СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ: ЦЕЛИ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ, СОСТАВ ПЕРСОНАЛА

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в инду­стрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвер­той «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут пере­расти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «не­правильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Приведем одиннадцать примерных правил гостеприимства:

■ улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ;

■ говорите с людьми, обязательно называя их по имени;

■ будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на дру­гих;

■ никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз»;

■ обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома;

■ чистоплотность обязательна;

■ тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие;

■ гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть искус­ством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом;

■ будьте настроены на качество: качество услуги — прежде всего, скорость придет с опытом;

■ всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не ви­дит;

■ принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Ни­когда не просите чаевые.

Описывая данную службу, необходимо прежде всего оговорить, какие параметры будут влиять на ее формирование и список задач.

Размеры гостиницы, а точнее число номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непосредствен­но влияющие на распределение ролей между сотрудниками служ­бы приема и размещения, на их численность и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лако­ничным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспече­ние: оно должно быть определенным. Например, в двухзвездочных отелях, одним из наиболее показательных представителей кото­рых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров и при этом может выполнять функции бармена за барной стойкой, объединенной со стойкой ресепшн. Сотрудник един во всех лицах: он осуществляет все операции по поселению гостей и поиску ими номеров, помогает в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки и, наконец, делает выписку гостя и финальные расчеты.

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три-четыре звезды» расчет числа сотрудни­ков службы приема и размещения ведется исходя из того, что на 50 — 80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необхо­димо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуа­ция, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут двое, и при­дется привлекать людей из другой смены закрывать «дыры», как-то выходить из положения. Стало быть, число сотрудников службы не должно быть минимальным. Но и раздувать штат сотрудников ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомен­дации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые все предусмотрят и сделают правильные расчеты.

Например, произведем примерные подсчеты числа сотрудни­ков, необходимых для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения гостиницы категории «5 звезд», рассчитанной на 400 номеров. При этом стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между тремя сотрудни­ками службы. Кроме этого отводится место под сотрудника служ­бы Guest relations (обеспечивает решение всех проблем гостей), и здесь же располагаются подносчики багажа.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера нахо­дилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). В функции службы приема и размещения входят:

· продажа номерного фонда, оформление проживания и реги­страция гостей, распределение гостевых номеров;

· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет спе­циального подразделения или когда оно закрыто;

• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных досто­примечательностях и любой другой интересующей их инфор­мацией;
• обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, органи­зация предоставления дополнительных услуг по желанию го­стя);
• и обеспечение руководства гостиницы точными данными об ис­пользовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Обязанности в службе приема и размещения отличаются в за­висимости от смены. Работа утренней смены с 06.45 до 15.15 в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до12.00). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопро­сы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности (в приложении 1 приведены стандарты утренней и вечерней смен).

Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчи­вается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, на­чатый утренней сменой, дневной служащий продолжает прини­мать (оформлять) гостей.

Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 07.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Например, консьерж, входящий в службу приема и размеще­ния, не работает в вечернее и ночное время.

Продажи «от стойки» создают для гостиницы лучшую возмож­ность получить больший доход, поэтому сотрудники ресепшн должны не только обслуживать заказы с подтвержденными пара­метрами, но и самостоятельно продавать номера.

Портье может увеличивать продажи за счет предложения номе­ров повышенных категорий (выше, чем указано в заявке на брони­рование) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генераль­ным директором в больших отелях существует еще одна позиция, такназываемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда).

Начальник службы приема и размещения— ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Портье (ресепшионист)— осуществляет check in, т.е. реги­стрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места, чтобы не произошло с ним так, как в примере:

Гость: «Скажите, пожалуйста, до которого часа у вас работает солярий?»

Портье: «У нас в отеле нет солярия».

Гость: «Точно нет?»

Портье: «Точно».

Гость: «А у Вас на сайте написано, что есть».

Портье: «У нас в отеле нет солярия».

Гость: «Ну, вот же. В вашем же буклете написано: «Оздорови­тельный комплекс, сауна и солярий».

Портье: «А-а, в сауне солярий! Он работает круглосуточно, про­ходите, пожалуйста, на цокольный этаж...»

Портье должен знать, что нужно гостю, что он любит и не лю­бит, его ожидания, быть в хорошем настроении, уметь слушать, обладать терпением, спокойствием и уверенностью в себе, знать правила регистрации и паспортно-визового режима в гостинице, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатацион­ной документации.

