Общие понятия электронного офиса

Человек в производственном процессе все активнее отодвигается от механических рутинных операций в сторону управляющих. Меняется рабочее место человека: в электронном офисе он окружается разнообразными средствами информатизации с новыми возможностями. Интерактивный телевизор (или телекомпьютер) позволяет выбирать нужные программы и информацию из потоков, идущих по сотням эфирных и кабельных каналов. На экранах цифровых устройств можно воспроизводить сложнейшие чертежи и модели продукции или красочные произведения искусства, фотографии или выполнять видеозарисовки живой природы. Стереозвуковые аппараты позволяют имитировать любые звуковые эффекты.

Аудиовидеокомпьютер на основе "мультимедиа" объединяет графику, видеоизображения и текст. Мобильный телефон и личный цифровой помощник - электронный дневник (календарь) - становятся средствами связи и управления информационными потоками из любой точки мира. Электронная форма данных изменяет характер деятельности человека во всех областях жизни: динамичная работа в электронном офисе с "летучим предметом труда" - информацией принципиально отличается от монотонной и медленной работы с бумажными документами, позволяет проявить, развить и использовать творческий компонент труда.

Развитие возможностей информатизации создает материальную базу для новых преобразований производственных отношений, определяя экономический переход от традиционных способов производства к гуманным и экологически чистым автоматизированным и автоматическим (безлюдным) производствам.

6.1.1. Информационные модели электронного офиса

Одно из определений термина "офис", приведенное в Американском словаре английского языка Н. Уэбстера, сформулировано так: "место, где совершается служба или деловые операции. Офис является рабочим местом людей, облеченных доверием и властью".

Традиционно организация документооборота и работа канцелярии стали главными функциями офиса. По мнению Ч. Вильсона, бывшего президента фирмы General motors, "ни одного действия по производству и распределению готовой продукции не осуществляется в наш современный век без того, чтобы не переместилась какая-то бумажка".

Но "перемещение бумажек" определяют потоки информации, зафиксированной на бумажных носителях и необходимой при подготовке информации для принятия управленческих решений, а также воздействия этих решений на производственные процессы. В результате "перемещение бумажек" задает маршрут и операции всех технологических операций, т.е. организует производственные процессы и определяет выполнение предыдущих решений.

При этом как бы "за кадром" оставались сами решения и технология их порождения: основная творческая переработка небольших потоков информации проводилась человеком и "проявлялась" в виде "бумажек".

Эффективность управления, определяющая в целом результативность бизнеса, достигается с помощью многих средств, в том числе и вследствие качественных решений и эффективной обратной связи при их выполнении. Но базой качественных решений является качественная информация. Однако такой информации не было и. пожалуй, нет даже во многих современных предприятиях. Напомним, что успешная попытка понять причины дефектов в производстве была предпринята в японских "кружках качества", которые вследствие обработки результатов измерений параметров заготовок в производстве выявляли причины потери качества. Но рабочие (или специалисты) могут анализировать качество изделий, если проведены и систематизированы замеры параметров изделий на разных стадиях производства. Сконцентрированная информация из цехов должна попадать в офис в количествах и формах, необходимых и достаточных для принятия управленческих решений. Но, как отмечают исследователи этих проблем: "В то время, как рабочий переходил от стадии ручного производства к машинной, а затем к конвейерной, конторский служащий перешел от чернильного пера к шариковой ручке". Поэтому главным условием повышения эффективности управления является автоматизация рабочих мест сотрудников офиса с целью более качественного обеспечения их информа­цией. Однако для достижения более высокой производительности управления вследствие повышения скорости обработки информации (при значительном увеличении ее количества) необходимо развивать фондовооруженность офиса - рабочих мест аппарата управления предприятия, объединения, правительственного органа управления.

Чтобы понять границы и направления автоматизированной обработки информации в офисе, а также выяснить, почему речь не может идти об автоматизации работы офиса, рассмотрим модели его функционирования.

Теоретически определяются три различные модели офиса:

информационная, коммуникационная и системная.

На рис. 6.1 схематически представлена модель офиса как информационной системы. Информационный процесс включает в себя четыре вида деятельности: генерирование информации, ее хранение, распространение и восприятие. Начало информационного процесса - генерирование информации (информационных документов), окончание - восприятие, интерпретация и связанные с этим восприятием действия. Информация теряет смысл, если нет цикла интерпретации. Эти два процесса (генерирование и интерпретация) вызывают изменение и переработку информации. Передача в пространстве и во времени не должна менять содержания информации и предписанных информацией действий. Генерирование и интерпретация информации содержат творческую, слабоалгоритмизируемую и формализуемую функцию и выполняются с участием человека, его разума и именно поэтому не могут быть полностью автоматическими.

