ФАКТОРЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ФОРМИРОВАНИЕ И СОХРАНЕНИЕ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ

Качество является объектом управления. Управлять качеством следует на различных этапах жизненного цикла товара: предпроектном; производственном; реализации; потребления; утилизации. Разделение на эти этапы условно, но позволяет подробнее рассмотреть факторы, обеспечивающие качество товаров.

Качество товаров зависит от многих факторов, которые можно подразделить на три группы [5]:

q факторы, влияющие на формирование качества товаров;

q факторы, стимулирующие качество товаров;

q факторы, способствующие сохранению качества товаров.

К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относят такие, как изучение рынка товаров, качество исходных материалов и комплектующих изделий; конструкция изделия, включая качество проектирования и моделирования; качество технологических процессов, включая качество нормативно-технической документации, оборудования, качество труда работников и др.

К факторам, стимулирующим качество товаров, относят эффективность производства, материальную заинтересованность работников и санкции, предъявляемые за выпуск продукции низкого качества.

К факторам, способствующим сохранению качества товаров при доведении их от производителя до потребителя, относятся упаковка и маркировка, условия транспортирования и хранения, реализация товаров, послепродажное обслуживание, потребление.

Приведенные факторы могут быть объективными и субъективными. Объективными факторами являются конструкция изделия, технический уровень производственной базы и базы эксплуатации, который должен соответствовать качеству используемого товара и др. Объективные факторы более стабильны, чем субъективные. К субъективным факторам относятся такие, которые связаны с деятельностью человека, т.е. зависят от способности и отношения людей к выполнению производственных функций: профессиональное мастерство, общеобразовательный уровень, психологический склад человека, личная заинтересованность в результатах труда. Особенность субъективных факторов – их меньшая устойчивость по сравнению с объективными факторами. На качество товаров оказывают влияние и условия, в которых действуют данные факторы.

Изучение факторов, определяющих качество готовой продукции, является одной из важных задач товароведения и необходимо для подготовки квалифицированных специалистов-коммерсантов.

Обеспечение товароведных характеристик товаров — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, направленных на формирование и сохранение установленных требований к качеству и заданному количеству товаров.

При планировании и осуществлении этих мероприятий необходимо учитывать комплекс факторов, влияющих на формирование и сохранение качества и количества товаров. На разных этапах технологического жизненного цикла товаров приоритетны разные группы факторов: формирующие или сохраняющие.

Технологический жизненный цикл товаров (ТЖЦТ) — совокупность стадий и этапов, применяемых на них средств и методов для последовательного выполнения определенных операций, начиная от выявления запросов, их удовлетворения и завершая определением степени удовлетворенности потребителей. [20]

Стадии и этапы ТЖЦТ тесно связаны с факторами обеспечения товароведных характеристик. Эта взаимосвязь показана

ТЖЦТ включает стадии: предтоварную, товарную, и утилизации.

Предтоварная стадия — совокупность этапов и операций, на-чиная от выявления запросов и заканчивая выпуском товаров.

Запросы потребителей — это требования потребителей к ос-новополагающим характеристикам товаров, включая цену.

Запросы потребителей подразделяются на ожидаемые и реальные.

Ожидаемые запросы—ожидания потребителей в отношении удовлетворения определенных потребностей с помощью товароведных характеристик.

Реальные запросы— требования потребителей к характеристикам товаров, сформированные на основе проводимой ранее потребительской оценки использованных товаров.

При проектировании и разработке продукциипредусматриваются определенные требования к ее качеству. Эти требования должны устанавливаться на основе маркетинговых исследований рынка, конечным результатом которых является определение запросов потребителей к уровню качества. От того, насколько правильно выявлены потребности и отражены в характеристиках конкретного товара, зависит конечный результат – сбыт и реализация товаров.

Однако запросы потребителей не всегда являются основным побуждающим мотивом при разработке новых товаров. Наряду и даже взамен выявленных запросов это могут быть достижения научно-технического прогресса, изменения направлений моды и/или стиля основного сегмента потребителей. В таких случаях необходимо формирование новых предполагаемых запросов потребителей с использованием методов ФОСТИСС.