Рис. 1.1. Схема разговора с несколькими гостями

Основными задачами портье являются прием, размещение, ре­гистрация гостей, оформление их выезда в соответствии со стан­дартами, принятыми в гостинице. Предоставление гостям инфор­мации о типах номеров, стоимости, возможных методах оплаты и их условиях, предоставляемых дополнительных услугах в гостини­це и графике работы других служб и отделов, политике гостиницы при ранних заездах и поздних выездах.

Прием бронирования по телефону, факсу, электронной почте и персонально со стойки только в те часы, когда не работает служба бронирования.

Очень часто в работе портье возникает ситуация, когда поступает несколько звонков. В этом случае необходимо воспользоваться схе­мой разговора с несколькими гостями, которая показана на рис. 1.1.

Кассир службы приема и размещения (cashier)— подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении — менед­жеру по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, он обладать квалификационными знаниями, быть предельно вни­мательным в ведении всей документации, особенно счетов. Кас­сир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.

Кассир должен хорошо знать правила приема и обслуживания, прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при опла­те за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета, и при выезде гостя произ­водить с ним окончательный расчет.

В его обязанности входит получение денег по актам за причи­ненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгал­терию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира:

■ внесение полной суммы в счет клиента;

■ получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

■ согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

■ подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

■ несение персональной ответственности за все деньги, имею­щиеся в обращении во время смены.

В некоторых гостиницах кассир отвечает за безопасность сей­фов, а также ему могут вменить в обязанность выполнять некото­рые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и др.

Ночной аудитор (night auditor)— проверяет правильность со­ставления бухгалтерской документации и составляет дневной от­чет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий — ночным аудитором. В его обязанности входят:

■ проверка правильности составления счетов;

■ проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

■ внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

■ проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

■ суммирование результатов финансовых операций и доклад о них руководителю гостиницы на следующий день.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гости­нице, процент фактической занятости и другие данные, получен­ные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, нключая оплату чеками и кредитными карточками.

Функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров или кассир (портье). Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Служба guest relation— присутствует практически в любом отеле класса категории пять звезд, ее сотрудник занимается реше­нием всех проблем гостей, обеспечивает самый высокий уровень гостеприимства и предоставления сервиса.

Встречает, приветствует прибывающих гостей и прощается, когда они уезжают. Просматривает список ежедневных заездов и оказывает помощь в подготовке и распространении приветствен­ных подарков. Сопровождает VIP-гостя в номер, помогает гостям с их потребностями. Если гость обращается с жалобой, то он реша­ет эту проблему. Если гостю требуются дополнительные услуги, то сотрудник службы решения всех проблем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с конкретными службами и вы­страивает все отношения.

Сотрудник службы Guest relation ведет журнал или составляет отчет о деятельности за день (VIP-гости, обращения гостей с жа­лобами и др.). Он должен присутствовать в холле отеля и поддер­живать надлежащий этикет, быстро реагировать на любые вызо­вы в случае, если он не на своем посту. Он помогает гостям осво­иться в отеле, дает подробную информацию обо всех услугах отеля и принимает заказы (например, бронирование столиков в ресторанах с меню — a la carte), владеет нескольким иностранны­ми языками.

Консьержи— служащие отелей высокой категории. Консьер­жи ориентированы на решение «внешних» вопросов. Они ока­зывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спек­такли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирование о местных до­стопримечательностях. Принимают заказы от проживающих го­стей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляют наряды и путевые листы водителей, оказывают помощь в получении ин­формации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги, принимают сообщения для гостей, выполняют различные поручения, в том числе и частно­го характера (в приложении 2 даны образцы бланков на брони­рование театральных билетов, авиа- и железнодорожных биле­тов, подтверждение услуг консьержа). Контролируют список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внима­ние) и обеспечивают данной информацией заинтересованные службы, проверяют номера, предназначенные для гостей катего­рии VIP, встречают гостей во время заезда, сопровождают их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и ком­форте в номере.

О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельствует создание Международной профессиональной ассоциации кон­сьержей — Union proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), известную как «Золотые ключи», в которую входят бо­лее 4 000 консьержей из 36 стран мира.

Консьержи, носящие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.

