Классификация запросов и организация работы службы поддержки пользователей

Классификация пользовательских запросов в службе IT-поддержки. Деятельность службы технической поддержки пользователей строится вокруг обработки разнообразных обращений, которые принято классифицировать на три основные группы: информационные запросы, сервисные запросы и проблемные запросы. Информационные запросы представляют собой обращения, нацеленные на получение консультаций и разъяснений, касающихся информационных технологий и ресурсов. Типичными примерами являются вопросы о функциональности программного обеспечения, организационных процедурах, таких как получение нового оборудования, или наличии определенных данных. Ответ на такие запросы оператор службы поддержки предоставляет немедленно или после краткого поиска необходимых сведений. Данная категория обращений является одной из наиболее распространенных в практике работы службы.

Сервисные запросы формулируются как требования на оказание стандартных услуг, регламентированных внутренними процедурами организации. К ним относятся операции по регистрации новых пользователей, заказу компьютерной техники, инсталляции стандартного программного обеспечения, настройке параметров информационной безопасности и прав доступа, а также разблокировке учетных записей. Выполнение этих запросов часто осуществляется по заранее утвержденным инструкциям и не требует глубокого анализа причин возникновения ситуации. Эффективная обработка сервисных обращений напрямую влияет на общую производительность труда в компании.

Третью группу составляют проблемные запросы, которые представляют собой сообщения о сбоях в работе систем, ошибках в программном обеспечении или иных нарушениях штатного функционирования информационной инфраструктуры. Следует отметить, что пользователи часто склонны преувеличивать критичность происшествий, приписывая большинство затруднений системным ошибкам. Однако статистика показывает, что значительная часть таких обращений связана с недостаточным пониманием особенностей работы IT-систем, ограничений политики безопасности или низким уровнем компьютерной грамотности. Корректная интерпретация таких запросов является ключевой задачей первичной поддержки.

Роль оператора в обработке и приоритизации инцидентов. Одной из фундаментальных задач оператора службы сопровождения является проведение первичной оценки, классификации и приоритезации поступающих обращений. От качества выполнения этой процедуры зависят как удовлетворенность клиентов, так и общая эффективность работы подразделения, под которой понимается способность обслужить всех пользователей организации с требуемым уровнем качества, минимизируя задействованные ресурсы. Необходимо понимать, что способность к быстрой и точной оценке проблемы является практическим навыком, которым обладает не каждый IT-специалист. Для успешной работы оператору требуются широкие, иногда даже поверхностные, знания в области информационных технологий, умение эффективно коммуницировать с людьми и оперативно принимать решения.

Наряду с классификацией, оператор обязан присваивать запросу определенный приоритет, который непосредственно определяет регламентированное время реакции или решения проблемы. Пример градации приоритетов представлен в Таблице 7. Присвоенный приоритет позволяет систематизировать рабочий процесс и обеспечить своевременное решение критичных инцидентов. Высокий приоритет (1) назначается при полной неработоспособности системы или критичных сбоях, таких как проблемы с аутентификацией, и требует реакции в течение часа. Средний приоритет (2) присваивается при частичной потере функциональности и предусматривает решение в течение четырех часов. Низкий приоритет (3) характерен для общих вопросов, не блокирующих основную деятельность, с временем реакции в течение рабочего дня.

Таблица 7. Пример приоритезации запросов пользователей

Автоматизация работы службы поддержки с помощью баз данных. Эффективное функционирование современной службы поддержки пользователей невозможно без применения специализированных систем автоматизации, основу которых составляют базы данных запросов. Эти программные комплексы предоставляют ряд ключевых функциональных возможностей, существенно облегчающих управление инцидентами и повышающих общую производительность. Одной из основных функций является отслеживание статуса заявки, позволяющее присваивать обращениям различные приоритеты и последовательно переводить их по статусам от "открыта" до "решена". Это обеспечивает прозрачность и контролируемость всего процесса обработки запроса.

Важной особенностью является система автоматического оповещения о приближении крайнего срока решения проблемы, что позволяет избежать ситуаций, когда запрос остается без внимания. Кроме того, система должна поддерживать механизм электронной авторизации заявки, что значительно ускоряет согласование и выполнение определенных категорий запросов. Не менее критична функция хранения архива прошлых проблем и их решений, снабженная удобной поисковой системой. Это позволяет оперативно находить ответы на повторяющиеся информационные запросы и применять уже апробированные решения, экономя время специалистов.

Дополнительные возможности включают автоматическую рассылку уведомлений исполнителям о поступивших проблемах через электронную почту или SMS-сообщения. Функция поиска похожих проблем с готовыми решениями позволяет операторам первого уровня самостоятельно закрывать большее количество заявок, не переадресуя их узким специалистам. Завершает набор функций механизм генерирования отчетов о работе службы для целей оперативного управления и стратегического контроля. Совокупность этих инструментов формирует мощный фундамент для построения эффективного сервиса.

Система отчетности и контроля качества обслуживания. Следующим важным компонентом организации процесса поддержки пользователей является система отчетности и контроля. На Рис. 12 графически представлен эффективный интегрированный подход к данному процессу. Согласно данной схеме, главной задачей формирования отчетности является постоянный мониторинг и оценка деятельности службы для последующей оптимизации ее бизнес-процессов. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы ключевых показателей эффективности (KPI), оценивающих финансовые аспекты, удовлетворенность пользователей, эффективность внутренних процессов и уровень нововведений.

Рис. 12. Контроль за обслуживанием пользователей

Финансовые показатели предназначены для анализа экономической составляющей деятельности службы поддержки и ее вклада в достижение общеорганизационных целей. Примерами таких метрик являются стоимость поддержки одного пользователя, стоимость поддержки функционального подразделения, относительное изменение стоимости поддержки на пользователя, а также финансовые потери, связанные с простоем сотрудников из-за IT-инцидентов. Эти данные помогают обосновать инвестиции в IT-инфраструктуру и оптимизировать бюджетные расходы.

Показатели удовлетворенности пользователей призваны количественно оценивать, насколько качество предоставляемых услуг соответствует ожиданиям сотрудников банка. Сбор данных часто осуществляется через электронные опросные формы, которые прикрепляются к ответу на заявку или отправляются после устранения проблемы. Примеры метрик включают процент пользователей, довольных работой службы поддержки, сравнительные оценки работы различных операторов и экспертов, а также относительное изменение суммарной оценки качества сопровождения в динамике. Обратная связь от каждого пользователя является ценным источником информации для улучшения сервиса.

Показатели эффективности внутренних процессов позволяют объективно оценить, насколько рационально организована работа службы, и выявить узкие места. К ним относятся процент закрытых проблем от общего количества, процент проблем, решенных в установленный срок, относительное изменение количества регистрируемых запросов, а также процент проблем, решенных на первом уровне поддержки оператором. Дополнительно анализируются процент просроченных проблем, соотношение между количеством инцидентов каждого приоритета, среднее время решения проблемы и количество решенных проблем на одного сотрудника. Показатели нововведений иллюстрируют, насколько служба адаптирует передовой отраслевой опыт, например, через количество внедренных улучшений в технологиях работы. Регулярный анализ этих отчетов менеджерами и обсуждение на комитете по информационным технологиям создают прочную систему внутреннего контроля.

Сведения об авторах и источниках:

Авторы: Тютюнник А.В., Шевелев А.С.

Источник: Информационные технологии в банке

Публикации предназначены для ИТ-руководителей и топ-менеджеров коммерческих банков, а также для менеджеров компаний-разработчиков и консультантов. Материалы помогут профессионалам в организации и оптимизации управления информационными системами на всех этапах их жизненного цикла.