Материально-техническое снабжение — подготовительный этап перед производством товаров, предназначенный для его обеспечения необходимыми сырьем, материалами и оборудованием. Для этого этапа характерны такие операции, как закупки сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, оборудования; приемочный контроль указанных объектов по количеству, качеству, ассортиментной принадлежности; обеспечение сохранности до начала производственных процессов; установка и наладка нового оборудования (при необходимости); обеспечение прослеживаемости сырья и материалов.

Технология производства – это совокупность операций, предназначенных для формирования основополагающих товароведных характеристик готовой продукции.

При обработке исходное сырье подвергается механическим, термическим, физико-химическим и другим воздействиям, в результате которых формируется качество готовой продукции. Обработка проводится с учетом свойств и особенностей исходного сырья и готового изделия. При нарушении режимов технологических процессов в готовых изделиях могут возникать различные дефекты, снижающие качество продукции или приводящие ее в негодность. Предупреждение или устранение дефектов повышает качество готовой продукции.

Заключительным этапом предтоварной стадии является окончательный контроль качества, а в ряде случаев — и количества (например, фасованных товаров, а также товаров с фиксированной массой, объемом и т. п.). Назначение такого контроля — предупреждение выпуска продукции несоответствующего качества и количества.

Товарная стадия начинается с формирования товарных партий из единичных экземпляров. Последующие этапы товарной стадии до реализации обеспечивают товародвижение партии в целом и предназначены для сохранения и целостности по количеству и качеству.

Формирование товарных партий — этап товарной стадии, предназначенный для формирования определенных количественных характеристик выпущенного из производства товара и/или хранящегося на складе изготовителя или оптового (розничного) продавца в соответствии с запросами (заказом, заявкой) покупателя.

На этом этапе и/или этапе товарной обработки обеспечивается также однородность качества, ассортиментная и партионная идентификация при отборе товаров необходимого ассортимента. Важной операцией данного этапа является информационное обеспечение товарных партий путем оформления товарно-сопроводительных документов и проверки соответствия маркировки требованиям достоверности информации.

Транспортирование и хранение— этап товарной стадии, предназначенный для сохранения количества и качества товаров на складах и в пути.

Товарная обработка—этап, предназначенный для обеспечения однородности качества и количества, а также подготовки товара к продаже.

Сортировка товаров по качеству — операция по разбраковке товарной партии на градации качества и удалению некачественных экземпляров.

Калибровка — операция по разделению товаров по размерам.

Мойка — операция по удалению поверхностного загрязнения товаров.

Фасовка — операция по разделению товарной массы на единичные экземпляры товаров или их совокупность заданных размеров

Упаковывание — операция по укладыванию товаров в тару или завертывание их в упаковочные материалы для обеспечения сохраняемости.

Реализация —завершающий этап товарной стадии, предназначенный для отпуска товара потребителю в соответствии с его запросами к товароведным характеристикам.

Послепродажное обслуживание—этап, предназначенный для оказания помощи покупателю в использовании товара путем доставки его в необходимое место, в монтаже, наладке и ремонте.

Потребление (эксплуатация)—комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и/или социальному назначению.

Стадия утилизации отходов завершает технологический цикл товаров. Списание товарных отходов и контроль за их отправкой в специализированные организации по уничтожению отходов осуществляют органы санитарно-эпидемиологического надзора.

Формирующие факторы– это комплекс объектов и операций, свойственных определенным этапам технологического цикла и предназначенных для требований к качеству и количеству продукции.

К этой группе факторов относятся спрос, регламентация товароведных характеристик товаров, сырье и материалы, рецептура или конструкция, производственные процессы и коррекция несоответствий. Формирующие факторы имеют наибольшее значение на предтоварной стадии и в меньшей мере — на товарной стадии. Взаимосвязь этих факторов с этапами и стадиями рассмотрена ранее.

Формирующие факторы можно подразделить на объективные и субъективные. К объективным факторам относятся сырье и материалы, рецептура, производственные процессы, технология (конструкция), к субъективным — спрос потребителей и определение основополагающих характеристик товаров. Субъективные факторы являются определяющими, поэтому ошибки специалистов (товароведов, маркетологов, стандартизаторов, технологов) на первых этапах технологического цикла могут привести к тому, что разработанная, произведенная и выпущенная в реализацию продукция не будет пользоваться спросом, так как ее основополагающие характеристики не отвечают запросам большинства потребителей.