Рис. 6.1. Офис как информационная система

6.1.2. Офис как коммуникационная система

Анализ показывает, что значительная часть времени специалистов офиса уходит на различного рода коммуникации, цель которых, однако, не сводится к составлению какого-либо информационного документа или принятию решения. Этот обмен информацией служит скорее обоснованию обсуждаемого решения или действия с целью поиска наиболее оптимального решения. В рамках данного подхода может быть предложена модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций (рис. 8.2), состоящих из многих процессов коммуникации. В коммуникации участвуют два основных компонента - источник сообщения и приемник сообщения, связанные между собою прямым и обратным влиянием. Данная модель подчеркивает, что главный компонент офиса - человек. Суть коммуникационных процессов - взаимоотношения между людьми при обработке информационных документов. Сам же офис есть сложная иерархия рассматриваемых информационных и коммуникационных процессов.

Рис. 6.2. Офис как коммуникационная система

Коммуникации между людьми делятся на вербальные, выражаемые словами (устная речь и письменный текст), и невербальные жесты, мимика, интонация), не выражаемые словами. Любое сообщение - это не просто передача информации, а сложный социальный акт двухсторонних и многосторонних коммуникаций. При этом говорящий, т.е. передающий сообщение устно, усиливает его эмоциональное и социальное воздействие интонацией, позой, жестами, окружающей обстановкой. С другой стороны, эти и иные невербальные знаки слушающих (воспринимающих) позволяют источнику информации ввести обратную связь в процессе передачи сообщения для того, чтобы скорректировать его содержание или форму.

Почти половина внутриофисных коммуникаций имеют невербальный характер: это означает, что рассматриваемые коммуникации не могут быть автоматическими.

Следовательно, поскольку текст не полностью выражает пе­редаваемое сообщение, то исключение человека из коммуника­ций личного неформального общения искажает смысл текста и неизбежно приводит к увеличению объема вербальных сообщений (если требуется повысить информативность текста). Если автоматизация введена без учета этого, она меняет тип социального поведения людей в офисе. Поэтому, в частности, очень важны средства визуализации при передаче сообщений (например, видеофоны, видеотелефоны, телевизоры).

Таким образом, процессы коммуникации передаются технике только частично, поскольку автоматизация в корне меняет сам процесс коммуникаций, оказывая влияние на все стороны и элементы общения через изменения эмоциональных, психологических и социальных отношений людей в офисе.

6.1.3. Офис как социотехническая система

При построении модели этой системы рассматриваются два контура офиса - социальный и технический - и устанавливаются "отношения" между ними, а также особенно внутри социального контура.

Более или менее серьезные преобразования в техническом контуре офиса начались с 1964 г., когда появились пишущие машинки с электронной (тогда магнитной) памятью. Но многие важные начинания, например организация центров обработки текстов, не дали эффекта даже при наличии хорошей техники. Это связано с тем, что в офисе существуют два типа ролевых отношений:

• базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ;

• основанных на знании, как функционирует организация в целом и каковы взаимоотношения специалистов между собой.

Знание второго типа отсутствует у сотрудников централизованных вспомогательных служб. Поэтому если эти сотрудники не получают детальных указаний, что и как делать (а это требует очень большого внимания руководящих специалистов), то они невольно могут исказить суть подготавливаемых документов. Игнорирование социотехнических особенностей офиса неизбежно ведет к увеличению объемов обрабатываемых документов и потере эффективности.

Естественно, что работники офисов часто воспринимают автоматизацию как угрозу собственной работе. Но, как показала практика лучших бизнес-фирм, суть офисной автоматизации заключается не в сокращении числа работающих, а в улучшении качества управления и управляющих решений за счет более полного и своевременного информирования сотрудников офиса и построения надлежащей коммуникации. Понимание автоматизации в таком контексте приводит в целом не к сокращению (что многие пытались и делали на ранних этапах автоматизации), а в ряде компаний - даже к увеличению численности сотрудников офиса. Но при этом сам офис преобразовывается в новое управленческое подразделение со значительно большим объемом работ и более эффективным влия­нием на деятельность предприятия.