Менеджмент якості готельних послуг
У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту — управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) — загальним (всеосяжним, тотальним) менеджментом якості.
Використовуються такі концепції менеджменту якості, що характеризують різні об'єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов'язаних з якістю послуг і підвищення конкурентноздатності готелів. Наприклад: система якості (Quality System), система заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System), загальне управління якістю (Total Quality Management), забезпечення якості (Quality Assurance), управління якістю (Total Quality Management), статистичний контроль якості (Statistical Quality Control), система забезпечення якості (Quality Assurance System), менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement), повне (тотальне) управління якістю і продуктивністю (Total Quality and Productivity Management), менеджмент системи якості (Quality System management) і інші системи якості [4].
Інформація, опублікована за останні роки у виданнях таких органів, як Інститут забезпечення якості у Великобританії (ІInstitute Quality assurance), Американське товариство з управління якістю (American Sosiety for Quality Control) і Європейська організація з якості (Eoropen Organisation for Quality), у дійсності показує, що ці системи використовуються у широкому колі готелів у всіх західних країнах.
Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-І5О 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-І5О 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п'яти років.
Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак — їхню конкурентоздатність.
Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа - глобальної концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку. Концепція спирається в основному на три фундаментальних положення:
• систему управління якістю в готелі;
• контроль якості готельних послуг;
• єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.
Перш ніж надавати послуги, готель повинний надати доказ того, що вони відповідають основним європейським вимогам. При цьому сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі. У цьому плані ЄС розробило так звану модульну концепцію, відповідно до якої готелі певною мірою вільні у виборі різних модулів для отримання аналогічного або навіть ідентичного результату.
Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:
• стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);
• роботи з проектування нових послуг;
• оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);
• персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);
• товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість,
надійність систем постачання).
Стандарти ІСО серії 9000 встановили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов щодо оцінки систем якості та одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами послуг. Іншими словами, стандарти ІСО — це стійка орієнтація на споживача при строгому дотриманні культури надання готельних послуг. Якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 12.1.).
Наверху піраміди знаходиться ТРМ — всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов'язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.
Дата добавления: 2020-02-05; просмотров: 623;