Сырье и материалы относятся к одному из основополагающих факторов, формирующих качество и количество товаров. Виды сырья и их соотношение (рецептура) определяются на этапе проектирования и разработки продукции. На этапе производства необходимо лишь четко соблюдать заданные сырьевые параметры.

Различают основное и вспомогательное сырье, материалы, в том числе упаковочные, а также полуфабрикаты и комплектующие изделия. Различия между указанными элементами сырьевого фактора заключаются в степени их обработки и готовности, а также воздействия на формирование товароведных характеристик продукции.

Основное сырье—составная часть сырья, существенно влияющая на формирование товароведных характеристик готовой продукции на стадии производства.

Вспомогательное сырье — составной элемент сырья, предназначенный для улучшения состава и свойств основного сырья и/или готового продукта.

Материалы— продукция первичной переработки сырья, предназначенная для вторичной обработки и получения продукции для конечного использования.

Полуфабрикаты — продукция, предназначенная для доведения до готовности с помощью незначительной кулинарной обработки (подогрева, варки, смешивания и т. п.).

Комплектующие изделия — продукция высокой степени готовности использования, требующая для приобретения функционального назначения сборки или сшивания (склеивания).

Рецептура — совокупность основного и вспомогательного сырья, в установленном соотношении.

Конструкция изделия – совокупность формы, размера, способа соединения и взаимодействия деталей и узлов, а также соотношение между отдельными элементами, определяемые при разработке изделий.

Этот фактор оказывает существенное влияние на формирование ассортимента, основных характеристик и стоимости непродовольственных товаров.

Конструкция изделий должна обеспечивать удобство пользования ими, красивый внешний вид, компактность, ремонтопригодность и долговечность изделий.

Производственные процессы — совокупность операций, предназначенных для формирования основополагающих товароведных характеристик готовой продукции.

Различают три основных этапа производственного процесса: подготовительный, основной и окончательный.

Подготовительный этап — совокупность операций по подготовке основного и вспомогательного сырья и комплектующих изделий к переработке или сборке.

Основной этап — совокупность операций по переработке сырья (материалов, полуфабрикатов) или сборке комплектующих изделий для получения готовой продукции.

Окончательный этап — совокупность операций по обработке готовой продукции с целью придания ей товарного вида, улучшения сохраняемости и подтверждения соответствия установленным требованиям.

Спрос — важнейший фактор, влияющий на формирование всех характеристик товаров. Его основу составляют запросы потребителей, подкрепленные их платежеспособностью.

Регламентация товароведных характеристик товаровосуществляется на этапе проектирования и разработки путем перевода запросов потребителей в технические требования нормативных документов. Данный фактор обеспечивает разработку «виртуального» товара путем описания его характеристик.

Контрольные вопросы

1. Перечислите факторы, обеспечивающие товароведные характеристики товаров.

2. Охарактеризуйте основные стадии и этапы технологического цикла.

3. Рассмотрите формирующие факторы качества и соответствующие им этапы и стадии технологического цикла товародвижения.

4. Укажите этапы производства товаров и их значимость для формирования качества

Сохраняющие факторы — это совокупность средств, методов и условий внешней среды, влияющих на надежность товаров.

К сохраняющим факторам относятся упаковка, условия и сроки хранения, перевозки, операции товарной обработки, реализации, послепродажного обслуживания, а также потребление. [20, 27].

Упаковка – это средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту товара от повреждений и потерь, а окружающую среду – от загрязнения.

Основным назначением упаковки является защита упакованных товаров от неблагоприятных внешних условий. Вспомогательная функция упаковки – носитель маркировки или красочного оформления товара. В этом качестве упаковка способствует созданию потребительских предпочтений и представляет наибольший интерес для маркетологов.

Элементами упаковки являются тара, упаковочные, перевязочные материалы.

Тара – это основной элемент упаковки, представляющий собой изделие для размещения товара.

Упаковочные материалы – это дополнительный элемент упаковки, предназначенный для защиты товаров от механических воздействий.

Перевязочные материалы – дополнительный элемент упаковки, предназначенный для повышения прочности тары.