Девиз консьержей — «сервис через дружбу». Благодаря друже­ским связям, которые складываются между консьержами разных континентов, у них появилась возможность оказывать гостю бо­лее качественные услуги с помощью своих зарубежных коллег.

Как правило, заказы осуществляются в последний момент, ког­да сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посеще­ние ими различного рода организаций и мероприятий, способ­ствующих установлению контактов. Качества, которые должны быть присущи профессиональному консьержу:

■ общительный характер;

■ быстрота реакции;

■ доброжелательность;

■ тактичность;

■ находчивость;

■ привлекательная внешность.

Безусловно, необходимо хорошее образование, желательно знать два языка, иметь навыки общения с разными людьми и знать обычаи многих народностей мира. Но прежде всего располагать информацией о жизни гостиницы и ее многочисленных службах.

Фраза «службе консьержей — все по плечу» должна себя оправ­дывать. Например, среди постоянных клиентов московских гости­ниц есть страстные театралы. Так, в гостиницах «Ренессанс-Москва», «Шератон Палас» и «Националь» консьержи с удоволь­ствием выполняют просьбы гостей, делая все для того, чтобы они могли посетить Большой театр, даже если в театральной кассе зву­чит обыденное «нет билетов».

Консьерж не может ответить гостю «нет». Все обслуживание гостя, его удовлетворенность предоставляемыми услугами склады­вается из мельчайших ситуаций. Например, гость, летевший из Парижа в Москву с деловым визитом, обнаружил, что не весь его багаж прилетел в Москву. Он не стал решать в аэропорту свои проблемы, он знал, что консьерж гостиницы обязательно ему по­может. Консьержем была проделана кропотливая поисковая рабо­та, в результате которой чемодан гостя был обнаружен в Мюнхе­не. Благодаря коллеге из ассоциации «Золотые ключи» багаж на следующий день был доставлен хозяину.

Консьержи московских гостиниц делают свою работу так, что доставляют удовольствие гостям, и они в знак благодарности оставляют отличные отзывы об обслуживании.

Очень часто гости осуществляют заказы в последний момент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи име­ют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посеще­ние ими различного рода организаций и мероприятий, способ­ствующих установлению контактов.

В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руково­дитель службы bell service — bell captain находится в непосред­ственном подчинении у старшего консьержа. У bell captain в под­чинении швейцар и подносчик багажа (bell man).

Швейцары— служащие, несущие дежурство у входных две­рей отеля и наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. Швейцар должен нахо­диться у входной двери 17 часов ежедневно, с 7.00 до 24.00, так­же он работает и в ночную смену. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размеще­ния.

Швейцары оказывают персонифицированные услуги прибыва­
ющим гостям, и обычно это: ^

■ открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям;

■ помощь гостям в погрузке багажа в транспортные средства и разгрузке из них;

■ сопровождение гостей до стойки регистрации;

■ управление движением транспортных средств у входа в гости­ницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей оте­ля; вызов такси по запросу;

■ помощь служащим парковки автомобилей;

■ предложение большого зонта во время ненастной погоды;

■ выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле го­стиницы.

Они так же, как и носильщики, должны быть хорошо информи­рованы о возможностях гостиницы, в том числе о новых дополни­тельных услугах, акциях и предложениях, а также о местных до­стопримечательностях, так как гости часто обращаются с подоб­ными вопросами к швейцару.

Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров являет­ся управление движением транспортных средств у входа в гости­ницу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотруд­ники выполняют это умело и с достоинством.

Квалифицированный и опытный швейцар знает имена посто­янных клиентов и, провожая их до стойки, представляет персона­лу службы приема и размещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репутацию отеля и укрепляет привер­женность клиентов.

В обязанности швейцаров может также входить информирова­ние посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протир­ка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности так­же входит чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан включать и выключать световую рекламу и проверять си­стемы сигнализации.

Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.

Подносчик багажа (bell man)— служащий, обеспечивающий доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до го­стиничного номера (третья «точка соприкосновения»). Подносчик багажа должен находиться в лобби гостиницы во время заезда го­стя, чтобы помочь с багажом. Если носильщик оказывает помощь в доставке багажа, его следует доставить в номер не позднее чем через 8 мин после прибытия гостя. Поместив багаж в номере на багажной полке/скамье и выходя из номера, необходимо попро­щаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостини­це. Подносчик багажа должен использовать имя гостя минимум один раз за время общения с ним.

