Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Логистический сервиспредставляет собой комплекс услуг, оказываемых поставщиками в процессе распределения товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее.

Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства.

Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю.

Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса.

Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы[5]:

- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

- послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису относятся:

- консультирование;

- подготовка изделий к продаже;

- обучение персонала покупателя;

- демонстрация техники в действии

- обеспечение необходимой документации;

- устранение возникших во времятранспортировки неполадок;

монтаж и регулировка оборудования

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- исполнение заказа в кратчайшие сроки;

- подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

- упаковка товара;

- формирование грузовых единиц;

- консультации клиентов в процессе реализации продукции;

- обеспечение бесплатной доставки товаров;

- обеспечение бесплатной погрузки товаров;

- предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

- предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

- обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные сроки.

Послепродажный логистический сервис включает в себя:

- гарантийное и послегарантийное обслуживание;

- своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

- обмен некачественной продукции на качественную;

- прием продукции с истекшими сроками реализации.

Следует отметить, что гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как послегарантийное – за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.