Формирование новых тенденций поведения потребителя.

Создание в индустриальную эру рынков массового производства товаров и услуг обеспечивает растущее удовлетворение материальных запросов людей в еде, одежде, жилье и т.д.

Американские специалисты отмечают, что более 90 % американских домохозяйств полностью обеспечены всеми видами товаров массового спроса (холодильниками, пылесосами, автомобилями, домами). Такая ситуация создает естественный предел для дальнейшего развития производства, потому что раз удовлетворенные потребности и запросы людей более не являются запросом в полном смысле слова. Там, где основные запросы людей удовлетворяются в полной мере, люди начинают нуждаться в услугах и информации, а также в тех изделиях, само появление которых вызвано ростом потребительских услуг и информацией.

Создается новый потенциал в обслуживании покупателя – сервизация экономики. Этот процесс означает, что сервисное обслуживание приобретает все большую долю в потребительском обороте, вытесняя товар.

Если в индустриальную эру маркетинг был ориентирован на изучение запросов средней семьи из каждой социальной группы, т.к. такая семья представлялась стандартным потребителем, то современная социальная структура общества стала более сложной и динамичной. Новые социальные группы появляются почти ежедневно, новые запросы появляются как у тех, кто сменил сой социальный статус, так и в рамках той же социальной группы. Все это делает менее эффективными традиционные маркетинговые мероприятия.

В информационную эру производитель должен выпускать такой товар, которого еще нет на рынке, а конкурентоспособность определяется способностью фирмы не только радикально обновлять свой ассортимент, но и создавать для себя новый рынок. Сегодня главное правило маркетинга заключается в том, чтобы найти, в чем фирма может получить сравнительное преимущество перед конкурентами, чем можно привлечь потребителя. Умение удержать потребителя сегодня зависит от того, какого качества товар ему впервые предложила, и насколько потребитель был удовлетворен в первый раз. Производитель крупно проигрывает, когда неудовлетворенный потребитель уходит от него. В результате ситуацию трудно исправить впоследствии, а на привлечение нового потребителя фирме придется затратить в пять раз больше средств, чем на удержание старого. Современный избалованный потребитель ожидает от производителя следующее: спокойствия и безопасности, решения за него проблем, удобства обслуживания, стабильности, высокого качества, возможности возврата, внимательного, заботливого и предупредительного отношения к клиенту.