Информационный сервис. Информационно-библиотечные продукты и услуги, предоставляемые современными библиотеками.

Понятие «информационный сервис» ввел Д.И. Блюменау. В 1989 году он написал книгу «Информационный сервис» в которой писал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе – транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т.д., либо участвуют в создании способов и средств – индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис – любая разновидность общественно-полезного труда, направленная на удовлетворение различных потребностей человека» [12, с. 8].

Сегодня меняется отношение к людям, которые заняты в сфере обслуживания, - эта работа в настоящее время воспринимается как все более престижная. Культура сервиса становится неотъемлемой частью общей культуры общества.

Осознание важности сервиса как индикатора уровня жизни людей обусловил появление специализированных учебных заведений и подготовку кадров в области сервиса.

Среди различных видов сервиса информационный сервис развивается стремительнее всех. В ряду информационных услуг рассматриваются разработки программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа в Internet, телекоммуникационные услуги (электронная почта и т.д.). Деятельность библиотек как сервисная на сегодня изучена недостаточно.

Д.И. Блюменау в своих работах отмечает, что продукты информационного сервиса являются неотъемлемым компонентом мыслительного процесса, сопровождающего любую интеллектуальную деятельность компонентом, «встроенным» в эту деятельность и активизирующим ее. [12, с. 21].

Поэтому критерии оценки качества информационных услуг будут другие, нежели в других сферах сервиса.

Большинство запросов пользователей библиотек не являются типовыми, стандартными.

В повседневной практике информационное обслуживание тяготеет все больше к индивидуализации услуг в отличие от других видов сервиса, которые в основном работают в режиме «меню» (например туристические агентства). Отсюда – сложность регламентации, стандартизации процессов обслуживания. Информационное обслуживание более чем другие сферы сервиса ориентировано на формирование новых потребностей, должно носить опережающий характер и потребители обращаются в информационные учреждения за неизвестным, непознанным.

Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб является создаваемая ими информационная продукция.

В соответствии с межгосударственным стандартом ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения»: «информационная продукция это документы, информационные массивы, базы данных и информационные услуги, являющиеся результатом функционирования информационных систем» [13, с. 300].

В настоящее время информационная продукция создается большим кругом организаций.

Информационная продукция может быть представлена в материальной, вещной форме и тогда используется термин информационный продукт или информационный товар (например дайджесты, аналитические обзоры). В состав информационной продукции входят и информационные услуги, не имеющие вещной формы (материального носителя), например, устные справки, консультации библиографа, поиск в Интернете и др.

Неоднократно предпринимались попытки разработать классификацию информационных продуктов и услуг в библиотечной и научно-информационной деятельности. В монографии М.Я. Дворкиной «Библиотечное обслуживание: теоретический аспект» (1993), в работах Д.Я. Коготкова дается классификация информационной продукции и услуг.

М.Я. Дворкина, назвала основные виды услуг, которые использует в качестве основания классификации: предмет запроса пользователя (документ, библиографические и фактографические сведения, новостные услуги и др.

Документные услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам на разных носителях, на разных языках, в режиме реального времени, в режиме отложенного времени (через электронную почту) для ознакомления и временного пользования, для постоянного пользования (копирование на разные носители текстов, продажа документов, копий, электронная доставка документов).

Справочные услуги предоставляют доступ кбиблиографическим, фактографическим, концептографическим банкам и базам данных, в том числе мульти- и гипермедийным и отвечают на запросы пользователей устно, письменно и через электронную почту.

Новостные услуги предлагают сообщения об актуальных событиях, извещают о новых изданиях в режиме реального и отложенного времени ( в формах: новости, ярмарка идей, дайджест и др.).

Ориентирующие услуги содействуют знакомству пользователей с возможностями доступа и информации устно, в режиме on-line и через электронную почту (форма: консультации, семинары, уроки и др.).

Исследовательские услуги (представление аналитической справки, обзора; маркетингового исследования, материалов рекламного характера, рейтинговой информации).