В зависимости от размера и классности гостиницы bell mans могут предоставлять гостям следующие услуги:

■ доставка багажа к месту проживания гостей;

■ предоставление наиболее интересной информации о гостини­це, ее безопасности и т.п.;

■ обеспечение доступности багажного отделения отеля для вре­менного хранения вещей клиентов;

■ доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных пред­метов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, в приложении 2 приведен пример бланка сообщения);

■ доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в не­которых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);

■ выполнение несложных дополнительных услуг в холле отеля и других общественных местах;

■ разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного у двери.

На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако что­бы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка долж­на быть правильно сбалансирована для легкой управляемости.

Напрямую контактируя с гостем, носильщик багажа имеет воз­можность сообщить ему интересную информацию об отеле, окру­жающих достопримечательностях и других общественных местах, ресторанах, интересных событиях, спортивных мероприятиях, о мерах безопасности.

Каждый из них — и швейцар, и bell man — получают за свою работу чаевые. Кроме этого в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос по­чты и сообщений.

Дворецкий (butler)— человек, который знает и умеет все, в со­стоянии решить любые домашние проблемы. Он призван обеспе­чивать персонализированный сервис, с первого взгляда понять, каков гость и какой подход к нему нужен.

Дворецкий выступает в качестее персонального ассистента го­стя, некоего связующего звена между ним и всеми службами оте­ля. Для того чтобы охватить всех гостей, например, служба дво­рецких в московском отеле «Марриотт Ройал Аврора» состоит из 30 человек. Дворецкий отвечает за пребывание гостя в гостинице с момента его прибытия и до самого отъезда. Гостю не нужно ни­куда звонить из номера, куда-то ходить или чего-то ждать, доста­точно нажать специальную кнопку быстрого доступа на телефон­ном аппарате (обязательно ответят в течение 15 с в любое время суток), появится дворецкий и сделает все, что тот пожелает. На­пример, в номерах отеля «Марриотт Ройал Аврора» для VlP-гостей телефон имеет всего три кнопки — для связи с операторами, дво­рецкими и консьержами. При этом услуги службы дворецких уже включены в общую стоимость проживания гостя.

Дворецкий — это человек, который 24 ч в сутки на связи с го­стем. В его обязанности входит организация приема гостя, преду­сматривающая подготовку номера и приветственных подарков.

Если ожидается VIP-клиент и сотрудники отеля знают время его прибытия, то дворецкий едет с ключами в аэропорт, встречает его на машине представительского класса, например BMW, и органи­зует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, дворецкий может проводить его в номер и, получив не­обходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга быстрого заселения).

Так, например, в московском отеле «Арарат Парк Хаятт» дво­рецкий не только встречает гостя, но занимается его счетами, сер­вирует стол и обслуживает гостя во время завтрака. В соответ­ствии с его вкусами и предпочтениями он посоветует, где побы­вать, закажет билеты на культурные мероприятия, организует досуг или поход по магазинам. При необходимости дворецкий мо­жет выступить в качестве консультанта, т. е. он по желанию гостя не только сопроводит его по магазинам, но и поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи.

Работники этой службы хорошо знают город и могут выступать в качестве гидов, например, рассказать гостю об истории и культу­ре города. Во время отъезда постояльцу заранее приносят счет, предлагают сделать расчет в номере и оказывают помощь в упа­ковке багажа.

Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе Guest relations вести своеобразное досье — исто­рию клиента. Гость может прокомментировать работу отеля или захотеть не то, что ему предложили. Подобные замечания, а также другие нюансы в обслуживании заносят в компьютер, что позво­ляет предвосхитить желания постояльца во время следующего ви­зита.

Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дво­рецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необыч­ные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейску­рантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. В обязанности дворецкого входят:

■ подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок);

■ доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в но­мера перед их приездом;

■ встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы;

■ подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осу­ществления быстрой процедуры заезда;

■ проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость);

■ осуществление помощи гостям по всем вопросам и требова­ниям;

■ персональная помощь при посещении магазинов;

■ организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.);

■ организация транспорта, авиа- и железнодорожных билетов;

■ доставка еды в номер;

■ доставка газет;

■ упаковка и распаковка багажа;

■ процедура ускоренного выезда.