Определение уровня логистического обслуживания

Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Сервис оценивают показателем "уровень обслуживания", который определяется по формуле

(10.1)

где h - уровень обслуживания, процентов;

n – фактическое количество оказываемых услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

t_i – время на выполнение i-й услуги.

Таким образом, – суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а – время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг. На рисунке 10.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше, затраты на предоставление сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Зависимость также может быть представлена графически (рис. 10.2).

Рис. 10.1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Рис. 10.2. Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания,
от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F_з, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 10.3).

Рис. 10.3. Оптимальный уровень сервиса

График функции F₃ получается путем суммирования функций F₁ и F₂; первая отражает зависимость затрат на обслуживание от уровня сервиса, вторая – зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня сервиса. Оптимальный уровень сервиса достигается в точке А, характеризующей минимум суммарных затрат (для нашего примера это 68%).

Качество логистического обслуживания определяется надежностью поставки, полным временем от получения заказа до поставки партии материальных ресурсов, возможностью выбора способа доставки, временем на осуществление заказа, наличием запасов, возможностью предоставления кредитов, скидок и т.д.