Важным направлением информационного сервиса библиотеки является подготовка текстов выступлений и докладов для руководителей. Подготовка выступлений и докладов близка к созданию аналитических обзоров и является по своей сути результатом информационных исследований.

Дворкина М.Я. также выделяет организационно-вспомогательные услуги: распространение и прокат баз данных; организация пунктов обслуживания, в том числе библиотечных, музейных, компьютерных видеосалонов; передачу факса; прием запросов по телефону, электронной почте, запись информации на дискеты или кассеты пользователей; переплетные работы и др. [4, с. 84-85].

Наряду с библиотечными услугами читателям предоставляются и другие услуги, которые не являются результатом библиотечного труда – это создание комфортных условий для работы в библиотеке. Библиотеки могут предоставлять читателям и дополнительные платные услуги: изготовление ксеро и микрокопий с произведений печати и документов из фондов библиотеки. На базе библиотеки могут быть организованы платные кружки по изучению иностранного языка, переплетные кружки, переводы литературы с иностранных языков на русский язык. Библиотеки могут издавать и продавать рекламные материалы (буклеты, путеводители, открытки), могут организовывать за плату доставку литературы на дом читателям и т.д.

Все библиотечные услуги как бесплатные, так и платные, направлены на повышение качества обслуживания читателей.

Качество информационной продукции определяется потребительскими требованиями. Это:

1) Требования к информации: полнота и достаточность; достоверность; точность; актуальность (оперативность, новизна).

2) Требования к образованию и технологиям: наличие у производителя доступа к информационным ресурсам; современного программного обеспечения; возможности работы с удаленным пользователем в режиме диалога.

3) Требования к производителю: качество обслуживания определяется деловыми и личностными качествами сотрудника службы информации, его профессиональными знаниями и умениями, коммуникационной компетентностью.

4) Требования к условиям предоставления услуг: место, время, наличие дополнительных услуг, способ доставки, режим обслуживания, актуализацию сведений и др.

В комплексе эти требования составляют потребительские свойства информационных продуктов и услуг.

Потребителю нередко необходимо знание, а не форма предоставления сведений. Поэтому как будет выдано требуемое знание – зависит от профессионализма работника библиотеки. Поэтому сотруднику библиотеки необходимо уметь определять характеристики или параметры продукции:

- характер представляемых сведений;

- ресурсную базу;

- основание для осуществления обслуживания;

- режим обслуживания;

- условия доступа;

- место и способ предоставления информации.

Приложение 1.

Ни одна библиотека или информационная служба не существует вне информационного рынка. Сотрудники этих учреждений сталкиваются с необходимостью приобретения готовой продукции при комплектовании фонда. Качество любой продукции зависит от производителя: его профессионализма, опыта работы. Поэтому важно изучение деятельности производителей на информационном рынке.

В качестве примера можно назвать ряд организаций федерального значения, предоставляющих свою продукцию на информационном рынке это: библиографические базы данных ИНИОН, большой массив профессиональной информации сосредоточен в электронной библиотеке на сайте ГПН ТБ России (http: lleffip.qphtb.ru), сайта ВИНИТИ и др.

Перечень информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и службами информации, приведен в Приложении 2.

Резюме

Информационно-поисковый аппарат современной библиотеки представляет собой совокупность традиционных и электронных элементов, организованных с помощью соответствующих средств и обеспечивающих выход в открытое информационное пространство.

Современный специалист должен знать и уметь выполнять технологический комплекс поиска необходимой литературы, что позволит ему свободно ориентироваться в информационном пространстве, участвовать в его формировании и способствовать информационному взаимодействию.

Каждое подразделение СБА выполняет свои информационные функции.

Библиотечно-библиографические ресурсы и сервисные услуги, которыми располагают библиотеки, должны быть максимально эффективно использованы читателями, к чему они должны быть соответствующим образом подготовлены. Работу по информационному обучению и осуществляют современные библиотеки.

Приложение 1

Справочник информационного работника

Приложение 2