Упаковка классифицируется по следующим признакам:

q По месту упаковывания различают упаковку: производственную (осуществляется производителем); торговую (осуществляется продавцом).

q По назначению упаковку подразделяют на потребительскую и транспортную.

Потребительская упаковка предназначена для сравнительно небольших расфасовок и сохранения товара у потребителя. Этот вид упаковки предполагает предварительное расфасовывание товара производителем или продавцом и отпуск потребителю в расфасованном виде с заранее обусловленными количественными характеристиками (масса, объем, длина).

Для жидких продовольственных и непродовольственных товаров применение потребительской тары является обязательным условием при розничной продаже.

К потребительской таре относятся:

- коробки разных размеров, корзинки, лотки, тубы, мешки, пакеты из картона, бумаги, фольги, полимерных и комбинированных материалов;

- стеклянные и металлические банки, бутыли; тетрапаки и перпаки, стаканы из полимерных и комбинированных материалов;

- упаковочные материалы: бумага, фольга, пергамент, картон, в том числе прокладки из гофрированного картона, полимерные материалы.

Транспортная упаковка используется для перевозки товаров и оптовой и мелкооптовой продажи.

Транспортная упаковка состоит из транспортной тары, упаковочных и перевязочных материалов, а также различных приспособлений для предупреждения перемещений товаров в транспортной таре.

К транспортной упаковке относятся:

- грузовые цистерны (железнодорожные и автомобильные), бочки, бидоны, предназначенные для жидких товаров;

- контейнеры, ящики, лотки, корзины, коробки, предназначенные для перевозки товаров с относительно невысокой механической устойчивостью, в расфасованном виде или насыпью;

- мешки тканевые, полимерные, из крафт-бумаги, предназначенные для сыпучих товаров с относительно высокой механической устойчивостью.

q В зависимости от применяемых материалов, их механической устойчивости и прочности упаковка подразделяется на группы и виды:

- жесткая упаковка предназначена для надежной защиты упакованных в нее товаров от механических воздействий, возникающих при перевозках и хранении. Жесткая упаковка включает в себя металлическую упаковку (банки, тубы, контейнеры, цистерны, перевязочная лента); стеклянную упаковку (банки, бутылки, баллоны); деревянную упаковку (ящики, контейнеры, лотки, корзины, бочки, кадушки); полимерную тару (ящики, бочки).

- полужесткая упаковка отличается от жесткой меньшими объемом и массой. Пустая упаковка легко складывается или вкладывается одна в другую, что облегчает и удешевляет ее перевозку и хранение. Полужесткая упаковка включает в себя картонную (коробки) и комбинированную (тетрапаки, перпаки и т.д.). В полужесткую упаковку помещают товары, которые относительно устойчивы к относительным воздействиям. При использовании полужесткой тары необходимо соблюдение минимально допустимой высоты загрузки, применение прокладок, использование для потребительских упаковок жесткой транспортной тары.

- мягкая упаковка предназначена для товаров с относительно высокой механической устойчивостью. Мягкая упаковка включает в себя полимерную упаковку (паки, мешки, пакеты, шпагат); бумажную упаковку (мешки, пакеты, оберточная и иная бумага); тканевую упаковку (мешки, перевязочные материалы: шпагат, веревки, ленты и т.п.). Мягкая тара находит применение для упаковки многих потребительских товаров благодаря невысоким затратам на приобретение, хранение, перевозку, возврат.

Отдельные виды мягкой упаковки, в частности, полимерную, используют для герметичного упаковывания путем термосклеивания.

¨ По габаритам различают тару крупно-, средне- и мелкогабаритную.

¨ По кратности использования тара бывает одноразовая и многоразового использования.

К упаковке предъявляются такие требования, как безопасность, экологичность, надежность, совместимость, взаимозаменяемость, эстетичность.

Хранение товаров – это этап технологического цикла товародвижения от выпуска готовой продукции до потребления или утилизации. Целью его является обеспечение стабильности исходных свойств или их изменение с минимальными потерями. При хранении проявляется одно из важнейших потребительских свойств товаров – их сохраняемость. Показателями сохраняемости служат выход стандартной продукции, размер потерь и сроки хранения. [7, 20]

Работники, отвечающие за сохранность товароматериальных ценностей, должны соблюдать условия и технику хранения товаров. Под условиями хранения подразумевается та окружающая среда (температура, влажность, свет и пр.), в которой товары хранятся на складах.

