Стили поведения в конфликтах и способы их разрешения

С 70-гг. в конфликтологии признано существование пяти основных стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество и компромисс. Американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая была названа их именами.

Эта сетка демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Стиль поведения определяется, с одной стороны, мерой осуществления собственных интересов и степенью активности или пассивности в их отстаивании; с другой стороны, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.

Конфронтация (конкуренция или соперничество) как стиль наиболее распространен (по статистике 70 %). Этот стиль направлен на осуществление собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, нередко в ущерб им. Субъект, применяющий данный стиль поведения, стремится навязать другим свое решение проблемы, не приемлет совместных действий. Обычно этот стиль выбирают в тех случаях, когда: проблема имеет жизненно важное значение; занята весьма выгодная позиция; существует уверенность в единственной правильности предлагаемого варианта решения; нет риска значимых потерь. Следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, т.к., как правило, отношения портятся. Данный стиль нельзя применять в близких, личных отношениях.

Уклонение характеризуется отсутствием у вовлеченного в конфликт желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов. Данный стиль обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна, или сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения, или просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Стиль применим, если приходится иметь дело с конфликтной личностью (о типах конфликтных личностей см. [1, с. 30]). Он рекомендуется, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль крайне неэффективен при решении конфликтов, возникших на объективной основе.

Компромисс – попытка сторон урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Он наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременное исполнение желаний невозможно. Для такого стиля характерно частое желание одной из сторон преувеличить свои требования, чтобы затем показаться великодушной. К компромиссу обращаются, когда: не удалось добиться сотрудничества или конфронтации; проблема относительно проста и ясна; для разрешения конфликта имеется мало времени; равные по рангу конфликтующие стороны готовы довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий; необходимо время для резервации или пополнения сил; оппоненты корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта.

Приспособление – нацеленность на совместное действие с оппонентом без попытки отстаивать собственные интересы. Оно отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. Данный стиль применяется когда: оппонент имеет более высокий социальный статус; возникшая проблема имеет низкую значимость; оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то; создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей; нет установки победы любой ценой, важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; оппонент чувствует, что у него недостаточно власти и шансов победить.

Сотрудничество предполагает совместный поиск решения, отвечающего устремлениям всех конфликтующих сторон. Способность использования данного стиля связана с умениями объяснять свои решения, выслушивать другую сторону, сдерживать свои эмоции, воспринимать конфликт как нормальное явление. Этот стиль возможен, когда: проблема важна для обеих конфликтующих сторон; необходимо найти общее решение; основная цель – приобретение совместного опыта работы; конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг; каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы; существуют прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной.