Література (4),(6),(11)

9.1 Організаційні питання забезпечення якості проекту

Сучасна концепція менеджменту якості має в своїй основі наступні основоположні принципи:

- якість — невід'ємний елемент проекту в цілому (а не якась самостійна функція управління);

- якість — це те, що говорить споживач, а не виробник;

- відповідальність за якість повинна бути адресною;

- для реального підвищення якості потрібні нові технології;

- підвищити якість можна тільки зусиллями всіх працівників підприємства;

- контролювати процес завжди ефективніше, ніж результат (продукцію);

- політика в області якості повинна бути частиною загальної політики підприємства.

Ці принципи лежать в основі найбільш популярного і методологічно сильного напряму в управлінні якістю — Загального управління якістю Total Quality Management (далі — TQM).

Основні положення концепції TQM можна виразити наступними тезами:

1. Роль керівництва. У заходах щодо управління якістю на основі принципів TQM величезна роль відводиться керівництву. Керівництво повинне очолити діяльність по управлінню якістю. Воно повинне бути щиро прихильне системі, вірити в її цінності. Керівництво повинне інтегрувати систему управління якістю в загальну модель управління проектом. Свою дію слід здійснювати не стільки у вигляді організаційно-розпорядливої документації, скільки у вигляді конкретних слів і вчинків, однозначно і виразно передавальних позицію керівництва. Стиль керівництва повинен бути змінний з авторитарного, адміністративного на кооперативний, ліберальний.

2. Основна увага — клієнтам. Увага до клієнтів повинна виявлятися не в гаслах, а в практичній, повсякденній діяльності. Перш за все, слід визначити круг клієнтів. Співробітники, і в першу чергу керівники, винні чітко знати, хто є споживачем продукції проекту. Потім слід визначити потреби своїх клієнтів і розробити систему показників, що визначають ступінь задоволеності клієнтів продукцією проекту. Після цього отриману систему показників слід покласти в основу системи мотивації співробітників і системи управління фірмою в цілому як основний індикатор успішності проекту. Велику роль в підвищенні ефективності взаємодії з клієнтами грає інформаційна система проекту, яка повинна бути, безумовно, сумісною з інформаційними системами основних клієнтів.

3. Стратегічне планування. Велика увага в TQM приділяється процесам планування взагалі і стратегічного планування, зокрема. При цьому планується досягнення не тільки традиційних виробничо-господарських цілей, але і таких, які до останнього часу розглядаються як невідчутні і невимірні, як рівень задоволеності споживачів, позитивний діловий образ компанії, престиж торгових марок і інше.

4. Залучення всіх співробітників. У TQM передбачається делегувати більше відповідальності на нижні рівні управління. При цьому не слід забувати, що співробітники повинні бути спеціально підготовлені для ухвалення цієї нової для них відповідальності. При збільшенні відповідальності рядових співробітників зростає роль зворотного зв'язку, який стає основній складовій інформаційної системи підприємства. Природно, такий підхід не знімає необхідності традиційного управління, але залишає для вищих рівнів управління більше часу для вирішення стратегічних завдань. Окрім цього, важливу роль грають соціальні і психологічні чинники. Самоконтроль (належним чином підготовлений) і контроль з боку колег працює ефективніше, ніж формальний контроль зверху.

5. Підготовка персоналу. При розширенні повноважень і збагаченні функціональних обов'язків виникає необхідність постійної підготовки персоналу, причому не тільки вузько професійною. Іншою новою характеристикою підготовки в TQM є обов'язкова оцінка ефективності навчання.

6. Нагороди і визнання. Для того, щоб нова система працювала, необхідно, щоб вона була підкріплена відповідною системою мотивації. При цьому формальні нагороди і визнання повинні гармонувати з неформальними. Таким чином, система менеджменту якості інтегрується в корпоративну систему управління, формуючи певну організаційну культуру.

7. Розробка продукції і послуг повинна адекватно реагувати на потреби, що постійно змінюються і ускладнюються, і очікування споживачів. Найважливішими є такі показники як поліпшення якості розробки, тобто відповідність розробок вимогам клієнта, а також тривалість циклу розробка-впровадження .

8. Управління процесом. Основоположним принципом TQM є концентрація зусиль на конкретних процесах, особливо на процесах, що безпосередньо впливають на якість кінцевої продукції проекту.

9. Якість постачальників. Вимоги до якості продукції постачальників аналогічні вимогам до своєї власної. Відповідно необхідно організувати дієвий контроль за роботою і своєчасно відмовлятися від послуг ненадійних (якщо це можливо).

10. Інформаційна система. Для нормального функціонування системи TQM необхідно розробити і упровадити інформаційну систему, що дозволяє ефективно збирати, зберігати і використовувати дані, інформацію і знання. Для цього слід чітко визначити, які дані збирати і як їх обробляти і поширювати.

11. Кращий досвід. Одним з дієвих інструментів підвищення якості і поліпшення системи управління є визначення і використання кращого досвіду інших компаній (так званий benchmarking). Зазвичай ця діяльність складається з визначення процесів, які передбачається покращувати, моделювання власних процесів, вивчення кращого досвіду інших компаній, аналізу виводів і використання отриманих результатів.

12. Оцінка ефективності роботи системи управління якістю. Для такої оцінки необхідно розробити систему критеріїв і порядок проведення таких оцінок. Отримані і проаналізовані результати повинні бути використані для подальшого вдосконалення управління проектом.

Викладені вище принципи TQM лягли в основу різноманітних концепцій менеджменту якості, таких як ІСО 9000, багатьох національних державних моделей управління якістю, а також з'явилися базою для вироблення системи менеджменту якості проекту.