На условия и технику хранения материалов на складах влияют их физико-химические свойства применительно к отдельным группам и видам.

При определении условий хранения товаров необходимо учитывать также длительность их хранения на складе. В зависимости от продолжительности нахождения товаров на складе различают два вида хранения: краткосрочное и долгосрочное.

Некоторые виды продукции при хранении на складе требуют соблюдения определенного температурного режима и влажности воздуха. Несоблюдение этих условий может привести к порче товаров. Наиболее приемлемой температурой для подобных товаров на складах является 10 – 19⁰ С, относительная влажность – не ниже 30 % с допустимыми колебаниями влажности до 80 %. На складах в этих целях должна быть установлена надежная вентиляция и соблюдаться чистота складских помещений.

Все хранимые товары на складах должны быть расположены, как правило, на стеллажах по видам, сортам, размерам и партиям поступления. Устройство стеллажей обеспечивает соблюдение этих требований. Товары на поддонах должны располагаться на стеллажах с соблюдением сроков их поступления, с тем, чтобы ранее поступившие товары были ранее отпущены потребителям.

Размещение товаров относится к наиболее значимым факторам, определяющим условия хранения. Характеризуются показателями загрузки складов: площадью, коэффициентом загрузки, высотой размещения.

При размещение товаров на хранение необходимо руководствоваться определенными правилами, основанными на принципах совместимости, безопасности и эффективности.

· Правило товарного соседства

Оно устанавливает требование к совместимому хранению товаров с одинаковым режимом хранения, а также с приемлемыми друг для друга сорбционными свойствами. Это правило основано на принципе совместимости разных товаров – при хранении товары не оказывают друг на друга вредного воздействия.

· Рациональное использование складских площадей

Оно предполагает оптимальную их загрузку с учетом минимально допустимых расстояний товаров от стен, потолка, охлаждающих и отопительных приборов. Минимально допустимые расстояния устанавливаются Строительными нормами и правилами (СНиП). Они должны соблюдаться при эксплуатации складов, что особенно важно для товаров длительного хранения с регулируемым режимом хранения. Благодаря минимально допустимым расстояниям, проходам и проездам в помещении создается необходимый воздухообмен.

Загрузка складов определяется площадью, объемом и коэффициентом загрузки.

Площадь загрузки – это полезная площадь склада, которая занята товаром.

Объем загрузки – это объем склада, который занимает товар. В складе имеется еще свободное от груза пространство – аэропространство склада.

Коэффициент загрузки – это относительный показатель, который рассчитывается как отношение объема загрузки к общему объему склада. Коэффициенты загрузки указываются в рекомендациях по оптимальным коэффициентам загрузки складов на конкретные товарные группы. Так, для многих пищевых продуктов оптимальным считается коэффициент загрузки в пределах 70-80 %.

· Обеспечение механизации погрузо-разгрузочных работ

Данное правило позволяет снизить нерациональные затраты тяжелого ручного труда, заменив его трудом механизированным. Это позволяет уменьшить затраты на погрузку и разгрузку товаров, которые являются частью общих затрат на хранение.

Для механизации работ в складе должны быть оставлены грузовые проезды для передвижения кранов-штабелеров, электропогрузчиков, тележек и других механизмов. При их использовании оставляют центральный грузовой проезд шириной, как правило, не менее 1-1,5 м и боковые проходы или проезды шириной 0,7-1 м в зависимости от используемых средств механизации. Кроме этого, должна соблюдаться предельная высота загрузки, которая ограничивается разрешительной способностью погрузо-разгрузочных механизмов и составляет обычно 2,8 – 4,5 м, что обеспечивает устойчивость штабеля. Соблюдение этого требования основывается также на принципе безопасности для хранящихся товаров и работающих в помещении людей.

Составным элементом хранения является соблюдение сроков годности и эксплуатации товаров и контроль за соблюдением условий и сроков годности (хранения).

В зависимости от особенностей товаров сроки годности подразделяются на предельные, гарантийные и прогнозируемые.

Предельные сроки годности – это максимально допустимые, в течение которых товар имеет гарантированную безопасность. Чаще всего они устанавливаются на скоропортящиеся товары (продовольственные товары: молочные, мясные, рыбные, кулинарные и др.), на весь период от изготовления их до потребления.

