают о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя);

■ BI — системы бизнес-аналитики (генерация аналитических от­четов);

а системы оптимизации прибыли (revenue management) ;

■ системы управления мероприятиями (activity scheduler);

■ информационные системы по клиентам (customer information system).

На рис. 2.3 показан пример простейшего взаимодействия го­стиничных систем. Как видно из примера, системы управления гостиницей и управления рестораном (если ресторан находится в управлении гостиницы) являются базовыми по отношению к остальным системам.

Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основ­ным услугам гостиницы — проживанию и питанию, также систе­мы задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъяв­ляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (front office). Именно с установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.

Рассмотрим ключевые задачи, которые позволяет решать мо­дуль автоматизации службы портье.

1. Контроль загрузки гостиницы.Продажа номеров в совре­менном отеле может происходить за многие месяцы вперед. При этом необходимо учесть все бронирования, постоянные контрак­ты, выделенные блоки турагентств. Учет ведется по номерам или местам. Для некоторых отелей актуален почасовой учет.

Рис. 2.3. Пример взаимодействия гостиничных систем

Для быстрого и удобного поиска свободных номеров система предоставляет удобные инструменты, с помощью которых можно быстро получить полную информацию по загрузке гостиницы. Информация предоставляется на любой запрашиваемый срок и может быть показана в графическом виде.

При поселении программа автоматически предлагает свобод­ные чистые номера, что упрощает и ускоряет процедуру поселе­ния. В наглядном виде портье предоставляется информация о со­стоянии номерного фонда и проживающих гостях.

2. Ведение взаиморасчетов с гостями.Система помогает легко отследить баланс проживающих гостей. Клиенту в отеле оказыва­ется множество услуг: проживания, питания, стирки одежды в прачечной и многие др. Часть услуг при обращении к системе из­влекается автоматически из других учетных систем, другие — на­числяются вручную. При этом система контролирует кредитные лимиты гостя, средства, заблокированные на его кредитной карте, а также внесенные авансы.

В системе настраиваются автоматические правила начислений, которые позволяют отслеживать следующие ситуации:

■ за несколько номеров или гостей группы оплачивает один чело­век;

■ часть услуг (проживание и питание) оплачивается контраген­том по безналичному расчету, а дополнительные услуги оплачи­ваются гостями персонально;

■ определенную сумму в сутки оплачивает один плательщик, а остальное оплачивается гостем.

Возможны многие другие ситуации разделения и объединения счетов по видам услуги или сумме начислений.

3. Контроль взаиморасчетовс контрагентами и агентами.Си­стема имеет гибкую тарифную политику. Каждому контрагенту азначается свой тариф или скидка. Система предоставляет менеджеру отеля возможность отслеживать своевременную оплату счетов, легко и удобно производить сверку взаиморасчетов с контрагентами. Прогнозировать баланс взаиморасчетов с контрагентом с учетом оказанных услуг проживающим и еще не выехавшим го­стям, а также делать прогнозы по действующей активной брони.Система ведет расчет комиссионного вознаграждения по агент­ским договорам и предоставляет специализированные отчеты, ко­торые упрощают сверку взаиморасчетов с агентов, т.е. комиссия может быть рассчитана и показана по каждому гостю и группе го­стей.

4. Контроль состояния номерного фонда.Система помогает службе номерного фонда планировать работу, следить за статусомномера и вовремя его убирать.

Для удобства планирования'система подсказывает, в каких но­мерах необходимо проводить выездную уборку, в каких текущую, какие номера свободны, а какие на ремонте.

Для персонального распределения работ по горничным задает­ся график работы, вводятся нормативы выполнения, и система распределяет работы между сотрудниками в автоматическом ре­жиме. Задание остается только откорректировать и распечатать для горничной.

Для своевременного информирования о ходе выполнения ра­бот и статусе номера к системе подключается автоматизированная телефонная станция (АТС). Горничная после окончания уборки в номере набирает код на телефоне, информация поступает из АТС в систему — и статус номера меняется автоматически. В зависи­мости от ситуации он получает статус «уборка», «на инспекцию» или «чистый». Таким образом, портье видит актуальную информа­цию по статусу уборки номера и оформляет поселение в чистые номера.

5. Отчетность.Удобная непротиворечивая отчетность облегчает работу всех служб отеля. Руководство отеля и менеджеры получа­ют возможность анализировать продажи и принимать своевре­менные решения. Рассчитываются все ключевые показатели рабо--ты гостиницы: выручка, продажи, доходность на номер (RevPAR), средняя продолжительность проживания, средняя цена за номер в сутки (ADR), средний доход с гостя, процент загрузки и др.

Все показатели могут быть сгруппированы для аналитики в раз­резы по контрагентам, типам номеров, этажам, услугам, кодам маркетинга, возрасту гостя или его городу, области проживания (любому реквизиту, указанному в брони).

Все суммы рассчитываются и показываются за любой период. При этом для будущих периодов можно учитывать бронь и полу­чать таким образом прогноз работы гостиницы. Поскольку все суммы между отчетами сходятся, любую сумму в отчете можно расшифровать и проверить с точностью до транзакции.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как заключается договор на гостиничное обслуживание?

2. Опишите порядок регистрации гражданина Российской Феде­рации.

3. В каких случаях гость может расторгнуть договор на оказание услуги?

4. Охарактеризуйте процесс поселения гостя в гостиницу.

5. Что входит в стандарт процедуры поселения в гостиницу?

6. Охарактеризуйте работу службы приема и размещения с ка­тегориями гостей: повторные гости, бизнесмены, VIP-гости, командированные.

7. Охарактеризуйте работу службы приема и размещения с се­мьями, молодоженами, студентами, спортсменами.

8. Охарактеризуйте работу с гостями имеющие физические или умственные ограничения.

9. Перечислите критерии организации любой дополнительной услуги в отеле.

10. Охарактеризуйте категории дополнительных услуг.

11. Какие услуги включены в стоимость номера?

12. Какие бесплатные услуги могут предоставляться дополнитель­но?

13. Какие обязательные услуги предоставляются за отдельную плату?

14. Охарактеризуйте свадебный пакет. Приведите примеры данного пакета.

15. Охарактеризуйте конференц-пакет. Приведите примеры данного пакета.

16. Охарактеризуйте пакеты для отдыха. Приведите примеры дан­ного пакета.

17. Охарактеризуйте тематический пакет. Приведите пример дан­ного пакета

18. Какие способы предоставления услуги питания возможны в отелях?

19. Какие виды меню могут быть представлены в ресторане?

20. Охарактеризуйте подразделение обслуживания в номерах.

21. Охарактеризуйте поощрительные программы и программы лояльности в отеле.

22. Какие рекомендации необходимо учитывать при создании про­грамм повышения лояльности клиентов?

23. Охарактеризуйте зарубежные и отечественные автоматизиро­ванные системы управления.

24. Какие классы автоматизированных систем управления исполь­зуют в отелях?

25. Какие задачи позволяет решить модуль автоматизации службы портье?

Выполните задания