Гарантийные сроки хранения нормируются стандартами в разделе «Гарантии поставщика».

Длительно хранящиеся товары подразделяют на товары с ограничением и без ограничения сроков годности.

Товары длительного хранения с ограниченным сроком могут храниться от одного месяца до года и более, но срок их хранения обязательно нормируется. В эту группу входят продовольственные и непродовольственные товары, для которых характерно замедленное протекание процессов, ухудшающих качество (например, отдельные виды круп, маргарин, кофе, чай и др.; парфюмерно-косметические товары).

Товары длительного хранения без ограничения срока могут сохраняться в течение нескольких лет без утраты основных потребительских свойств. К ним относятся отдельные виды пищевых продуктов (мука, макаронные, винно-водочные изделия, замороженные мясные, рыбные товары и др.) и большинство непродовольственных товаров. Для товаров этой группы устанавливаются лишь прогнозируемые сроки хранения, продолжительность которых определяется (прогнозируется) специалистами с учетом потребностей реализации, материально-технической базы и других факторов.

Для большинства непродовольственных товаров характерно постоянное чередование использования по функциональному назначению или эксплуатации, с определенными периодами хранения. Поэтому для них более важны не сроки хранения, а сроки эксплуатации.

Сроки эксплуатации – это продолжительность использования непродовольственных товаров в соответствии с назначением без существенной утраты потребительских свойств. Сроки эксплуатации многих товаров включают и сроки хранения, так как товары используются по назначению периодически.

Существуют также гарантийные сроки эксплуатации, в течение которых изготовитель или продавец обязан безвозмездно устранить выявленные технологические дефекты.

Контроль за соблюдением условий и сроков годности (хранения) товаров в торговых организациях осуществляют, как правило, товароведы. Периодичность контроля за сроками хранения определяется для каждой партии индивидуально с учетом особенностей товаров, условий их хранения и сроков годности.

Правильное хранение товаров на складах требует также организации строгого учета материальных ценностей с целью обеспечения их сохранности. Это позволяет выявить убыточные, залежавшиеся товары, анализировать их остатки и оборачиваемость.

Транспортирование — один из факторов, влияющих на сохраняемость. По сути, транспортирование — это хранение товаров только в пути. К хранению этот фактор близок по условиям внешней среды: показателями климатического (температура, ОВВ, воздухообмен и освещенность) и санитарно-гигиенического режимов. [7, 20]

Основное назначение транспортирования — перемещение товаров по всем звеньям технологического цикла товародвижения от изготовителя до потребителя, а также обеспечение сохраняемости перевозимых грузов.

В зависимости от применяемых транспортных средств различают следующие виды транспорта: автомобильный, воздушный, железнодорожный, водный (речной и морской) и гужевой. Они отличаются скоростью движения, стоимостью перевозок, грузоподъемностью и др.

Реализация товаров – это деятельность по отпуску товаров потребителям. Назначение реализации – создание потребительских предпочтений, обеспечивающих сбыт товаров.

В отличие от всех рассмотренных ранее факторов, сохраняющих качество, реализация товаров отличается наименьшим временем осуществления, поэтому оказывает самое незначительное влияние на сохраняемость, особенно если товар заранее прошел предреализационную товарную обработку.

Товарная обработка – это совокупность операций по подготовке товаров к реализации. Назначение ее – обеспечение надлежащего качества и необходимого количества или комплектности товаров.

Обеспечение надлежащего качества достигается с помощью следующих основных операций: сортировки, калибровки, покрытия защитными оболочками или, наоборот, их удаление и другие.

Формирование необходимого количества товаров, предназначенного для продажи покупателям, производится путем его фасования и упаковывания либо разупаковывания.

Цель основных операций товарной обработки – это придание привлекательного внешнего вида, а также удобных для потребителей количественных товаров для создания потребительских предпочтений.

В розничных магазинах процесс реализации товаров нередко совмещается с рядом операций товарной обработки: сортировкой, фасовкой, упаковыванием и другими, которые производит непосредственно на рабочем месте продавец. В этом случае повышается влияние реализации на сохраняемость товаров.

Деятельность по реализации товаров включает ряд торговых услуг: консультирование покупателей о преимуществах определенного товара, способах использования или правилах эксплуатации, что позволяет потребителю сделать правильный выбор. При этом продавец должен знать и уметь использовать доступные информационные источники.

К непосредственным операциям по отпуску товаров относятся взвешивание или отмеривание, упаковывание, расчет с покупателем, передача ему товара, кассового и товарного чеков. Из всех перечисленных только первые две влияют на сохраняемость товаров.

Послепродажное обслуживание – это комплекс торговых услуг, которые обеспечивают сохраняемость товаров у потребителей в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг – создание положительного послепродажного отношения потребителей к товару, фирме-изготовителю и (или) продавцу за счет более полного удовлетворения потребностей при использовании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, имеющих значение для потребителей.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, раскрой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гарантийный ремонт, замену или приемку товаров некачественных со скрытыми или явными дефектами, а также качественных товаров, но не подошедших по определенным причинам покупателю и подлежащих возврату в соответствии с Федеральным Законом «О защите прав потребителей» [ 1 ]. Эти операции оказывают различное влияние на обеспечение качества товаров.

Потребление – это комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и (или) социальному назначению.

Различают два вида потребления товаров: краткосрочное с полной или частичной утратой товара и длительное без видимых признаков утраты товаров в течение достаточно продолжительного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной утратой товара характерно для всех пищевых продуктов, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии, фармацевтических препаратов. Краткосрочное потребление товаров может чередоваться с периодами более или менее длительного хранения, если при использовании товар утрачивается лишь частично. Например, парфюмерно-косметические товары используются небольшими порциями (кремы, духи, лаки, шампуни, мыло и др.), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать существенные изменения, ухудшающие их качество. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потребительских свойств, в том числе и безопасности. При хранении в домашних условиях сложно создать оптимальные условия, в результате чего снижается и сохраняемость товаров.

В связи с этим понятно, насколько важна для потребителя информация о возможных сроках годности товаров в домашних условиях.

Второй вид длительного и многократного потребления без видимых признаков утраты товара обычно называют эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначению. При этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. В то же время каждый период эксплуатации обязательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. Например, в бытовых приборах изнашиваются отдельные детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации; одежда и обувь изнашиваются и т.п.

Сохраняемость потребительских свойств товаров в процессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. Для бытовой техники в ряде случаев в эксплуатационных документах указываются максимальная продолжительность непрерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда бытовые приборы находятся в нерабочем состоянии. Чем больше продолжительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем меньше долговечность и безотказность товаров.

Таким образом, для обеспечения качества товаров на этапе потребления важное значение имеет соблюдение потребителем условий использования изделий по назначению и его информирование о них.

На различных этапах технологического цикла товародвижения отмечаются разнообразные потери сырья, полуфабрикатов, энергоносителей, готовой продукции, а затем и товаров. Эти потери могут быть измерены в натуральном и денежном выражении, в зависимости от чего подразделяются на две группы — товарные и материальные. [20]

Товарные потери — потери, вызванные частичной или полной утратой количественных и качественных характеристик товара в натуральном выражении.

Материальные потери — потери, вызванные частичной или полной утратой стоимостных характеристик в денежном выражении.

Эти две группы потерь взаимосвязаны, но товарные потери являются первичными, а материальные — вторичными, т. е. следствием товарных потерь.

Объектами товароведения являются только товарные потери, причем те, которые вызваны процессами, происходящими при хранении и предреализационной обработке товаров.

Товарные потери подразделяются по виду утраченных характеристик товара на две подгруппы — количественные и качественные

Количественные потери — уменьшение массы, объема, длины и других количественных характеристик товаров.

Потери этой подгруппы вызываются естественными, свойственными конкретному товару процессами, происходящими при хранении и товарной обработке. Поэтому в ряде нормативных документов их еще называют естественными, а по порядку списания — нормируемыми.

Количественные, или естественные, потери относятся к неизбежным. Их можно снизить или изменить место их возникновения путем целенаправленного регулирования факторов внешней или внутренней среды товара, но невозможно исключить полностью. Этим объясняется установление норм естественных потерь.

Количественные потери в зависимости от причин возникновения делятся на два вида — естественная убыль и предреализационные пот